Овербукинг в переводе с английского означает «сверхбронирование» - широко распространенная практика среди авиакомпаний, а также часто и в гостиничном бизнесе. В случае с отелями подразумевается ситуация, когда бронируется большее количество мест, чем фактически доступно на определенную дату.
Есть два типа овербукинга: преднамеренный (оверселлинг) и случайный, вызванный ошибками или внезапными техническими проблемами, например, аварией, которая делает размещение непригодным для проживания. В первом случае - это бизнес-стратегия. И эта стратегия может быть невероятно полезна для получения прибыли, или же она может сильно подорвать вашу репутацию и привести к убытку.
Оверселлинг отели используют для увеличения дохода и прибыли без снижения темпов продаж и достижения стопроцентной заполняемости, компенсирующей отмены брони и неявки клиентов, а также для предотвращения будущих потерь дохода. При избыточном бронировании в отелях будут гости в «резерве», которые могут заполнить те номера, которые стали доступны. Ведь каждое новое бронирование - это возможность привлечь нового лояльного гостя.
Рассмотрим сегодня эту ситуацию с точки зрения отельера. Обербукинг - прибыльная стратегия или провал для отеля? Есть несколько шагов, которые вы можете предпринять для создания эффективной стратегии.
Во-первых, вы должны четко установить лимит избыточного бронирования. Это будет зависеть от вашего отеля и показателей отмены, с которыми вы обычно сталкиваетесь. Если крупная гостиничная сеть применяет систему овербукинга, то это может иметь смысл, потому что альтернативные решения, как правило, будут осуществимы. Например, сотрудники отеля могут предложить гостю лучший номер по той же цене или переселить его в соседний отель этой же сети.
Контролируйте заполняемость отеля, чтобы предвидеть ситуацию. Проанализируйте предыдущий опыт, отследите закономерности бронирования, отмены, наиболее популярные даты бронирования. Анализируйте эти цифры и определите средний показатель избыточного бронирования, который можно использовать в качестве базового показателя.
Крайне важно, чтобы в отелях была точная и исчерпывающая инструкция о том, как сотрудники должны действовать в случае овербукинга. Обучите персонал работе с перепродажами и избыточным бронированием. Убедитесь, что они должным образом могут выполнять свою работу в таких ситуациях.
Планируйте общение с гостями заранее. Если ожидается избыточное бронирование, свяжитесь с ними как можно раньше, чтобы сообщить им о ситуации. Предложите перенести бронирование или рассмотреть вариант другого типа заселения, если это возможно.
Если наличие номеров в отеле позволяет разместить всех гостей, предложите повышение категории номера.
Расставьте приоритеты среди гостей на основе лояльности и других факторов. На первом месте для отеля участники программы лояльности, постоянные гости, гости напрямую забронировавшие номера, гости, проживающих длительное время, корпоративные клиенты или гости с особыми договоренностями или контрактами с отелем, гости, приезжающие по особенному поводу.
Предложите гостям переселить их в ближайший отель. Поскольку стратегии овербукинга широко используются в гостиничном бизнесе, многие отели понимают важность сотрудничества. Работая вместе, можно избежать негативных последствий и увеличить заполняемость номеров. Можно даже составить договор о сотрудничестве и стать партнерами, а не конкурентами.
Для переселенного гостя сотрудник отеля может предложить покрыть любые дополнительные расходы, которые возникнут. Чтобы избежать негативных отзывов в дальнейшем, проследите за переселенными гостями, чтобы убедиться, что они удовлетворены новыми условиями.
Также можно предложить компенсацию в виде бесплатного будущего проживания, завтрака или ужина, использования дополнительных услуг вашего отеля или баллов лояльности.
Овербукинг не одобряется клиентами и подрывает репутацию. Таким образом, среди недостатков, на которые следует обратить внимание в первую очередь - риск не оправдать ожидания клиентов с возможным ростом негативных отзывов, возврат денежных средств, высокие расходы на поиск приемлемого альтернативного решения, потеря лояльных клиентов и многое другое.
В целом, масштаб вашей стратегии избыточного бронирования должен зависеть только от ваших возможностей и профессионализма вашего персонала.
#овербукинг #избыточноебронирование #двойныепродажи #оверселлинг #стратегиябронирования #развитиегостиничногобизнеса #отель #гостиница #гостеприимство #туристическаяиндустрия #развитиетуризма #обучениеперсонала