Считается, что если получить какие-то материальные блага несправедливо – например, по ошибке, то высшие силы найдут способ восстановить справедливость и в другой раз отнимут у тебя что-то весомое, для восстановления баланса. К примеру, на днях получила от бариста в кофе-точке сдачи больше, чем нужно. Вернула лишнее.
Задумалась об этом поверье. Мне кажется, оно возникло именно среди порядочных, честных людей как оправдание их нелогичному с точки зрения выгоды поведению. Это ведь не ты кого-то обвел вокруг пальца, а сам человек тебе дал лишнее или там уронил, а ты с земли поднял; что нашёл – то по праву твоё, а растяпа должен поплатиться за свою невнимательность. Вот в противовес этой и возникла концепция: для себя же выгоднее лишнее вернуть, чтобы потом не отняли еще больше в самый неподходящий момент.
Как будто честность и порядочность сами по себе – недостаточно весомая конструкция, чтобы оправдать порыв вернуть то, что мне не причитается — их требуется подкреплять еще такой вот рационализацией.
На прошлой неделе работала тренинг по сервисному поведению. И мы разбирали в нем тему ответственности: персональной, взаимной, коллективной. В работе коллектива всегда есть три зоны ответственности: отвечаю я – отвечает другой – отвечает руководитель. И мы говорили о том, что настоящий сервис – это когда моя ответственность не ограничивается только моими должностными обязанностями, а еще и проникает в зону ответственности другого и даже в зону ответственности руководителя.
Например, моя ответственность – подготовить и провести тренинг, обучить людей. Зона ответственности организатора – обеспечить мне помещение и оборудование. И если в день тренинга я обнаруживаю, что проекционное оборудование не отлажено и не работает, то это, конечно, ответственность организатора. В этом месте я могу пожать плечами и сказать: ну ОК, я не обучила людей, потому что мне не обеспечили условия, это не моя ответственность. А могу вместе с организатором быстро распечатать слайды и раздать их участникам на листах. Или демонстрировать их на моем ноутбуке, обойдя с ним каждого участника. Или вообще на пальцах объяснять.
Участники рассказали, что вот есть у них сотрудник, на которого завязан прием клиентов, и в 9 ч утра он должен принять первого клиента. А он систематически опаздывает, ссылаясь на пробки, лифт и будильник. И его коллега, пришедший на работу вовремя, сначала дозванивается до него, чтобы узнать, на каком он этапе пути на работу, затем готовит его оборудование, попутно извиняясь перед клиентом за задержку и развлекая того разговором… И так из раза в раз.
При этом руководитель вяло журит опоздуна, но серьезных действий, чтобы что-то кардинально исправить, не предпринимает.
Какие настроения в этом случае логично появляются у ответственного сотрудника, который на своем месте работает за себя и за того парня? Естественное чувство несправедливости. И чтобы справедливость восстановить, он может строить ответные мелкие каверзы своему коллеге. В этом месте заканчивается сервис. В итоге страдает клиент, страдает компания.
— Ну а что? – логично спросит такой сотрудник. – Тому можно, а мне нельзя?
Что поможет с этим справиться?
Мой ответ: как ни странно, моя устойчивая профессиональная позиция, моя честность и порядочность. Я на своем рабочем месте делаю так, а не иначе, веду себя вот таким образом, потому что считаю именно это правильным, профессиональным. Не оглядываясь на других. В этом – моя ответственность перед клиентами, которых я принимаю от имени компании, и перед руководителем, который доверил мне этот участок работы.
И именно эта конструкция в итоге оказывается самой устойчивой.
Автор: Збарская Ольга Витальевна
Коуч
Получить консультацию автора на сайте психологов b17.ru