Обработка возражений: как не превратить разговор в конфликт
Проблема обработки возражений заключается в том, что, наблюдая за поведением продавцов в этом процессе, можно заметить довольно негативный тренд. Самое распространенное, что происходит, когда продавец слышит возражение, - это прерывание клиента. Клиент говорит: «Кажется, немного дорого», а продавец, уже много раз слышавший это возражение, прерывает его и врывается в разговор.
Часто продавцы отвечают клиенту чем-то вроде: «Мы не слишком дорогие», а затем предлагают доказательства этого утверждения. С психологической точки зрения это звучит как: «Вы не правы, и я могу это доказать».
Не знаю как вы, а я лично не люблю:
- Когда меня перебивают;
- Когда мне говорят, что я не прав;
- Когда мне доказывают, что я не прав.
Большинство продавцов при столкновении с возражением склонны реагировать слишком быстро и не задают достаточно вопросов. Это плохая тактика, так как никто из нас не любит быть неправым, а все мы ненавидим, когда нам доказывают, что мы неправы. Поэтому этот метод ответа на возражение фактическим утверждением неоправданно ставит клиента в невыгодное положение.
Вместо того, чтобы атаковать убеждения или мнения клиента, мы должны постараться привлечь его на свою сторону. Золотое правило гласит: независимо от возражения, никогда не противоречьте клиенту открыто.
Возможно, клиент неправильно понял что-то из того, что вы сказали ранее, или, может быть, чувствует свою обязанность подвергнуть сомнению некоторые ваши утверждения о продукте или услуге, чтобы проверить их достоверность. Каким бы ни было возражение и какими бы ни были обстоятельства, наименее эффективным способом обработки возражений является использование фактических утверждений.
Простая техника обработки возражений
Существует простая техника обработки возражений, которая может быть использована для ответа на любое возражение:
- Выслушайте возражение.
- Уточните возражение.
- Обработайте возражение.
- Продвигайте продажу.
Как преодолеть 10 самых сложных возражений в продажах: гайд от геймификатора
Техники работы с возражениями
В этой статье мы рассмотрим эффективные техники работы с возражениями, которые помогут вам не просто преодолеть сопротивление клиента, но и превратить его в лояльного покупателя.
В основе успешной работы с возражениями лежит глубокое понимание психологии клиента. Вспомните о теории геймификации — игровой механики, которая мотивирует человека выполнять определенные действия. Мы можем перенести эту теорию в сферу продаж: вместо того, чтобы просто отвечать на возражения, мы можем превратить процесс продажи в увлекательное и мотивирующее взаимодействие.
Ключевые моменты:
- Слушайте, чтобы понять: Помните, что не важно, сколько раз вы слышали это возражение, важно понять, что конкретно волнует клиента. Не прерывайте его.
- Уточните возражение: Важно определить корень проблемы. Например, "слишком дорого" может означать:Клиент получил более выгодное предложение.
Он сравнивает вашу компанию с другими.
Клиент ведёт переговоры о скидке.
Ему нужно согласовать покупку с другими лицами.
Цена выше его ожиданий.
У него ограниченный бюджет.
Он не хочет покупать у вас.
Уточняйте: "Когда вы говорите "слишком дорого", можете уточнить, что именно вы имеете в виду?" - Работайте с возражением: Подготовьтесь к разным типам возражений:Непонимание: Признайте ошибку, исправьте её, подтвердите, что клиент понял.
Неверие: Убедитесь, что вы донесли ценность своего продукта/услуги, используя факты и доказательства (например, отзывы клиентов, данные исследований).
Несогласие: Представьте преимущества и недостатки вашего продукта/услуги, учитывая интересы клиента.
Пример: "Я не могу позволить себе взять время в рабочее время, чтобы встретиться с вами."
Ответ: "Я вас понимаю. Я готов приехать к вам в любое удобное для вас время, даже вечером."
