Продолжение интервью об опыте туроператора "Вокруг Света" с основателем и директором Татьяной Николюк и директором по развитию Александром Гагариным. Начало интервью читайте здесь: Часть 1.
Надежда: Как у Вас строится работа с партнерами в регионах? Когда Вы задумываете новый маршрут в регионе, в котором раньше не работали, то в каком случае Вы ищете принимающую компанию, а когда делаете турпродукт самостоятельно?
Татьяна: Везде получается по-разному. Иногда бывает лучше работать с принимающим туроператором по той причине, что если это правильная принимающая компания с хорошими объемами, то у нее, скорее всего, есть контракты с местными гостиницами, музеями, общепитом и специальные цены. А если мы будем привозить группу один раз в месяц, то мы такой контракт вряд ли получим. Поэтому в ряде случаев проще создать такой тур совместно с данным региональным туроператором и, например, сделать его эксклюзивным, то есть он будет закреплен за нами, но принимать по нему туристов будет местная принимающая компания. Иногда мы просто не можем найти такой принимающей стороны, либо она выставляет настолько высокий прайс, что продукт становится неконкурентоспособным. Тогда мы уже беремся за дело сами. Это требует, без сомнения, большого объема командировок, общения, усилий и договоренностей, но это будет полностью наш продукт.
Если взять пример Тамбова, то там мы как раз не нашли принимающую сторону и сделали все сами. Я об этом не жалею. А вот в случае с Восточной Беларусью мы, наоборот, нашли совершенно замечательного партнера – компанию «Илва», где работают необыкновенно творческие люди, которые нас услышали и смогли совместно с нами сделать прекрасные маршруты. А потом вошли во вкус и стали разрабатывать и предлагать нам уже собственные новые программы, которые становятся эксклюзивом. И это очень здорово. В общем, это тонкий момент, потому что и принимающий оператор должен получить прибыль, и мы хотим получить свою прибыль, и все это ложится на потребителя. Чтобы не терять конкурентоспособность, мы в каждом конкретном случае просчитываем возможную цену и решаем, какой вариант будет более оптимальным.
Надежда: Чтобы делать все то, о чем Вы сейчас рассказали, нужна реально крутая команда. Как вы ее собираете, где вы ищете людей?
Татьяна: Мне, наверное, очень повезло, потому что команда у нас просто замечательная. Во-первых, мы команда единомышленников. В нашей фирме нет текучки. Люди, которые к нам приходят, если они остаются, то остаются, можно сказать, до конца. У нас есть сотрудники, которые работают по 20 и даже по 28 лет. Это наше золото, это то, что я никому никогда не отдам, удержу любыми способами. К счастью, они никуда и не собираются. Я создам все условия для того, чтобы эти люди продолжали работать в нашей команде, и, как правило, даже не вмешиваюсь в их работу, потому что я им полностью доверяю. Это в хорошем смысле слова акулы туристического бизнеса и при этом очень порядочные люди, для которых заработок – не самое главное. Да, очень важно зарабатывать деньги, но нужно, чтобы у людей горели глаза, и был здоровый дух авантюризма и желание делать что-то новое. По-моему, это самое дорогое, что есть, и пока так оно и получается.
Надежда: А если нужны новые сотрудники, Вы где их ищете, или они сами Вас находят?
Татьяна: Бывает по-разному. Кого-то мы находим сами, кто-то к нам приходит. В зависимости от того, что человек умеет делать, мы можем подобрать ему подходящую роль. Если человек умеет продавать розетки, и он продажник по своей сути, то мы быстро научим его продавать путевки. А если он умеет общаться с партнерами, понимает, как все устроено в туризме, не боится рисковать, то он может стать хорошим продакт-менеджером.
Экскурсионный туризм – это очень тяжелый труд. На мой взгляд, это самый тяжелый вид туризма, потому что для организации, к примеру, пляжного тура, нужно только забронировать отель, чартер и трансфер. А тут ты выдаешь готовый продукт, у которого есть жесткий тайминг. Ты заказываешь музеи, питание, находишь профессионального гида. А гиды – это тоже наше золото, которое мы собирали по крупинкам. И все это не происходит по щелчку пальцев, на это уходят годы работы. Это очень сложный бизнес, и я с большим уважением отношусь ко всем партнерам, кто занимается экскурсионным туризмом.
