Дано
Ко мне обратился заказчик с следующей задачей.
Есть отдел колл-центра (далее КЦ), где сотрудники после получения новой заявки должны по регламенту дозваниваться пока не случиться разговор. И есть отдел контроля качества (далее ОКК), который следит за выполнением регламента сотрудниками КЦ.
Заявок в месяц поступает на КЦ несколько тысяч и ОКК не успевают проверять регламент, так как приходится заходить в каждую заявку и высчитывать сколько попыток было сделано КЦ, после чего записывать в таблицу и сводить.
Макет
Я предложил использовать BI-конструктор Битрикс24, где можно свести в один отчёт данные по заявкам (лид) и по звонкам (телефония). Вместе с заказчиком накидали макет
В таблице содержится:
- Ссылка на лид - url лида, чтобы по клику можно было открыть лид в новой вкладке и увидеть подробности;
- Срок жизни - какой день на выбранную дату находится лид у сотрудника КЦ, измеряется от 0 (сотрудник КЦ 04.10.2024 получил заявку и сотрудник ОП на 04.10.2024 смотрит отчет) до 14 (максимальное срок жизни лида в рабочей зоне CRM);
- Количество касаний через телефонию - сколько раз пробовали дозвонится до лида в конкретную дату;
- Флаг - поле с зашитым регламентом.
Реализация
Получился дашборд с тремя чартами
Для визуального удобства в поле "Флаг" сделано адаптивное форматирование. Цвета диаграмм союзы полю "Флаг". Все элементы кликабельны.
Реализация заняла неделю. Так как пришлось научится адаптивному форматированию и фильтрации на конкретную дату. В общем и целом такой дашборд должен делаться за 2-3 дня, от проекта до передачи заказчику.
Выводы
- Заказчик получил желаемый инструмент + чарт в виде столбчатой диаграммы для наглядного сравнения сотрудников КЦ;
- ОКК получил удобный инструмент для работы, явно увеличивающий их скорость;
- Исполнитель новые знания по форматированию и фильтрации.