Начнём с того, что совершая покупку товара / услуги /продукта мы ВСЕГДА проходим путь клиента, хотя сами этого не понимаем. Он начинается с момента, когда человек видит бренд (знакомится с ним) и заканчивается (или не заканчивается), когда покупатель уже пользуется или воспользовался товаром / услугой (или же прекратил её использовать).
При этом путь может быть коротким, например, увидели новый магазин одежды, забежали и купили кофточку, или ооочень длинным – покупка автомобиля или недвижимости. Но дело не в длине и даже не в цене, а именно в том, как человек рассуждает и о чём думает от момента знакомства с брендом и до момента использования.
Начинается всегда путь клиента со знакомством с брендом, например, рекламная вывеска на баннере в городе, радио реклама, онлайн реклама, рекомендация друзей и т.д.
Далее идёт процесс узнавания бренда, когда человек ищет информацию о товарах, ценах, сравнивает бренд с другими брендами, смотрит сайт, приложение, способы доставки товара и т.д.
Затем момент – покупки. Делает ли покупатель её онлайн или офлайн
Следующий этап – использование бренда. Как он использует товар / услугу, всё ли ему понятно при использовании, какие трудности могут возникнуть при использовании и т.д.
Последний и самый важный этап – создание связи. На этом этапе потребитель уже начинается становится постоянным покупателем, он начинает доверять бренду и рекомендует его. Этот этап в редких случаях достигается за один раз. Но такие компании есть, например, сегмента люкс: авиакомпании или отели, которые «облизывают» (по-другому правда не скажешь) клиентов.
Этот метод позволяет маркетологам заглянуть в голову клиента, понять его мысли, эмоции и мотивации на каждом этапе взаимодействия с брендом. Это помогает создать более персонализированный и релевантный опыт, который повышает лояльность и удовлетворенность клиентов.
Чтобы было более наглядно, приведу пример, который, к слову, является абсолютно реальным и описывает Пути Клиента именно нашей группы.
Итак, мы имеем международный бренд – Декатлон.
И мы имеем трёх разных покупателей из : России (Виктория), Индии (Сухана) и Бельгии (Джек).
Ниже на картинках представлены наши «Пути» от первого и до последнего этапа взаимодействия с брендом.
