Терминалы или кассы самообслуживания в супермаркетах — вроде бы давно обычное явление. Но на самом деле, их повсеместное внедрение происходит буквально у нас на глазах — например, в окрестностях моего дома (я нахожусь в Москве) в соседних «Ашане» и «Магните» эти вещи появились буквально пару недель назад.
Почему вообще существуют такие терминалы?
- Сокращение расходов бизнеса. Замена людей машинами означает, что после неких первоначальных затрат, в долгосрочной перспективе обслуживание покупателей станет дешевле.
- Удобство. Необходимое количество продавцов-кассиров сильно варьируется в течение дня — наплыв покупателей в разное время разный. Кассы самообслуживания редко нуждаются в перерывах (если только они не отключены или не поломаны), и должны хорошо справляться с наплывом покупателей.
Скорее всего, основная причина, по которой вообще существует самообслуживание в большинстве магазинов — это сокращение расходов. Кассы самообслуживания требуют довольно больших первоначальных затрат и некоторого последующего постоянного обслуживания, но в остальном они требуют присутствия лишь одного человека на четыре-восемь касс. Это, безусловно, правда, что магазины таким образом экономят деньги. Однако сомнительно, что такие магазины экономят именно столько, сколько было запланировано на чьём-то листе Excel до открытия этих терминалов...
Фактор удобства (второй из перечисленных выше) в теории звучит заманчиво: меньше ожидания — более довольные клиенты — меньше упущенных продаж — повторные покупки. Когда вы видите, что в очереди на кассу стоит вереница людей, а одинокий автомат самообслуживания пуст, вы подходите к нему и быстро расплачиваетесь. Круто.
Однако, можно с уверенностью сказать, что в первые 15 раз, когда вы это пробовали, обязательно возникала какая-нибудь проблема, из-за которой вам хотелось сказать что-нибудь грубое человеку, стоящему у этих автоматов, не так ли? А было ли такое, чтобы вы просто в расстроенных чувствах ушли из магазина без своих продуктов? Наверное, хоть разок, но да. Можно с уверенностью сказать, что сам факт, что у автомата постоянно стоит сотрудник магазина, указывает на то, что в очень, очень многих случаях при покупках возникают самые разнообразные проблемы. Я часто наблюдаю за тем, как сотрудник помогает кому-то другому, пока сам стою и жду, пока помогут мне.
Интерфейсы терминалов всегда различны в разных магазинах. Ашан, Пятёрочка, Дикси, Магнит, ВкусВилл, Spar и так далее — везде свои интерфейсы, со своей последовательностью действий и со своими разноцветными кнопочками в разных местах. Где-то бывает отключена возможность списания баллов с карт лояльности («ой, извините, только начисление»), а где-то карту лояльности нужно обязательно прокатать в карт-ридере после её сканирования. Где-то нужно зорко высматривать на всех этапах покупки флажок «напечатать бумажный чек» (если он вам нужен), который по умолчанию внезапно снят.
Иногда умиляет борьба с воровством: в большинстве случаев терминалы настроены таким образом, что увеличить количество товара можно без проблем кнопочкой на экране, а вот после аналогичного уменьшения нужно звать сотрудника, который должен зорко проверить, не желаете ли вы таким хитрым способом что-нибудь спереть.
Недавно в «Магните» я столкнулся с одним необъяснимым приколом. Я покупал фасованный сыр, который имеет определённую цену за килограмм, но заранее развешан, упакован и имеет штрихкод. При поднесении этого штрихкода к прайс-чекеру в зале последний без проблем выдал мне цену за килограмм, а также точную стоимость именно этого куска. При попытке пробить всё тот же кусок сыра на терминале, терминал внезапно потребовал взвесить товар, что мне тут же подтвердил сотрудник магазина. Весы показали меньший вес, чем указано на упаковке, в результате чего я «выгадал» рублей пятьдесят. Поскольку разница была «в мою пользу», я не стал тратить время на обсуждение этой странной проблемы, благо время уже было и так потрачено на выяснение того, что фасованный товар надо с какого-то перепугу взвешивать. Если вы знаете объяснение этого странного явления, напишите об этом в комментариях!