24 KPI для измерения эффективности продаж: как геймифицировать процесс и повысить лояльность клиентов

Пожизненная ценность клиента - общая сумма прибыли, которую приносит клиент за все время его взаимодействия с продуктом.Конечно, этот список не исчерпывающий, и вам, возможно, не понадобится отслеживать все эти KPI.Однако, выбрав 10-12 ключевых показателей и отслеживая их динамику, менеджер по продажам сможет получить полную картину эффективности своей команды.🔥 Количество действий по продажам - это только начало! 🔥 Да, это самый простой показатель, который можно отследить. Просто подсчитайте количество писем, звонков или запланированных встреч, которые совершил менеджер по продажам или вся команда. Но, представьте себе: это как наблюдать за танцующими бабочками! Красиво, но не даёт полной картины. Ведь успешный продавец может действовать более целенаправленно и завоевывать больше клиентов, даже с меньшим количеством действий!Как в боевых искусствах - важно не количество ударов, а точность и сила!2: Средний размер сделки Когда у продавцов есть выбор из разных продуктов с разной стоимостью или когда у них есть возможность предлагать скидки, средний размер сделки может помочь обеспечить приемлемую прибыль. Он также может указывать на то, насколько хорошо продавец справляется с продажами дополнительных товаров или услуг. Возможно, у него меньше клиентов, но его средний размер сделки высок, что имеет большое значение.Совет от разработчика игр: Вспомните, как в играх важно балансировать разные механики, чтобы они были интересны и приносили прибыль. Так и в продажах, важно иметь баланс между количеством и качеством сделок. Если вы постоянно продаете дешевые товары, то вы рискуете не получить достаточную прибыль. С другой стороны, если вы продаете только дорогие товары, то вы можете столкнуться с трудностями в привлечении клиентов.Интересный факт: В индустрии игр средний размер сделки может варьироваться в зависимости от жанра. Например, средний размер сделки в играх с бесплатной моделью распространения (free-to-play) обычно ниже, чем в играх с премиум-моделью.3: Процент сделок Еще один простой показатель - это отношение привлеченных лидов к выигранным сделкам. Если у вас 1000 квалифицированных лидов и это переводится в 300 продаж, то это означает, что процент сделок составляет 30%. Вы можете рассчитать этот показатель по сырым потенциальным клиентам, или квалифицированным лидам (или по обоим).4: Стоимость привлечения клиента (CAC) Этот показатель, сокращенно CAC, помогает убедиться, что отдел продаж работает рентабельно. Он рассчитывает стоимость всего пути лида от первого контакта до закрытия сделки, суммируя затраты на все этапы. Сюда могут входить, например, средняя стоимость времени сотрудников, затраченного на телефонные звонки или электронные письма, для привлечения каждого нового клиента.Если этот показатель растет до неприемлемого уровня, возможно, ваши процессы неэффективны или не работают. Важно помнить, что стоимость привлечения клиента может варьироваться в зависимости от отрасли, целевой аудитории и маркетинговой стратегии. Например, в играх с бесплатной моделью распространения (free-to-play) CAC может быть значительно выше, чем в играх с платной моделью.Вот несколько советов, которые помогут снизить стоимость привлечения клиента:Оптимизируйте маркетинговую стратегию: используйте эффективные каналы и форматы рекламы, тестируйте разные рекламные кампании, чтобы определить наиболее эффективные. Улучшайте конверсию лидов: создавайте качественные лендинги, оптимизируйте процесс регистрации, предлагайте ценные бонусы и промокоды. Автоматизируйте процессы: используйте CRM-системы и инструменты для автоматизации маркетинговых кампаний, чтобы сократить время и расходы на рутинные задачи. Анализируйте данные: отслеживайте ключевые показатели, чтобы понимать, какие каналы привлечения лидов работают лучше всего и какие из них стоит оптимизировать. Интересный факт: в среднем стоимость привлечения клиента в игровой индустрии составляет $1-10, но может быть и выше, в зависимости от жанра игры, целевой аудитории и других факторов.💰 Доход от продукта: распакуем сокровища! 💰 5: Доход от продукта Представьте: вы стоите перед огромной сокровищницей, полной блестящих алмазов и сверкающих золотых слитков. Но не все сокровища одинаковы. 