Важно! Используйте позитивный язык, создайте ощущение комфорта и доверия. Вспомните о game mechanics:*предоставьте клиенту выбор, вовлеките его в диалог. Используйте истории и примеры - это поможет вам сделать общение более эмоциональным и запоминающимся.
Помните, что работа с возражениями - это не просто преодоление сопротивления. Это возможность построить доверительные отношения, укрепить ценность своего предложения и превратить потенциального клиента в лояльного покупателя.
Как Разбираться с Протестами Игроков: Ответ, Отговорка или Условие?
Протесты возникают по разным причинам. Возможно, вы не смогли показать всю ценность вашего решения. Может быть, у игрока уже есть похожая игра, и он не хочет менять привычки. Или же он не верит, что ваша игра подходит ему и его стилю игры. Не бойтесь протестов! С правильной подготовкой, вы сможете превратить их в возможность для роста и достижения цели.
Вы предлагаете игру, стараетесь убедить игрока, но он не соглашается. Это протест, отговорка или условие, которое мешает сделке?
Разница между Протестом, Отговоркой и Условием
Эти термины знакомы, но многие разработчики игр не всегда понимают различия между ними. Но разобраться в этом важно, ведь от этого зависит ваш ответ и ваши шансы на успех.
- Протест - это честное выражение сомнений игрока. Он действительно хочет узнать больше, прежде чем принимать решение. Например, "Игра выглядит интересной, но мне не понятно, как она отличается от других игр в жанре".
- Отговорка - это попытка игрока избежать принятия решения. Он может говорить, что у него нет времени, денег или что он пока не готов. Например, "Я подумаю над этим".
- Условие - это конкретное требование, которое игрок выдвигает перед принятием решения. Например, "Я куплю игру, если вы добавите в нее мультиплеер".
Понимание этих различий поможет вам правильно реагировать на разные ситуации и увеличить свои шансы на успех.
Совет: Используйте свои знания о игроках и их мотивации, чтобы понять, с чем вы имеете дело - протестом, отговоркой или условием. Это поможет вам выбрать правильную стратегию для взаимодействия.
Интересный факт: Исследования показывают, что игроки чаще всего отказываются от игры из-за отсутствия увлекательного сюжета, слабой графики или проблем с геймплеем. Поэтому важно создавать игры, которые не только привлекают внимание, но и удерживают игроков.
В следующих разделах мы рассмотрим 10 самых сложных протестов, с которыми сталкиваются разработчики игр, и научимся эффективно справляться с ними.
🤯 Отказ? Это просто вызов! 🤯
Прозрение: Отказ – это НЕ конец
Представьте себе, что вы стоите у подножья горы, готовые покорить её вершину. Внезапно на вашем пути появляется отвесная скала, будто грозящая остановить ваш путь. Но разве это не шанс проверить свои силы, найти новую тропу и в итоге подняться ещё выше? Так же и с отказами в продажах!
Каждый отказ – это не тупик, а скрытая возможность! Ведь отказ - это не "нет" потому что "невозможно", а "нет" потому что "еще не все понятно". Клиент просто не убежден в том, что проблема действительно существует или ваше решение именно то, что нужно.
Диагностика и лечение: Путешествие вглубь
Чтобы завоевать вершину успеха, нужно знать путь! И в продажах тоже. Чтобы понять, что нужно вашему клиенту, задайте ему вопросы, глубокие, как колодец! Вникайте в его мир, в его проблемы, в его желания.
Именно тогда вы сможете предложить ему "эликсир", лекарство от его болей, решение его задач! Но вот незадача, иногда клиент сомневается, будто видит перед собой не эликсир, а зелье, действие которого неизвестно. Он не уверен, что проблема действительно так серьезна, что ваше решение ее реально решает, или что цена соответствует результату.
Отказ как компас: Новый путь к успеху
Но не падайте духом! Отказ - это отличная возможность получить новую информацию, новый путь к сердцу клиента! Он сказал "нет", но это не означает, что он уже закрыт для вас. Это значит, что ему нужно дать еще немного информации, новые аргументы, новые доказательства, чтобы он мог принять новое, более уверенное решение.