Надежда: Хочу перейти от масштаба компании «Вокруг света» к масштабу внутреннего туризма в целом. Сейчас практически все регионы нашей страны стремятся развивать туризм. Мы понимаем, что условия у всех разные, но если не брать в расчет логистику, то какие факторы должны совпасть, чтобы турпродукт в том или ином регионе выстрелил плане продаж?
Александр Гагарин: Мы сейчас в России переживаем очень интересный период, когда у нас действительно начинается региональное развитие туризма, и туризм уже воспринимается не как социальное явление, а как важный сектор экономики. Я бы даже сказал, связующий сектор экономики с реальным мультипликативным эффектом. И этот интерес регионов обусловлен тем, что туризм решает сразу много задач: обеспечение рабочими местами, пополнение бюджета, благоустройство, социальные задачи регионов.
Но чтобы туризм действительно развивался, надо заниматься им даже не на уровне министерств туризма, а на уровне губернатора и правительства региона, поскольку именно от их политической воли многое зависит. Это заметно на примере целого ряда регионов, которые раньше были белыми пятнами на карте туризма России, а сегодня развитие идет действительно большими шагами. Можем посмотреть на Тюменскую область, на догоняющий Кузбасс и ряд других регионов, которые раньше не ассоциировались со словом «туризм».
Очень важен кадровый состав тех команд, которые берутся за решение задачи развития туризма в регионе. С одной стороны, это должны быть все-таки представители турбизнеса, активные туроператоры, которые будут работать в этом регионе. С другой стороны, это органы власти, у которых есть определенные дорожные карты по развитию туризма, и нужно продуктивное взаимодействие всех участников. Крайне важна задача грамотного продвижения. И, наверное, главное – это понять, где туристы будут проводить свое время, я имею в виду инфраструктуру, ее строительство или модернизацию с учетом базового вектора развития. К примеру, если мы возьмем Кузбасс, то главная точка притяжения там – курорт Шерегеш, где важной инфраструктурной задачей является строительство аэропорта. Будет аэропорт – туристы будут активнее ехать. Одним словом, это всегда комплексное развитие.
Надежда: Давайте затронем тему национальных брендовых маршрутов. Я знаю, что ваша компания имеет отношение к проекту «Государева дорога». Расскажите, пожалуйста, для чего туроператоры входят в такие проекты?
Александр: Во-первых, правильное название – это «национальный туристский маршрут». На сегодняшний день есть постановление Правительства, которое регламентирует порядок его определения и функционирования. Этот проект с маршрутами был запущен несколько лет назад, когда туризм курировало Министерство культуры. В нем был комитет по импортозамещению, в задачи которого как раз входило создание брендовых маршрутов, откуда и пошло это слово, но впоследствии оно исчезло. Первоначально была цель собрать готовые предложения, которые уже были у туроператоров, имели определенную стоимость и включали в себя самые яркие и узнаваемые объекты в регионах – так называемые визитные карточки. В первую очередь речь шла о культурно-познавательных маршрутах и объектах, за которые было бы не стыдно, где есть добротная инфраструктура. Предполагалось, что, глядя на них, остальные игроки в регионе тоже будут подтягиваться и создавать новые маршруты хорошего уровня.
Эту инициативу Минкульта принял затем Ростуризм, и эти маршруты стали называться национальными туристскими. А теперь они перешли в ведение Минэкономразвития, где есть экспертный совет, который как раз оценивает маршруты и помогает регионам в их разработке. Одним из самых, наверное, амбициозных и громких проектов стал проект «Государева дорога», соединяющая Москву и Санкт-Петербург.
