Отвечать на негативные отзывы в отеле — это важная часть работы, которая может значительно повлиять на репутацию заведения.
Вот несколько рекомендаций о том, как правильно реагировать на такие отзывы:
⏰Своевременность:
Отвечайте на отзывы как можно скорее. Быстрая реакция показывает, что вы цените мнение гостей и готовы решать проблемы.
🙏 Благодарность:
Начните ответ с благодарности за
обратную связь. Это показывает, что вы открыты к конструктивной критике.
Пример: "Спасибо, что нашли время оставить отзыв.
Мы ценим ваше мнение."
🤷♀️ Признание проблемы:
Признайте проблемы, с которыми столкнулся гость. Даже если вы не согласны с их мнением, важно понять их точку зрения.
Пример: "Мы понимаем, что ваше пребывание не соответствовало вашим ожиданиям..."
😔 Извинение:
Если это уместно, обязательно извинитесь за неудобства. Это помогает смягчить негативные эмоции.
Пример: "Приносим извинения за причиненные неудобства. "
☝🏼Возможные решения:
Сообщите, что вы предпринимаете меры для улучшения ситуации и предотвращения подобных случаев в будущем.
Пример: "Мы уже работаем над исправлением ситуации
планируем дополнительное обучение нашего
персонала."
👫 Персонализация:
Используйте имя гостя, если оно указано в отзыве, и адаптируйте ответ под конкретную ситуацию.
Это делает ваше сообщение более личным.
😡 Не вступайте в конфликты:
Избегайте защитной позиции и не связывайтесь с спором. Сохраните вежливый и профессиональный тон.
👋 Приглашение на диалог:
Если уместно, предложите гостю обсудить ситуацию подробнее в приватной переписке, чтобы попытаться разрешить вопрос.
Пример: "Мы будем рады обсудить ваши замечания более подробно.
Пожалуйста, напишите нам на Іваш
контактный адрес)."
🎶 Если возможно, завершите на позитивной ноте:
Заканчивайте свой ответ чем-то положительным, чтобы оставить у других читателей хорошее впечатление о вашем отеле.
Пример: "Надеемся увидеть вас снова и сделать ваше пребывание более комфортным!"
Следование этим шагам поможет улучшить восприятие вашего отеля, даже если отзывы не самые положительные.