Помните, отказ - это не поражение, а новый шаг к победе! Используйте его как компас, который поможет вам найти правильный путь к успеху!
Когда ответ — это задержка, а не возражение
В наших тренингах по продажам мы рассматриваем задержки, которые возникают, когда потенциальный клиент ЕЩЕ НЕ принял решение и делает все возможное, чтобы НЕ принять его. Проблема продавцов с задержкой заключается в том, что они обычно пытаются заставить клиента принять решение И принять положительное решение о покупке одновременно. Это слишком много просить.
Часто продавец пытается преодолеть возражение, когда клиент еще не принял решение. В таком случае ВОЗРАЖЕНИЯ НЕТ, которое нужно преодолеть. Клиент не примет решение. При задержке просто помогите клиенту принять решение, "ДА" или "НЕТ". Затем, если решение отрицательное, у вас появится возражение.
Отличие возражений от условий: как не попасть в ловушку "не могу"
В геймификации, как и в продажах, важно уметь отличать условия от возражений, чтобы не тратить время на нереальные сделки. Условие - это объективная ситуация, которая делает покупку невозможной. Условие - это нечто, что ни вы, ни клиент не можете изменить.
Пример условия
"Ваши игры выглядят круто, и я бы с удовольствием их купил, но у нас в компании запрещено использовать сторонние сервисы. Это противоречит нашим правилам."
В этом случае клиент действительно не может купить ваши игры из-за корпоративных ограничений.
Пример возражения
"Ваши игры выглядят круто, и я бы с удовольствием их купил, но у меня сейчас нет денег..."
В этом случае клиент может купить игры, но откладывает покупку по финансовым причинам.
Как избежать "условий"
В геймификации, как и в любых продажах, важно правильно сегментировать аудиторию.
Используйте качественную фильтрацию на ранних этапах, чтобы исключить тех, кто не может купить ваш продукт.
Согласно [Википедии](https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%93%D0%B5%D0%B9%D0%BC%D0%B8%D1%84%D0%B8%D0%BA%D0%B0%D1%86%D0%B8%D1%8F), геймификация - это применение игровых механик в неигровых контекстах.
Правильное применение геймификации может увеличить увлеченность и вовлеченность пользователей, увеличив их готовность к покупке.
Как справиться с возражениями
Если вы столкнулись с возражением, не отчаивайтесь!
- Предоставьте больше информации.
- Помогите клиенту принять решение.
- Будьте готовы услышать "нет".
Помните, что отличие возражений от условий - это ключевой момент в успешной геймификации и продажах!
Как преодолеть 10 самых распространенных возражений в продажах
Работа с распространенными возражениями
Если вы отступаете при первом признаке сопротивления, вы споткнетесь на первом же препятствии. Во-первых, вам нужно понять, почему возникло возражение, а затем определить, есть ли путь, который вы можете использовать, чтобы убедить потенциального клиента, что решение, которое вы предлагаете, лучше для него, чем его отсутствие.
Лучший способ справиться с возражениями — это, прежде всего, понять их причину. Действительно слушайте, что вам говорят. Если они считают, что вы слишком дороги, проанализируйте, почему вы не создали достаточно ценности, вместо того, чтобы сосредотачиваться на снижении цены. Как только вы узнаете причину, вы сможете определить лучший путь для работы с ней. Но сначала выясните первопричину.
Вот десять самых распространенных возражений и некоторые предложения о том, что делать с каждым из них:
“Вы слишком дороги”
Это, вероятно, одно из самых распространенных возражений, поскольку все в бизнесе пытаются сократить расходы. Вы будете часто сталкиваться с возражением по цене. Помните... если вы начинаете сосредотачиваться на цене, вы рискуете вступить в транзакционную дискуссию, где обоснование уходит на второй план, а на первый выходит простая позиционная цена. Вместо этого посмотрите, насколько ценным было бы ваше решение для бизнеса вашего клиента, и поработайте над тем, как экономия, которую они могли бы получить, долговечность, которую они могли бы испытать, или простота использования, которую они могли бы наблюдать, перевешивали бы любые кажущиеся расхождения с ценой, которые они могли заметить.
