Разберем самый масштабный спор всех времен между персоналом и клиентами/гостями.
Считаю полным бредом придерживаться данного правила как канон сервиса, это обесценивает твою команду, твою работу.
Гость не всегда «прав», так же как и персонал не всегда «прав».
Разберем ситуацию: Гость сидит получил свое блюдо, заказал к примеру капучино и десерт. Через время он зовет официанта и говорит : «Ваш капучино не такой вкусный как я пил в другой кофейне, он отвратительный, десерт не такой сладкий я отказываюсь платить, обслуживание у вас долгое и не очень, позовите менеджера!».
Что же делать в этой ситуации?
Все мы люди, у нас бывает плохое настроение, не все способны сдерживать его в себе. Вот этот случай как раз отражает это, данный гость явно без настроения, чем-то раздражен, а вы в данном случае являетесь легкой мишенью для выплеска негатива, так как таким образом он пытается самоутвердиться вы ведь не можете ему ответить грубо в ответ на его грубость, мы ведь в сфере обслуживания и должны держать марку по принципу «улыбаемся и машем».
Отчасти работа в общепите это чистая психология, ты контактируешь с людьми и все мы разные.
Какое же решение данного вопроса можно представить, подойти к гостю и обсудить с ним что же ему действительно не понравилось, выяснить действительно ли оплошала кухня и бар или все же гость просто без настроения. Конечно же если он выпил весь кофе и съел десерт можно даже не обсуждать вопрос с кухней и баром, мое мнение если ты «отдаешь» пустую посуду то тебе все понравилось. В таком случае нужно вести диалог с гостем склоняя его к оплате и сглаживанию негатива чтобы вам не прилетел отзыв с одной звездой, но при этом не говорить что вы разберетесь с данной ситуацией и исправите все, а конкретно и доходчиво склонять к тому что с вашей стороны все обязательства выполнены, далее обязательства гостя оплатить все съеденное и выпитое, мило улыбнувшись проводить до выхода и показать непристойный жест в спину (шутка)😄
Но если все же гость не допил и не доел, стоит попытаться выяснить в чем же причина с кухней и баром, сразу же провести брокераж попросив приготовить чашку капучино и десерта, если все в порядке вернуться и предложить переделать данные позиции чтобы убедить гостя что все отлично, в случае отказа счет все же должен быть оплачен, если после проведения пробы все было в порядке. Конечно же если гость конфликтный то это сразу же проявит его натуру скандалиста и сразу будет понятно что выяснять отношения с ним не имеет смысла, переговорить и случае неуплаты решать вопрос кардинально. Но если вы все же оплошали и отдали что-то не так, стоит извиниться и удалить из счета то что действительно было некачественным продуктом.
К чему я вел. Гость не всегда «прав», всегда нужно рисовать полную картину, путем выяснения причин, и делать вывод, принимать решение об удалении из счета после того как ты совершишь ряд исследований.
Всем добра, будьте позитивнее😊