Давайте обсудим, каким образом создается отдел продаж для транспортно-логистической компании. Представим ситуацию, что он создается с нуля. В сфере транспортных услуг существуют определенные сложности, которые легче решить при создании отдела с нуля, чем при попытке переделать уже существующую структуру.
Давайте разберем по порядку схему создания отдела продаж для логистической транспортной компании. Эта схема подходит как для компаний, занимающихся внутренними перевозками, так и для тех, кто занимается международными перевозками (контейнерными, железнодорожными, авиационными, автомобильными — не имеет значения). Схема универсальна.
Концептуально это выглядит так: есть сотрудники, которые осуществляют первичные звонки потенциально заинтересованным клиентам. Как правило, работа ведется по базам, которые часто берутся из открытых источников или покупаются через сомнительные каналы. Основной критерий, по которому фильтруются компании, — это вид их деятельности. Важно понимать, что эти базы доступны всем участникам рынка. Если они собраны через поисковые системы, то звонки по ним делают не только игроки рынка логистических услуг, но и представители других ниш. Этот перегрев баз нельзя недооценивать. Это приводит к тому, что при звонке оператор получает отказ или сталкивается с сопротивлением. Причем уровень негатива часто выше, чем в других отраслях.
Поэтому, прежде чем обсуждать продажи, необходимо понять, как дойти до этапов прояснения ситуации и презентации услуг. Часто бывает так, что сотрудники даже не могут выйти на лица, принимающие решения, или лиц, влияющих на их принятие. Это первое, что стоит учитывать.
Второе — в логистике, как правило, используется многоуровневая система продаж. Это значит, что квалификацию и фильтрацию баз проводят одни сотрудники, презентацию услуг, выявление потребностей, работу с возражениями, повторные коммуникации и попытки продажи — другие. Коммерческие расчеты и предложения, как правило, делают логисты. Если речь идет о среднем бизнесе, в этой схеме также присутствуют несколько типов контролеров: у логистов есть старшие, у менеджеров обычно тимлиды или руководители отдела продаж, у операторов колл-центра — руководители групп.
Проблема в том, что операторы, от которых зависит вся жизнедеятельность компании, не всегда соответствуют стандартам. Существует мнение, что скрипты должны преодолевать сопротивление, а от оператора требуется только энергичный голос и постоянное присутствие на линии. Однако при анализе звонков становится понятно, что роль оператора гораздо важнее. От их работы зависит эффективность дальнейших действий как менеджера, так и логиста. На мой взгляд, операторов нужно готовить так же тщательно, как и менеджеров по продажам.
Особенности создания отдела продаж в транспортно-логистической компании
Для того чтобы мы дальше могли обсуждать специфику создания отдела продаж для транспортных и логистических компаний, было бы полезно, чтобы вы ознакомились с моим кейсом по созданию модели продаж. Это позволит вам увидеть, как должна выстраиваться коммуникация с точки зрения цикла сделки, попыток и речевых модулей в транспортной сфере.
Без понимания модели продаж, без ясного представления о том, сколько касаний и попыток необходимо совершить, картина может быть искаженной. Поэтому я прикрепляю ссылку на статью и видеоролик. Обязательно ознакомьтесь с ними, это поможет вам разобраться. А если вы создаете отдел продаж самостоятельно и являетесь участником процесса, это поможет избежать некоторых ошибок и сэкономить время.
Теперь я хочу продемонстрировать важность подготовки операторов наравне с менеджерами по продажам. Несмотря на то, что операторы участвуют в процессе только частично, они должны обладать определенными техниками и навыками. Это навыки установления контакта, прояснения ситуации, работы с возражениями, убеждения и закрытия на целевые действия. Эти навыки должны быть на достаточно высоком уровне. Если сравнить количество навыков, необходимых среднестатистическому менеджеру и оператору, то окажется, что их практически одинаковое количество. Это важно учитывать.
Кроме того, нужно понимать, что база контактов будет "перегрета". Делать выводы после первых попыток преждевременно, потому что работа с такой базой должна вестись в долгую. Модель продаж должна подразумевать, что клиент не бросит все и сразу же начнет работать с вами. Если такое произойдет, это скорее исключение, чем правило, и строить модель на этом нельзя. Конкуренция высока, базы перегреты, операторы, как правило, низкоквалифицированные. Как только потенциальный клиент слышит предложение о сотрудничестве, он сразу же начинает блокировать контакт. Единственный способ продвинуться по воронке продаж с такой базой — это выбрать стратегию, при которой цикл сделки реализуется в долгую. Если при этом кто-то соглашается на сотрудничество — это только плюс.