“В этом году у нас нет бюджета”
В этом случае клиент может говорить правду и у него действительно нет финансирования, чтобы решить этот вопрос сейчас. Вы можете определить, является ли это единственной причиной, по которой они не идут дальше; в этом случае создайте ценность использования вас, когда придет время установить бюджет. Поддерживайте связь с ними в течение времени, которое потребуется для получения бюджета, а затем снова предложите им решение. Если им действительно нужен продукт прямо сейчас, возможно, вы можете помочь им поддержать заявку на дополнительный бюджет, подчеркнув экономию, которую компания могла бы получить, если бы купила сейчас, а не ждала. Экономия или повышение производительности могут перевесить необходимость ждать утверждения бюджета. Именно здесь ваши навыки консультирования могут помочь им улучшить свои бизнес-возможности.
Получите 19-страничный персонализированный отчет по результатам.
Получите анализ того, как вы продаете, а также некоторые рекомендации по улучшению.
“Мы уже используем продукт компании X для этого”
Для большинства продавцов это конец линии, поскольку они медленно бредут обратно в офис и, опустив голову, говорят своему менеджеру, что у этого клиента нет шансов. Вместо этого обрадуйтесь, что потенциальный клиент понял, что ему нужен продукт, подобный вашему. Узнайте, как складываются отношения с их нынешним поставщиком, и есть ли что-нибудь, чего они все еще ищут и чего не получают от этого поставщика. Как складываются отношения? Есть ли что-нибудь еще, что они могли бы получить, чего у них сейчас нет? Такие вопросы иногда создают...
Как Преодолеть 10 Самых Тяжелых Протестов в Продажах
Шаблон Обработки Протестов
В геймдеве, как и в любых продажах, важно быть готовым к любым вопросам и сомнениям потенциальных покупателей. Уверен, вы уже сталкивались с ситуациями, когда игрок задает вопрос, на который сложно ответить. Например, "А будет ли в игре мультиплеер?" или "Когда выйдет демо-версия?"
Существует популярный метод обработки протестов, известный как "Чувствую, Чувствовали, Обнаружили" (Feel, Felt, Found). Он заключается в том, чтобы показать клиенту, что вы понимаете его чувства, рассказать, как другие люди чувствовали то же самое, и показать, что они нашли решение с помощью вашего продукта.
Например: "Я понимаю, что вам интересно, будет ли в игре мультиплеер. Многие игроки тоже спрашивали об этом. Мы провели исследования и поняли, что мультиплеерный режим действительно необходим для успеха игры, поэтому мы активно над ним работаем."
Однако, этот подход может быть слишком шаблонным и неестественным. Игроки - это требовательная аудитория, и они хотят получить искренний ответ, а не заученные фразы. Поэтому предлагаю добавить к этому методу несколько дополнительных элементов:
- Будьте честны. Если вы не можете выполнить требование игрока, лучше сказать об этом прямо, чем обещать то, что не можете дать.
- Покажите свою страсть к проекту. Игроки чувствуют, когда вы искренне верите в свой продукт.
- Используйте юмор. Humor может снять напряжение и сделать общение более приятным.
- Будьте готовы к диалогу. Позвольте игроку высказаться и задать вопросы.
Помните, что в геймдеве важно не только продать игру, но и построить доверительные отношения с игроками. Ищите творческие решения и не бойтесь быть честными.
Как Превратить Противника в Союзника: Разрушаем Стену Возражений!
Метод "Чувствовал, Чувствует, Нашел": Секрет или Обман?
Представьте себе: вы, словно опытный мореплаватель, бороздите просторы переговоров. Но вот, на горизонте появляется грозная скала возражения – "Слишком дорого!". И тут на помощь приходит метод "Чувствовал, Чувствует, Нашел".
