Когда мы говорим о создании эффективных скриптов для компаний, занимающихся ремонтом и отделкой в новых домах, необходимо учитывать множество составляющих. В этой статье будут рассмотрены основные аспекты, которые должны быть проработаны до того, как сотрудники начнут выполнять свои задачи.
Понимание потребностей клиентов
Целевая аудитория часто не до конца понимает свои потребности. Мой многолетний опыт работы с недвижимостью, ремонтом, дизайном и строительством домов показывает, что не всегда стоит принимать за истину то, что говорит клиент. Люди могут заблуждаться в своих запросах, и важно правильно выявить их настоящие потребности.
Иногда клиенты говорят, что для них важно соотношение цены и качества, но при более глубоком обсуждении и выявлении скрытых рисков становится ясно, что запрос может быть либо нереализуем, либо приведет к значительному удорожанию проекта. Поэтому не всегда следует принимать первые заявления клиента за основу работы.
Вопросы и квалификация клиента
Часто клиенты задают множество вопросов, таких как:
- Сколько это стоит?
- Какие материалы используются?
- Можно ли привести свои материалы?
- Можно ли отказаться от некоторых работ?
- Можно ли ускорить процесс?
Если вы сразу начнете подробно отвечать на все эти вопросы, велика вероятность получить ответ: "Спасибо, я подумаю". Это может происходить по разным причинам: клиент не видит ценности, хочет посоветоваться с кем-то, считает предложение дорогим или сравнивает его с конкурентами. Важно не только отвечать на вопросы, но и вести диалог таким образом, чтобы квалифицировать клиента.
Шаг 1. Сбор вопросов
Первый шаг — собрать все вопросы, которые клиенты задают на первом этапе. Ответы на эти вопросы должны быть короткими и ёмкими, обязательно заканчиваясь встречным вопросом. Важно не демонстрировать свою экспертность за счет профессиональных ответов, а через вопросы, которые помогут лучше понять потребности клиента.
Шаг 2. Квалификация клиента
Следующий шаг — прописать вопросы, которые помогут квалифицировать клиента. Вопросы должны касаться не только технических характеристик будущего ремонта или объекта, но и других аспектов:
- Когда у клиента будут ключи от квартиры?
- Когда ему нужно завершить ремонт?
- Какой у него опыт работы со строительными компаниями?
- Какие критерии важны при выборе компании?
- Кто принимает решение о начале работ?
Также важно обсуждать финансовые вопросы: клиент должен понимать систему ценообразования, знать, на чем можно экономить, а на чем экономить категорически нельзя.
Шаг 3. Квалификация по теплоте и стратегия работы
На следующем этапе необходимо квалифицировать клиента по "теплоте" — определить, насколько он готов к покупке. Клиенты могут быть:
- Готовыми к действиям, которым не нужно мешать купить,
- Сомневающимися, которые будут сравнивать, анализировать и советоваться,
- Случайными, которые никогда не станут вашими покупателями.
Для каждой категории клиента нужно разрабатывать свою стратегию работы.
Используя ответы клиентов, мы можем предложить подходящий пакет услуг. Презентация этого пакета должна быть построена на основе ответов клиента: "Так как для вас важно первое, второе и третье, то вам подойдет вариант с такими-то характеристиками." Важно, чтобы был внедрен инструментарий, в котором набор вопросов и ответов служит основой для презентации.
Шаг 4. Презентация компании и услуг
Следующий шаг — проработка презентации компании и услуг. Это одинаково важно как для строителей домов, так и для ремонтных компаний. Мы создаем карту аргументов, где прописываем преимущества для каждого типа клиентов. В зависимости от того, что клиент считает важным, подбираем соответствующие аргументы.
Призывы к действию
Для клиентов разных категорий необходимо разработать разные призывы к целевому действию:
- Клиенты категории A: Призыв к немедленному заключению договора.
- Клиенты категории B: Промежуточные целевые действия, где мы помогаем клиенту разобраться, отстраиваемся от конкурентов и дорабатываем запрос без акцента на скидки или акции. Здесь важны дополнительные презентации, аргументация и разъяснение.
- Клиенты категории C: Таких клиентов нужно помещать в "воронки прогрева" и разрабатывать контент для догрева. Это можно сделать через социальные сети, рассылки и другие каналы. На первых этапах этим клиентам не нужно уделять много внимания, чтобы не отвлекаться от работы с более горячими клиентами.
Шаг 5.Алгоритмы отработки возражений
Необходимо также прописать алгоритмы отработки возражений. Важно понимать, что возражения бывают ложными и истинными. Если клиент не видит ценности в вашем предложении, говорит, что для него это дорого или не подходит, это не всегда так. Это может быть признаком того, что клиент неправильно квалифицирован или ему требуется больше информации.
