В продажах существует такой принцип (разные школы/гуру преподносят его чуть по-разному, но суть всегда одна):
если ты готов прямо сейчас разойтись с этим клиентом (часто говорят грубее, что-то вроде «послать его») - то тебе будет легко вести переговоры, и они приведут к большему результату.
И да, как бы странно не звучало такое утверждение, оно действительно подтверждается.
Почему так?
Такой подход работает на уровне установок.
Если вы готовы в любой момент расстаться с клиентом, значит, у вас нет панического страха его потерять.
А это значит, что на уровне поведения вы:
- Не даёте клиенту лишних привилегий с порога.
- Перестаёте уговаривать и упрашивать, вести себя так, как будто этот клиент последний на свете, и от него зависит ваша судьба.
- Проще выдвигаете встречные требования и просите уступки в свою сторону, а не только дарите свои.
- Меньше заискиваете, льстите и сглаживаете формулировки.
- Меньше реагируете на манипуляции (скрытые угрозы, издевки и пр.) клиента.
- И т.п.
Причём речь не идёт об обесценивании клиента!
Речь только о том, чтобы убрать страх его потери и явную зависимость (если он не купит, случится страшное, я не сделаю план, мы все умрём!).
Едва ли не в половине тех случаев, когда продажники задают вопросы типа “как отучить клиентов манипулировать/шантажировать”, - очень быстро выясняется, что нужно работать первым делом не с обучением жёстким переговорам, а именно в направлении установок!
[потому что почву для манипулирования и шантажа переговорщики создают сами, с порога демонстрируя свою провальную позицию]
А самое удивительное, что как только переговорщики приходят к тому, что потерять клиента не страшно, - магическим образом начинает перестраиваться поведение самих клиентов.
Клиенты как будто (да не как будто, а совершенно реально!) чувствуют, что что-то изменилось, и постепенно начинают вести себя адекватно [идти в диалог/договариваться/выслушивать/идти на уступки и т.п.].
! Да, конечно, тут важно учитывать и ситуацию в компании, в которой работает специалист по продажам - если в ней самой муссируются страхи потери клиента, если руководство заставляет работать даже с совсем уж неадекватными по поведению и неприбыльными в финансовом плане клиентами, если сотрудники в целом задавлены и запуганы, если за каждую не случившуюся мгновенно продажу на них орут и штрафуют, - будет сложно реализовать вышеописанное.
И наоборот, если руководство поддерживает и защищает своих сотрудников, выстраивает политику взаимного двустороннего уважения с клиентами, очерчивает, с кем работать стоит, а с кем нет, - воспитать внутреннюю уверенность у переговорщиков проще.
А вы встречались с подобной закономерностью?