Важно настраиваться на то, что сразу будет много отказов и ваше предложение не будет восприниматься как уникальное, даже если вы предложите самые низкие ставки. Не ожидайте, что с вами сразу начнут переговоры. Если принять это как факт и начать выстраивать работу не с позиции "продать любой ценой", а с позиции "завязать коммуникацию, прояснить ситуацию, попытаться конкурировать", ваши шансы на успех значительно возрастут.
Еще одно важное замечание для модели продаж: даже если вам отказывают, к примеру, если не удается выйти на логиста или вас просят отправить коммерческое предложение на почту, необходимо разработать инструкции, как преодолевать такие возражения. Если отказ все-таки получен, спустя некоторое время нужно повторить попытку сбора информации, которая вас интересует. Это можно сделать через другой отдел, с помощью техник завоевания союзников, например, секретаря, или других хитростей. Проблема в том, что большинство операторов, получив отказ, сразу проставляют соответствующий статус в CRM и больше не возвращаются к этому контакту. В итоге они создают ситуацию, когда требуется все больше и больше новых контактов из перегретой базы, и охота ведется на редкие случаи, когда клиент готов сразу начать сотрудничество. В то время как множество контактов остается неквалифицированными, операторы утверждают, что клиент "нецелевой", база "не такая".
Однако у нас нет доказательств этого, так как выводы делаются всего на одной попытке, которую мы даже не можем оспорить. Я с этим категорически не согласен. Если работать с базой, нужно стремиться собрать больше данных, на основе которых мы можем принимать решения. В противном случае, мы работаем с искаженными гипотезами и не видим полной картины.
Практические шаги по созданию эффективного отдела продаж в логистике
После столь длительного вступления давайте перейдем к конкретным шагам и инструкциям. Что я предлагаю делать в этой ситуации?
Прежде всего, я предлагаю готовить операторов так же, как и менеджеров. Для этого мы создаем скрипты продаж, скрипты для повторных коммуникаций, а также скрипты для чатов. Кроме того, мы разрабатываем описание ключевых целей оператора на всех этапах воронки продаж. Важно проводить обучение по этим скриптам, а также репетиции, где заранее моделируются возможные отказы. Оператор должен быть подготовлен к тому, что основная часть работы будет связана с обработкой отказов, а не с продажей. Мы будем несколько раз работать с возражениями, стараясь найти подход.
Если оператору не удается договориться с одним человеком, мы ищем способы войти в контакт через других сотрудников компании. Задача минимум – это сбор информации, задача максимум – это выполнение целевого действия. Обычно это расчет, назначение встречи или более детальная стадия переговоров с участием менеджера и логиста.
Чтобы наш оператор был уверен в своих действиях, звучал убедительно и делал необходимое количество попыток, нам нужно провести для него полноценное обучение. Это включает создание инструкций по работе с CRM-системой, интерактивные скрипты, а также внедрение системы мотивации и контроля. Оплата будет привязана к выполнению целевых действий, что стимулирует операторов зарабатывать больше, а также позволяет выявить неэффективных сотрудников.
О том, как это работает с точки зрения руководителя, и как эта система упаковывается в панель управления, я рассказываю в одном из своих видеороликов. Обязательно посмотрите его.
Теперь, учитывая, что уровень соискателей на должность оператора зачастую низкий, потому что на эту работу претендуют люди определенного психотипа, такие как студенты, мамы в декрете или пенсионеры, которые не рассматривают её как основную деятельность, важно сразу развеять миф, что для такой работы достаточно "подвешенного языка". Работа оператора гораздо сложнее, чем кажется на первый взгляд, и требует полного погружения.
Понимая сложность процесса и многоуровневость системы продаж, мы можем определить следующую важную зону — систему подбора и адаптации сотрудников. Если сразу отсеивать тех, кто не соответствует изначальным требованиям, возникает вопрос: кого же мы берем на работу?
Решение есть, и сейчас я постараюсь вам его представить.
Реальная загрузка оператора: задачи при работе в отделе продаж логистики
Прежде чем представить решение по подбору и адаптации сотрудников, давайте я покажу, как складывается работа оператора на примере одного дня. Это поможет вам понять, какое количество действий и задач выполняет среднестатистический оператор, чтобы у вас не было иллюзий по поводу его загруженности. И чтобы в дальнейшем у нас было доказательство того, что это не гипотеза, а реальный кейс, который необходимо учитывать.
Итак, по опыту, оператор может ежедневно брать в работу до 50 контактов. Качественно обработать их все на первом этапе достаточно сложно. Из этих 50 контактов около 20 будут неудачными — установить контакт с ними не получится. Базы, которыми пользуются логисты и предприниматели в транспортной сфере, часто некачественные, не всегда актуальны. Некоторые компании из этих баз уже не функционируют, номера могут быть недоступны, или вообще отсутствовать. Поверьте, даже если вы будете ежедневно собирать 50 компаний из открытых источников, таких как Яндекс и Гугл, около 30-40% контактов будут недоступны для звонков. Это реальность.