Звучит эффектно, правда? Словно волшебная палочка, способная развеять любые сомнения. "Да, я понимаю, что вы чувствуете, мистер Проспект. Многие мои клиенты чувствовали то же самое. Но когда они начали пользоваться нашими продуктами, то обнаружили, что сэкономили кучу денег на складировании и увеличили свою прибыль!".
Звучит убедительно, но... не спешите радоваться! Метод "Чувствовал, Чувствует, Нашел" – это как подделка под антиквариат. С виду красиво, но за фасадом скрывается пустота.
Ведь кто эти "другие клиенты"? Как их бизнес сопоставим с бизнесом вашего потенциального клиента? У них были те же проблемы? Те же затраты? Этот метод напоминает фокусника, который заставляет зрителя поверить в несуществующие чудеса.
Не путайте этот метод с настоящим волшебством! Да, он может быть полезен в некоторых ситуациях, но не стоит полагаться на него как на универсальное средство. Современные клиенты умны и опытны. Они, словно орлы, замечают все несостыковки и уловки.
Как Снять Маску Возражения: Проникните в Сердце Проблемы!
Истинный мастер продаж, как настоящий детектив, не довольствуется поверхностными уликами.
Вместо того, чтобы использовать шаблонные фразы, нужно погрузиться в суть возражения: "Что вы имеете в виду, говоря "слишком дорого"?".
Это как заглянуть в душу собеседника. Сравнительно с чем он считает вашу цену высокой? Только с первоначальными инвестициями? Может быть, он не учитывает долгосрочную экономию?
И помните: в мире переговоров, кто задает вопросы, тот и управляет игрой.
Задавая вопросы, вы перехватываете инициативу, заставляете клиента размышлять, раскрывать свои потребности и мотивы.
Разгадывая Тайны Возражений: Не Дайте Себе Обмануться!
Возражения – это не враги, а подсказки!
За каждой фразой типа "Мне нужно получить больше предложений" или "У нас сейчас нет бюджета" скрывается тайная история, которую нужно раскрыть.
Используйте свой интеллект и чутье, чтобы разобраться в истинных причинах возражений. Не бойтесь задавать вопросы и искать подлинные ответы.
В конце концов, ваш успех зависит не от использования шаблонных приемов, а от способности понимать и решать проблемы своих клиентов.
Повышение мотивации команды
Создание продуктивной и мотивированной команды – ключевой фактор успеха любого бизнеса. Просто устанавливать четкие KPI и проводить регулярные коучинговые сессии - этого недостаточно. Необходимо создавать среду, где сотрудники чувствуют себя ценными, мотивированными и вовлеченными. Именно здесь на помощь приходит грамотно выстроенная система вознаграждений и лояльности.
Традиционные методы поощрения, такие как бонусы или премии, не всегда оказываются эффективными. Они могут быть недостаточно персонализированными, не вызывать должного энтузиазма и не стимулировать постоянный рост. В таких случаях на помощь приходит геймификация, позволяющая внедрить игровые механики в рабочие процессы и сделать их более увлекательными.
ACHIVX – один из вариантов реализации программ геймификации, разработанный для повышения мотивации и вовлеченности сотрудников. Achivx предлагает инновационные решения для признания и поощрения, которые:
- Создают систему наград, основанную на достижении поставленных целей.
- Позволяют отслеживать прогресс и достижения сотрудников в режиме реального времени.
- Предоставляют возможность публичного признания заслуг и достижения сотрудников.
- Стимулируют здоровое соревнование и командную работу.
Благодаря продуманной системе наград, сотрудники чувствуют себя ценными и мотивированными достигать новых высот. Они получают удовольствие от процесса работы, активно стремятся к совершенствованию своих навыков и достижению поставленных целей. В свою очередь, это положительно влияет на общий успех компании, повышает производительность и удовлетворенность сотрудников.
Achivx – это не просто система вознаграждений, это инструмент для создания позитивной и мотивирующей рабочей среды. Узнать больше об Achivx и его возможностях можно на официальном сайте.