На вебинаре Леммы консультант по CRM-маркетингу Алина Середина на простых примерах объяснила, как работают CRM-система и программа лояльности в ресторане и почему важно использовать современные инструменты для роста бизнеса.
Давайте представим, что у вас есть большая банка, в которой всё смешалось: бобы, овёс, гречка… случайно туда же попала пара орешков и горошинка перца.
Всё это нужно разобрать, и есть два варианта:
- Перебирать содержимое банки вручную, отделять ингредиенты друг от друга
- Использовать специальное сито, которое легко отсортирует каждую крупу, и останется только приготовить всё отдельно
Второй вариант займёт меньше времени и сэкономит ваши силы, согласны?
То же самое делает в ресторане CRM-система:
В первом случае вы собираете и сортируете гостевую базу вручную: имя, возраст, пол, предпочтения — высматриваете в базе совпадения и группируете списки.
Во втором случае — сегментируете гостевую базу, просто выставив нужные фильтры. Причём критериев может быть очень много — всё зависит от потребностей вашего бизнеса.
А теперь представим, что специальное сито — это лишь одна из фишек многофункционального устройства. Ещё после сортировки оно может:
- Определить, сколько времени готовится каждый ингредиент, нужно ли его помешивать, сколько добавить воды и вообще, нужно ли его сейчас готовить, или вкуснее будет потом добавить в суп
- Приготовить каждый ингредиент своим способом или выбрать отдельные группы и приготовить только их
Круто же? Удобно?
Это как современная система лояльности, которая определяет:
- как часто гость посещает ваш ресторан
- с кем приходит и что заказывает
- пользуется ли доставкой
- как реагирует на рассылки
- а может, он вообще про вас забыл?
И на основе этих данных вы легко сможете сформировать уникальные предложения для каждого гостя, например:
- Гость перестал вас посещать? Напомните ему о его любимом блюде со скидкой 20%
- Гость приходит с детьми? Предложите акцию на лимонады и мороженое
- Гость долго «созревает» на посещение по акции? Ограничьте предложение определённым сроком и т.д.
Таким образом, используя современные инструменты и индивидуальные триггеры, вы сэкономите кучу времени, повысите посещаемость ресторана и увеличите выручку.
Главное, не забывайте, что какие бы системы ни использовал ресторан, какой бы крутой ни была программа лояльности, маркетинг будет бессилен без качественной еды и хорошего сервиса.
Также хочется отметить, что программа лояльности – это не волшебная таблетка. Если в ресторане нет качественного менеджмента программы лояльности, то со временем она станет бесполезна.
Ведь гостевая база, потребности гостей, а также тренды и сезонность сами по себе — гибкие и изменчивые вещи, поэтому важно учитывать их и подстраивать программу лояльности под эти изменения.
Посмотреть вебинар «CRM-стратегия ресторана за 90 минут» можно здесь.