💎 И чтобы найти настоящую ценность, нужно знать, какой продукт приносит больше всего "золота"! 💰 Этот показатель поможет вам понять, какие продукты приносят наибольшую прибыль. Но, как и с любым другим индикатором, важна правильная интерпретация. 🧐 Например, один и тот же продукт может быть звездой в одних регионах и прозябать в тени в других. 🌎 Или, возможно, проблема не в самом продукте, а в его "посадке" на рынок. 🌱 Важно анализировать результаты и искать причины успеха или неудачи, чтобы оптимизировать стратегию и получить максимальную прибыль! 🚀6. Стоимость привлечения лида (CPL) Этот показатель может показаться схожим с CAC (стоимостью привлечения клиента), но он относится к стоимости привлечения лидов, а не к продажам. Это ключевой показатель эффективности маркетингового отдела. Однако CPL косвенно влияет на продажи, так как он может влиять на приемлемую прибыль от каждой сделки. Если привлечение лидов обходится дорого, то становится еще более важным закрывать больше сделок и увеличивать средний размер сделки.7. Стоимость привлечения клиента (CPA) Как и CPL (стоимость лида), стоимость привлечения клиента (CPA) — это сумма всех расходов компании, которые привели к заключению сделки. Она включает в себя все, от затрат на маркетинговые исследования до скидок, предоставляемых менеджером по продажам.По мере того как продажи и маркетинг сотрудничают и совершенствуют свои процессы, CPA должна снижаться. Вы можете установить идеальный CPA, которого хотите достичь.В России CPA часто используют в контексте интернет-маркетинга. Согласно статье в Википедии о стоимости привлечения клиента, CPA может быть рассчитана как отношение затрат на рекламу к количеству привлеченных клиентов.В геймификации CPA можно использовать для оценки эффективности игровых механик. Например, сколько стоит привлечь нового игрока через рекламную кампанию с использованием игрового элемента?⚔️ Цена - это битва! ⚔️ 8. Шпионские игры: Как не проиграть ценовую войну? Представьте себе: вы стоите на пороге битвы. Ваша цель - завоевать сердца и кошельки клиентов. И вот, на горизонте появляются враги - конкуренты. Они тоже хотят того же, что и вы, и готовы использовать любое оружие, чтобы победить. Но не паникуйте! У вас есть секретное оружие - анализ цен конкурентов.Не нужно превращаться в шпиона, чтобы знать всё до мельчайших подробностей о вражеском лагере. Но следить за ценами конкурентов - это жизненно важно. Ведь именно от этой информации зависит ваша стратегия.Хотите позиционировать себя как премиальный бренд, который предлагает исключительное качество? Или предпочитаете стать доступным для всех, как "народный герой"? Или, может быть, лучше применить "тактику зеркального отражения", чтобы всегда быть на шаг впереди, предлагая цены, которые не уступают конкурентам?Этот показатель - ключ к успеху в тех случаях, когда вам нужно манипулировать ценной с помощью скидок, предоставлять дополнительные услуги, или предлагать множество различных тарифных планов.Например, для SaaS-продуктов с подпиской это особенно актуально. Ведь у вас есть возможность "подкрутить" цены, чтобы заманить клиентов на более выгодные условия.Не забывайте: в этом мире цены - это битва. И только тщательно анализируя вражеские силы, вы сможете добиться победы!🕹️ Геймификация продаж: Анализ объёма продаж по регионам 🗺️ Почему это важно? Как опытный геймификатор, могу сказать, что отслеживание объёма продаж по регионам — это не просто статистика, а ключ к успеху. Представьте, что ваша компания — это огромная карта, где каждый город — это уровень в игре, а ваши менеджеры по продажам — это герои, сражающиеся за победу.Вам необходимо знать, где ваши "герои" показывают наилучшие результаты, а где требуется усиление. Например, в России, с ее огромной территорией, отличие в объемах продаж между Москвой и Владивостоком может быть очень значительным.Используя информацию о региональном объеме продаж, вы можете:Перераспределить ресурсы: Переместить "героев" в регионы с наибольшим потенциалом. Сфокусировать усилия: Сосредоточиться на регионах с наименьшим объемом продаж, чтобы "зажечь" их Провести A/B тестирование: Испытать разные стратегии продаж в разных регионах, чтобы понять, какая из них наиболее эффективна. Например, в одном регионе можно предложить бесплатную доставку, а в другом — скидку на определенные товары. По результатам теста вы сможете сделать выводы о том, какая стратегия приносит больший "урон" конкурентам.10. Количество новых возможностей Наши BDR-ы (специалисты по развитию бизнеса) играют важную роль в нашей команде продаж, так же, как и сами менеджеры по продажам. Этот показатель отслеживает их эффективность в привлечении новых лидов и последующей их квалификации как потенциальных клиентов.