Если менеджер правильно задает вопросы и ведет презентацию, возражения у клиентов категории B обычно не возникают. Возражения появляются, если клиенту сразу предлагается скидка или акция. Менеджеры должны понимать, что если у клиента еще нет ключей от квартиры или он только формирует смету, то даже самое выгодное предложение не приведет к заключению сделки. В таких случаях нужно переводить клиента на промежуточные целевые действия, что выглядит профессионально и органично.
Отличие от конкурентов
Компании-конкуренты часто работают по шаблону, рассказывая о лучших ценах и качестве. Клиенты обращаются в несколько компаний и не запоминают особенности каждой. Ваша задача — выделиться среди конкурентов, предложив дополнительные опции и помощь в разборе деталей, что делает вашу компанию более запоминающейся и надежной в глазах клиента.
Важность скриптов для повторных коммуникаций
В большинстве случаев сделка в строительных и ремонтных услугах не происходит с первого касания. Клиенты требуют дополнительных консультаций, разъяснений, повторных звонков, встреч и онлайн-презентаций. Именно поэтому необходимо разработать скрипты для всех этапов повторных коммуникаций. Особенно важными становятся скрипты для переписок и общения через мессенджеры, так как после проведения первой презентации большинство коммуникаций, особенно с клиентами категории B, продолжается в чатах.
Скрипты для мессенджеров
Переписка через мессенджеры — это отдельная форма коммуникации, которая требует четкой структуры и последовательности действий. Важно концептуально прописать, что и в какой последовательности должно быть сделано в мессенджерах. Для этого разрабатывается набор речевых модулей, тактик и алгоритмов для работы с клиентами в этих каналах.
Требования к менеджерам
Менеджеры, работающие с продажами строительных услуг, должны обладать особыми качествами:
- Внимательность: Менеджер должен внимательно следить за клиентом, его вопросами и запросами.
- Адекватное восприятие информации: Без понимания, что такое ложные и истинные возражения, какие вопросы задавать и как отвечать на них, менеджер не сможет эффективно работать.
- Навыки общения: Хорошее звучание голоса и уверенное владение техниками продаж критически важны.
Менеджер по продажам должен владеть минимум 5ю навыками продаж, включая:
- Установление контакта,
- Выявление потребностей,
- Убеждение,
- Отработка возражений,
- Закрытие сделки.
Обучение менеджеров
Перед тем как предоставлять скрипты, необходимо убедиться, что менеджер владеет всеми ключевыми навыками и техниками. Для этого нужно провести обучение. Я провожу корпоративные тренинги, адаптированные под конкретные задачи компании. Обучение может проходить в онлайн-формате или в записи.
Тренинг и тестирование
После обучения менеджер проходит тестирование и бизнес-игру, где репетирует сценарии продаж. Только после успешного прохождения этих этапов менеджеру выдают скрипты. Даже опытному сотруднику понадобится время для того, чтобы полностью освоить техники и начать использовать их в работе.
Интерактивные скрипты в CRM
Для минимизации времени на адаптацию и быстрого получения результата я рекомендую внедрять интерактивные сервисы, интегрированные с CRM-системой. Такие сервисы помогают менеджеру, показывая, что сказать на каждом этапе общения с клиентом. Сценарии строятся на основе ответов клиента, что значительно упрощает работу и помогает быстрее добиться результата.
Преимущества автоматизированных систем
- Быстрая адаптация: Интерактивные скрипты минимизируют время на ввод в должность.
- Четкая структура работы: Записи звонков, фиксация ключевых целей на каждом этапе воронки продаж позволяют контролировать работу менеджера и его результаты.
- Гарантированный результат: Если система внедрена правильно и менеджеры прошли необходимое обучение, компании могут рассчитывать на быстрый результат и выполнение планов продаж.
Заключение
При разработке системы продаж для строительных и ремонтных компаний важно учитывать не только наличие скриптов для первых касаний, но и для повторных коммуникаций через звонки, встречи и мессенджеры. Обучение менеджеров, использование интерактивных сервисов и внедрение CRM-системы обеспечат быструю адаптацию и высокий уровень продаж.
Я гарантирую эффективность своих инструкций: если компания не окупает вложения, следуя моим рекомендациям, я готов вернуть деньги с дополнительной компенсацией. Для получения большего количества информации о продажах строительных услуг рекомендуем ознакомиться с моими статьями на портале. Желаю успехов в вашем бизнесе!