Кто на самом деле принимает решения при настройке CRM-системы? В этот процесс часто вовлечены: собственники, руководители отделов продаж (РОП) и линейный персонал. Нередко мы сталкиваемся с ситуациями, когда собственники настраивают CRM под свои нужды, в результате чего линейному персоналу становится неудобно работать в такой системе.
Иногда происходит и наоборот: линейный персонал высказывает свои пожелания для более эффективной и комфортной работы, и мы настраиваем систему, исходя из их потребностей. Такие примеры обычно оказываются наиболее успешными, поскольку учитывают интересы тех, кто непосредственно работает в CRM.
Ярким примером служит один из наших кейсов: администратор салона красоты инициировала внедрение CRM. После запуска системы собственница, ранее не имевшая опыта работы с ней, начала активно изучать функционал. Мы совместно улучшали процессы внутри системы, и вскоре собственница решила открыть еще один салон.
Наиболее успешные внедрения происходят тогда, когда учитываются потребности всех сторон: не только собственников, но и менеджеров. Важно, чтобы собственники могли ориентироваться на свои показатели, а линейный персонал работал удобно и эффективно в единой CRM.