С одной стороны, эта идея лежала на поверхности, но с другой – мы все привыкли, что для поездки из Москвы в Петербург или обратно достаточно сесть в Сапсан, и через 4 часа ты на месте. А ведь это была первая в России дорога с твердым покрытием и первая дорога, по которой люди поехали именно с целью путешествий, а не в торговых, военных, деловых или иных целях. Когда мы с коллегами еще в 2018 году подняли всю эту историю, начиная с Петра Первого, то решили, что этот проект не столько про саму дорогу, сколько про историю России, отразившуюся в этом маршруте. Здесь и древняя история, и современная история, и народно-художественные промыслы, и культура. У нас родился такой слоган: 777 километров истории России. Это настолько глубокий пласт, что можно сказать, что это 777 впечатлений России.
Надежда: Ваша компания как раз выступила инициатором этого маршрута?
Александр: Компания «Вокруг света» выступила его соорганизатором. В 2018 году мы встретились на выставке «Интурмаркет» с представителями региональных органов исполнительной власти и турбизнеса четырех регионов, а также Ростуризмом и поняли, что нам для этого проекта нужно создать единый проектный офис. Задумали – сделали. Наше взаимодействие в рамках проектного офиса происходило через мессенджер. Мы начали общаться друг с другом в режиме реального времени. На этот период как раз пришлась ковидная история, поэтому все вопросы решались удаленно, и технически мы этот формат отработали.
Чуть ли не каждую неделю мы проводили «зумы», на которых обсуждали, какие объекты включать или не включать в маршрут, как будет работать единый методический центр, кто займется тем или иным вопросом, кто будет разрабатывать единый портал, кто будет отвечать за продвижение. И здесь мы столкнулись с тем, что у нас, во-первых, 4 разных субъекта федерации, 4 разных министерства, у каждого из которых свой бюджет и свои правила работы. Плюс к этому 12 независимых туроператоров, которые вошли в пул проекта.
В итоге команда «Вокруг света» выступила консолидатором всех этих усилий с разных сторон. Мы поняли, что продажу многодневного тура «Большое путешествие» возьмет на себя наша компания, а другие компании будут участниками пула, но тоже будут заниматься его продажами на партнерских условиях, а в будущем смогут под этим брендом разрабатывать собственный продукт. Получилась сложная система, но мы выстроили контрактирование в рамках этой системы, и все заработало. Теперь к нам часто обращаются другие регионы, которые также хотят создавать межрегиональные маршруты, чтобы мы рассказали, как оформить такое взаимодействие.
Надежда: Некоторые из национальных туристских маршрутов «взлетели», а другие – нет. Какие усилия и к чему именно надо приложить, чтобы эти маршруты стали столь же популярны или хотя бы известны, как, скажем, Золотое кольцо?
Александр: Очень хорошо, что Вы вспомнили про Золотое кольцо. Это был классический пример создания маршрута. Я говорю здесь не о продвижении, а именно об искусственном создании маршрута. Конечно, он опирался на уже проложенные тропинки, но там работала государственная машина: прокладывались дороги, строились интуристовские гостиницы, строилась другая инфраструктура именно для туризма. Этого сейчас не хватает. Да, это были миллиардные вложения, но они себя уже много раз окупили. И до сих пор этот бренд работает, и мы до сих пор пользуемся созданной тогда инфраструктурой. Конечно, регионы ждали в этом отношении большего участия со стороны федеральных органов власти в вопросах финансирования и продвижении. Есть гранты, которые были выделены в прошлом году на инфраструктуру национальных маршрутов, и это показатель того, что работу по созданию маршрутов оценивают, она значима.
Что касается наполнения маршрутов, то у каждого из них своя судьба. Некоторые маршруты, которые в самом начале получили статус национальных, действительно не «выстрелили». Хорошо, когда есть внешняя поддержка и помощь, внешний взгляд. Причем в ряде случаев экспертный совет сразу говорил о том, что это непродаваемая история, т.е. маршрут нежизнеспособен, но на местах решали по-другому. И сейчас такие маршруты отходят в сторону и теряют свой статус. Обязательно нужна тесная связь бизнеса и органов власти, нужна реальная заинтересованность и проектная работа с позитивным настроем, а не формальная история, когда власти сами придумывают маршрут, а потом получается история «сшили плотники штаны».
