Сильная потребность = ВЫСОКАЯ СРОЧНОСТЬ!
Первый потенциальный клиент зашел в ваш магазин, потому что его старый телевизор дома сломался и, поскольку он устарел, его не стоит ремонтировать. Он ищет замену, и ему «нужно» получить ее как можно скорее. Этот клиент имеет четкую и определенную проблему, которую он хочет решить, и считается, что он обладает высокой срочностью.
Разбираемся с потребностями покупателей в розничной торговле
Хотение vs. Необходимость: меньше срочности
Представьте себе покупателя, который рассматривает телевизоры в магазине. Он интересуется Smart TV с приложениями и доступом в интернет. У него дома уже есть рабочий телевизор, так что в новой модели он не нуждается. Его желание - это хотение улучшить имеющееся и получить больше возможностей. Он стремится к инновациям. Такого покупателя вряд ли мотивирует срочность, но для него важно иметь самую новую технику.
Подобная ситуация типична для потребителей, которые ценят новые технологии и хотят быть в тренде. Как правило, их решения о покупке продиктованы не неотложной необходимостью, а желанием получить лучшее и модернизировать свой образ жизни.
Помните, что, согласно геймификации (от англ. game-ification, «огеймливание»), игровые механики могут успешно применяться для повышения мотивации и вовлеченности покупателей. Например, можно добавить систему бонусных баллов за покупки, уровни лояльности, а также провести конкурсы и викторины, чтобы увеличить интерес к товару.
Раскрытие потребностей клиентов в розничных продажах
Отсутствие желания или потребности = Отсутствие срочности!
Третий потенциальный покупатель может оказаться в магазине случайно: возможно, он зашел за батарейками, но его внимание привлекли ваши телевизионные дисплеи, и он просто их рассматривает. Нет явной "потребности" или "желания", а значит, нет срочности или важности. Это классический случай "просто смотрю".
Задание: для каждого из следующих сценариев укажите, есть ли высокая, средняя или отсутствует срочность.
- Сценарий:Джон планирует семейный отпуск на следующее лето. Он забронировал дом недалеко от пляжа, но рассматривает альтернативные варианты. Семья каждый год ездит в отпуск вместе, и он ищет идеальное место, которое удовлетворит всех.
- Сценарий:Эмма вчера вечером была на вечеринке и была впечатлена новым Aston Martin, который недавно купил ее коллега. Хотя ей нравится ее 15-летняя Fiat, она думает о покупке нового автомобиля.
- Сценарий:У Дэвида и Элисон новорожденный ребенок, который плачет по ночам. Они не спали по ночам уже несколько недель. Элисон прочитала о подборке музыки, которая, как доказано, помогает малышам спать.
Взаимодействие с клиентом
В каждом случае продавцу необходимо выяснить, какая мотивация существует у клиента, и как помочь ему принять решение о покупке. Способ сделать все это – вовлечь клиента в разговор. В ходе этого разговора продавец использует комбинацию вопросов и утверждений, чтобы исследовать, выявлять и раскрывать потребности. Это помогает клиенту оценить свои проблемы и найти способы их решения.
Давайте рассмотрим эти шаги подробнее – тогда вы узнаете, как использовать эти техники для эффективного взаимодействия с разными клиентами.
Обучение
Ваша задача как продавца – узнать о своем клиенте, его потребностях и желаниях, а также направлять его к решению проблемы их удовлетворения. Поэтому вы должны развить естественный и уверенный способ задавать вопросы, выявлять проблемы и предлагать решения. Не пытайтесь допрашивать потенциального клиента – идея в том, чтобы провести продуктивный и взаимоинтересный разговор, в котором вы сможете задать несколько релевантных вопросов и высказать свои идеи. Ваш разговор будет включать в себя вопросы и утверждения, которые помогут вам и вашему клиенту прийти к взаимопониманию.
Вот некоторые темы, которые вы должны осветить в ходе беседы:
- Текущая ситуация
- Прошлые ситуации
- Нравится и не нравится клиенту
- Текущие потребности и желания (проблемы)
- Возможные будущие потребности и желания (проблемы)
- Новые продукты и возможности (способы решения проблем)
- Какие продукты могут удовлетворить их потребности
- Как клиент хотел бы действовать дальше
Заметьте, что, за исключением первых нескольких пунктов, есть естественная прогрессия по этим темам. В реальном мире вы, возможно, сможете следовать этой последовательности, чтобы клиент принял решение о покупке. Однако в большинстве случаев вам нужно будет проявить гибкость в зависимости от того, как на самом деле будет проходить взаимодействие с каждым клиентом. Главное, чтобы вы знали, какие темы нужно охватить.
Читайте больше статей на наших ресурсах:
Официальный сайт ACHIVX.COM
Канал в VK
Сообщество в DZEN