Таким образом, в работу попадает только 50-60% контактов, то есть примерно 20-30 из исходных 50. Из этих 20-30 контактов около 10 будут просто "непробиваемыми" — вы не сможете наладить с ними контакт, как бы вы ни старались. Столкнетесь с хамством, брошенными трубками, блокировками — к сожалению, это часть работы.
По факту, из 50 контактов в работу будет взято примерно 10, где удастся завязать разговор. На ваши вопросы будут отвечать, но, скорее всего, эти звонки будут заканчиваться тем, что вас не переключат на нужное лицо, попросят отправить информацию на почту, или скажут, что услуги неинтересны, или у компании уже есть логисты. В итоге, в лучшем случае, оператор сможет договориться на 3 коммерческих предложения или расчета, и передать эти контакты дальше по воронке.
Кто-то может сказать, что 3 контакта — это мало. Но для холодных звонков в активных продажах это вполне нормальный показатель, а иногда бывает и меньше. Даже если оператор передаст 3 контакта дальше по воронке, у него еще будет 7-10 контактов, которые "подвисли", и которые нужно ежедневно пытаться продвинуть по воронке. Также будет около 10 отказов, которые можно попытаться реанимировать.
Теперь представьте, что такое количество действий повторяется изо дня в день, при этом ежедневно нужно работать с новыми 50 контактами. Это достаточно высокозагруженная работа, требующая умения работать с CRM-системой как с конверсионным инструментом. Для каждого случая необходимо подбирать подходящий скрипт, и тратить много энергии, ведь оператору нужно постоянно говорить, обрабатывать данные и держать в голове множество деталей.
Важно понимать, что вам никогда не хватит никакой базы, если вы будете акцентировать внимание только на тех, кто готов сразу согласиться на расчет. Количество контактов ограничено, и если оператор не будет качественно обрабатывать базу, второго шанса произвести хорошее впечатление и установить контакт может не быть. Использование уловок — это скорее запасной инструмент, который нельзя делать основой стратегии. Постоянные звонки с уловками — плохая практика. Более подробно о том, что такое уловки, вы можете узнать в моих видеороликах и статьях.
Итак, я надеюсь, что благодаря этому описанию у вас сформировалось более четкое понимание нагрузки и загрузки оператора.
Подбор и подготовка операторов для сферы логистики: профессиональный подход и стратегии адаптации
В связи с теми навыками и задачами, которые будут выполнять операторы, я хочу сразу призвать отказаться от идеи, что это должность для подработки или что она не требует высокой квалификации и погружения в процесс. Эта позиция не подходит для людей с поверхностным отношением к работе. Оператор — это полноценная должность, которая требует соответствующей оплаты и не подходит “а бы кому”. Когда вы примете это как факт и утвердите в своей кадровой политике, вы осознаете, что количество подходящих кандидатов значительно ограничено.
В таких условиях необходимо продавать вакансию так же, как вы продаете свою услугу. Вам потребуется искать альтернативные способы привлечения стажеров на позицию оператора. Поскольку рынок предложения таких людей ограничен, на помощь могут прийти регионы и кандидаты без опыта работы в логистике. Это дает смысл рассматривать создание колл-центра в удаленном формате и обучение людей без опыта, но с хорошим голосом, внимательностью и адекватным отношением.
Для решения этой задачи я предлагаю организовать систему подготовки и адаптации, расширив воронку за счет привлечения людей из разных регионов и без релевантного опыта. Но вместо того, чтобы просто дать новому сотруднику скрипт и отправить его на работу, необходимо создать целую систему наставничества. Должен быть куратор, который будет отвечать за подбор, обучение, адаптацию и вывод сотрудника на испытательный срок.
Чтобы уровень подготовки был высоким, необходимо создать специальный видеокурс по продажам, внедрению ключевых навыков, работе со скриптами, воронкой и CRM-системой. После прохождения курса нужно проводить аттестацию, организовывать бизнес-игры для репетиций, а также закладывать время на тестирование сотрудников, чтобы понять, подходят ли они для этой вакансии. Работа действительно сложная, и не все смогут её выполнять ежедневно на должном уровне, используя техники продаж.
Важно также научиться работать с текучкой, так как это неотъемлемая часть процесса. Подбор соискателей должен быть непрерывным. Если вам нужно найти оператора, потребуется 2-3 недели на его поиск и обучение. Если кто-то увольняется или вы расширяете штат — снова 2-3 недели на подбор и обучение. Я рекомендую всегда иметь резерв из стажеров, которые смогут подменить сотрудника при его увольнении или помочь при необходимости увеличить количество звонков.