Запуск любого проекта — это, наверное, один из самых затратных этапов, поэтому не стоит сразу расстраиваться, если маршрут пока дает отрицательные результаты. Если он правильно выстроен, то он потом это компенсирует с лихвой. Не надо экономить на качественной разработке. Здесь, как в известном правиле: 20% усилий дают 80% результата.
И еще один очень важный момент: национальные маршруты — это все-таки не история туроператора, не его собственность, а прерогатива самого региона. Это дитя, которое надо выращивать. Важно, чтобы власти подружились со своими туроператорами, тогда будут неплохие результаты.
Надежда: Под что еще региону надо закладывать ресурсы помимо собственно разработки национального туристского маршрута? Ведь мало создать продукт, его же еще надо продвигать и продавать, чтобы все это заработало, а не легло в стол.
Александр: Да, абсолютно верно: одной идеи мало, нужна дорожная карта по продвижению, нужна информационная база и портал, где будет базироваться вся информация по данному маршруту. Это даст возможность и туристам, и агентствам, и СМИ узнавать об этом маршруте. Нужны инфотуры для СМИ и блогеров. Словом, это не разовая история. Нужно заниматься брендингом маршрута. Нужна сувенирная продукция, которая будет производиться в регионе и отчасти окупать вложения в разработку бренда. Нужна навигация на местности.
Мы с Вами говорим об организованных туристах, которые в первую очередь интересуют туроператора, но есть же еще и сегмент самостоятельных туристов, которые тоже путешествуют по этому же самому маршруту и пользуются его инфраструктурой. У нас, к примеру, ряд гостиниц и ресторанов размещают у себя специальные знаки, указывающие на то, что эти объекты входят в национальный туристский маршрут «Государева дорога». Это, с одной стороны, определенный знак качества и одновременно ответственность. Добавим сюда подготовку персонала. Если турист случайно пришел в данный отель или ресторан, увидел знак национального маршрута и спросил, про что это, то сотрудники должны дать ему качественный ответ. Это тоже продвижение, хотя и без прямых вложений. Запускается сарафанное радио, зрительное впечатление от брендинга.
Наша компания активно участвует в нескольких национальных маршрутах: «В Тверскую область по велению души» или «В Сибирь по своей воле», это маршрут по Тюменской области. Мы стояли у истоков появления этого маршрута и работали совместно с коллегами из Агентства по развитию туризма Тюменской области. Сейчас на очереди у нас Московская область. В общем, мы не первый год работаем в этом направлении, и есть опыт, которым мы готовы делиться с регионами.
Надежда: Давайте обсудим чартеры. Мы понимаем, что турпоток в целый ряд российских регионов сдерживается либо редкой перевозкой, либо очень дорогой перевозкой. И опыт ряда регионов, запустивших чартеры, вызывает интерес и зависть у тех, кто этого пока не сделал. Надо ли вообще к этому стремиться?
Александр: Моя позиция следующая. Есть общемировая практика чартерных программ, и эта практика говорит о том, что одного слова «чартер» мало. Нужен вполне конкретный спрос на данное направление, а также хороший контрактинг и инфраструктурная основа. У нас сейчас есть замечательный спрос на республики Кавказа, например, на тот же Дагестан. Мы прекрасно понимаем, что поставить туда борт на 350-500 человек – это не проблема. Мы могли бы заполнить чартерную программу, опираясь на существующий спрос. Но на месте мы имеем полное отсутствие инфраструктуры по размещению такого количества групп, а также по обеспечению их наземными транспортными средствами. И самое важное, что у нас постоянно забывается в регионах при построении программы, - это кадровый дефицит. А ведь для приема 500 туристов нам необходимы люди, которые их встретят и будут сопровождать на протяжении всего тура. И от этих людей будет зависеть, что туристы потом расскажут о своем путешествии и о регионе.
Для чартеров нужна цикличность и заблаговременное анонсирование этих программ. Мне кажется, что чартер все-таки является венцом огромной работы по развитию туризма в регионе, а никак не первоначальным звеном. Достаточно вспомнить ту же самую Турцию, чартеры в которую полетели тогда, когда это стало экономически обосновано, и была полностью готова инфраструктура.