Только такой подход позволит эффективно решить задачу поиска и подготовки операторов. В противном случае справиться с низкой квалификацией кадров и перегретыми базами будет крайне тяжело.
Построение отдела продаж в транспортной компании: шаги к эффективной работе
На моем портале есть видео, где подробно описано, как выстроить мотивационную модель, систему контроля и адаптации менеджеров по продажам.
Примерно такая же модель используется в транспортной и логистической компаниях.
Если вам нужно как можно быстрее реализовать отдел продаж, рекомендую обратиться ко мне напрямую. Я могу помочь не только с разработкой скриптов и инструментов, но и с подбором и введением сотрудников в должность. В некоторых случаях могу выступить в роли наставника и куратора, чтобы вы избежали ошибок, которые совершают 90% предпринимателей в сфере транспортных услуг.
Для успешного внедрения отдела продаж в транспортной компании важно следовать четкому плану действий. Данный пошаговый план поможет вам организовать работу команды, наладить обработку лидов и достичь высокой эффективности. Вот ключевые шаги:
Шаг 1: Определение роли оператора
- Осознайте важность позиции оператора: Это не временная работа и не подработка. Оператор выполняет ключевые функции в процессе продаж и требует полноценного погружения в задачи.
- Откажитесь от заблуждений о низкой квалификации: Позиция оператора требует специальных навыков и постоянного профессионального развития. Эта должность должна быть оплачена соответствующим образом.
Шаг 2: Подбор и адаптация операторов
- Расширьте воронку подбора: Рассматривайте кандидатов из регионов и людей без опыта, но с хорошими коммуникативными данными. Это позволит увеличить количество потенциальных сотрудников.
- Создайте систему наставничества: Для каждого нового сотрудника нужен куратор, который будет отвечать за ввод в должность, обучение и адаптацию. Наставник должен сопровождать новичка на всех этапах его интеграции в команду.
Шаг 3: Организация обучения операторов
- Разработайте видеокурс: Включите в программу обучения материалы по продажам, техникам коммуникации, работе с CRM-системой, обработке возражений и эффективному использованию скриптов.
- Проведите аттестацию: После прохождения видеокурса обязательно тестируйте сотрудников на знание материалов, организуйте бизнес-игры для практики и отработки навыков.
- Заложите время на тестирование: Важно не только обучение, но и период испытания, чтобы выявить сотрудников, которые могут справиться с нагрузкой.
Шаг 4: Внедрение системы контроля и мотивации
- Внедрите систему оплаты за целевые действия: Оплата труда операторов должна быть привязана к выполнению конкретных задач, таких как количество звонков, успешных контактов и передача лидов на следующие этапы.
- Контролируйте эффективность: Разработайте систему контроля, которая позволит отслеживать качество работы операторов и их прогресс по основным показателям.
Шаг 5: Непрерывный процесс подбора и обучения
- Поддерживайте постоянный процесс подбора: Не останавливайте процесс найма новых сотрудников. Учитывайте, что потребуется 2-3 недели на поиск и обучение каждого нового оператора.
- Создайте резерв стажеров: Чтобы избежать срывов работы, всегда имейте в резерве группу стажеров, готовых заменить выбывших сотрудников или усилить команду в случае необходимости.
Шаг 6: Решение проблем с перегретыми базами
- Оптимизируйте работу с базами: Подготовьте операторов к работе с "перегретыми" базами, где контакты могут оказаться неактуальными. Основная задача — обеспечить систематическую и тщательную обработку базы для сбора максимального объема данных.
- Используйте гибкие скрипты: Скрипты для звонков должны быть адаптированы к различным ситуациям и предусматривать варианты работы с возражениями и отказами.
Шаг 7: Решение по масштабированию и интеграции менеджеров
- Переходите к менеджерам после отладки работы операторов: Не переходите к дальнейшему построению отдела продаж, пока работа операторов не будет настроена. Основная проблема — лиды могут просто не дойти до менеджеров из-за "блокеров" на первых этапах.
- Внедряйте ту же модель для менеджеров: Когда работа операторов налажена, используйте похожую модель для адаптации и контроля менеджеров по продажам и логистов.
Заключение
Этот план является фундаментом для успешного построения отдела продаж в транспортной компании. Следуя этим шагам, вы сможете избежать распространенных ошибок и эффективно наладить работу с клиентами. Если вам нужно ускорить процесс внедрения или требуется поддержка на любом этапе, не стесняйтесь обратиться за профессиональной помощью. Это позволит вам быстрее запустить систему и наладить поток квалифицированных лидов.
Моя цель — помочь вам как можно быстрее наладить поток квалифицированных лидов, заинтересованных в ваших услугах. С вами был Андрей Смирнов, желаю вам успехов в ваших начинаниях.