Надежда: А если не чартеры, то что могло бы предпринять государство в разрезе транспорта, чтобы сделать перевозку туристов более доступной и удобной для конечного потребителя туруслуг?
Александр: Я могу сказать, что у нас, во-первых, уникальная страна по своим масштабам и расстояниям. В зарубежных странах даже регулярные внутренние рейсы, как правило, субсидируются государством, хотя расстояния там в разы, а то и на порядок меньше. На мой взгляд, нам необходимо субсидирование туристических поездок по стране. Регионы, которые хотят принимать больше туристов, наверное, должны как-то стимулировать людей приезжать к ним. Но здесь тоже есть нюансы. Одно дело Центральный Федеральный Округ с его плотностью населения и расстояниями между городами, и другое дело – регионы, например, в Сибири или на Дальнем Востоке. Даже если там будет очень хороший маршрут, то стоимость перевозки лишает его привлекательности для гостей из европейской части страны. Вот здесь и нужно субсидирование на федеральном и региональном уровне. Это как раз и будет помогать продвижению национальных туристских маршрутов.
В прошлые годы мы увидели, как успешно отработала программа туристического кэшбэка, но сейчас этот вариант стимулирования спроса абсолютно не актуален в том виде, в каком он был раньше. У нас есть направления, куда и так едут в сезон, они перегреты, а задача – расширять крылья сезона. И здесь кэшбэк может помочь. Его надо использовать избирательно либо для каких-то конкретных направлений, либо для определенных групп туристов и т.д. В экскурсионном туризме сезонность менее значима по сравнению с пляжным отдыхом, но и у нас есть периоды, когда дополнительное стимулирование не помешало бы.
Если говорить о путешествиях по железной дороге, то здесь тоже есть куда расти. Я сейчас даже не говорю про цены, а имею в виду «узкие места» в администрировании. Если у меня едет сборная группа, то у меня могут меняться данные по людям, эти изменения надо вносить, и тут есть свои трудности. Есть проблемы с автомобильными перевозками. Стоимость и самого транспорта, и его эксплуатации растет. При этом туроператоры ничего не зарабатывают на транспортной составляющей, включая в тур собственный транспорт, а она сильно влияет на итоговую цену. Туроператоры не получают никакого агентского вознаграждения от использования транспортной инфраструктуры. Сейчас очень важно, чтобы заработали механизмы импортозамещения, и у нас появились свои хорошие автобусы. Для этого необходимы какие-то глобальные меры, потому что иначе путешествовать по России довольно сложно.
Надежда: Подводя итог нашему разговору, в чем главная ценность и конкурентное преимущество туроператорской компании «Вокруг света», которые Вы создали за 28 лет работы?
Татьяна: Самая большая ценность — это наша команда. Без нее ничего бы не было. И это наши клиенты, которых у нас много, которые ездят с нами снова и снова.
Надежда: Если это не коммерческая тайна, то сколько у Вас клиентов?
Татьяна: Зависит от того, как считать. Можно считать именно людей, а можно считать суммарное число участников в наших турах. Многие ведь ездят не по одному разу. Скажем так: около миллиона человек.
Надежда: Вот это да! Ценность так ценность! Татьяна, а какой Вы хотели бы видеть Вашу компанию через 5-10 лет?
Татьяна: Хороший вопрос. Если говорить о фирме, то я бы хотела, чтобы в будущем было больше молодых сотрудников, которые пришли бы на смену тем людям, которые работают сегодня, приняли бы наш флаг и пошли дальше, что-то улучшив в работе. Хотелось бы новых маршрутов, стабильности и мира. Знаете, я никогда не хотела быть фирмой номер один. Для меня не это главное. Возможно, это не амбициозно, но я все-таки стараюсь, чтобы у людей (я имею в виду сотрудников) была возможность реализации себя в фирме. Фирма работает для людей. Тогда идет благодарный приток, идет развитие.