Количество новых возможностей - это измерение эффективности ранних этапов нашей воронки продаж. Мы можем сравнивать этот KPI с ожидаемыми показателями, чтобы понять, не работаем ли мы ниже своих возможностей. И если все легко справляются с установленными планами, возможно, стоит ставить более амбициозные цели.11. Взаимодействие с клиентами: ключ к лояльности Представьте, что вы только что завершили разработку крутой игры! Но это не финишная черта, а только начало. Чтобы игроки продолжали играть и возвращались за новыми приключениями, важно поддерживать с ними связь и заботиться о том, чтобы они были довольны.Вместо того, чтобы тратить все силы на поиск новых игроков, сосредоточьтесь на тех, кто уже попробовал вашу игру. Это как с друзьями: важно не только приглашать новых, но и поддерживать связь со старыми, чтобы они чувствовали себя ценными.Как отследить взаимодействие с клиентами? Ведите учет контактов. Как часто ваши менеджеры по продажам общаются с игроками после покупки? Составляют ли они отчеты о своих взаимодействиях? Это позволит понять, насколько хорошо вы поддерживаете связь с аудиторией. Следите за отзывами. Опросы, комментарии в социальных сетях, форумы — все это ценные источники информации. Узнайте, что игроки думают о вашей игре, что им нравится, а что нет. Данный KPI (ключевой показатель эффективности) особенно важен для игр с подпиской или регулярными покупками (например, внутриигровые предметы). Ведь если вы хотите, чтобы игроки постоянно заходили в игру и тратили деньги, нужно убедиться, что они получают от нее удовольствие.Помните, что счастливые игроки – это не только источник прибыли, но и лучшая реклама. Они будут рекомендовать вашу игру друзьям, и, возможно, даже напишут положительные отзывы.12. Показатели Upsell/Cross-Sell В некоторых категориях товаров (например, новые автомобили) успешные менеджеры по продажам могут увеличивать прибыль, предлагая клиентам дополнительные опции, повышающие ценность покупки. Upselling – это предложение дополнительных товаров или услуг к уже выбранному клиентом продукту. Cross-selling – это предложение клиенту товара из другой, но смежной категории, связанной с его первоначальным выбором.Отслеживая эффективность ваших менеджеров по продажам в обоих направлениях, вы можете установить целевые показатели для upselling и cross-selling, чтобы максимально увеличить доход и сравнивать результаты.13: Конверсия SQL в Клиентов По определению, квалифицированные лиды (SQL) должны превращаться в сделки. Однако, успех может зависеть от двух факторов: качества лидов и умения продажников. Если ваша конверсия SQL в клиентов не впечатляет, нужно понять, проблема ли это в целом или у конкретных сотрудников.Важно! В геймдеве, конверсия SQL в клиентов может зависеть от вида игры. Например, в бесплатных играх с покупками внутри игры ключевой показатель - конверсия в платящих пользователей. В играх по подписке - конверсия в подписчиков.Низкая конверсия SQL в клиентов может свидетельствовать о:Низком качестве лидов. Маркетинг может генерировать лиды, не заинтересованные в вашем продукте. Неэффективных методах продаж. Продавцы могут не уметь перевести интерес лида в покупку. Отсутствии правильной мотивации у продавцов. Используйте систему бонусов для повышения мотивации. Недостаточном обучении продавцов.*Проводите регулярные тренинги по продажам и работе с возражениями. Что делать, если конверсия SQL в клиентов низкая?Проанализируйте качество лидов. Используйте CRM-системы для отслеживания источника лидов и их качества. Оцените методы продаж. Проведите аудит продаж и выявите слабые места в процессе продаж. Обучите продавцов. Проведите тренинги по переговорам, обработке возражений и закрытию сделок. Внедрите систему мотивации. Разработайте систему бонусов для повышения мотивации продавцов. Интересный факт! В некоторых играх конверсия SQL в клиентов может быть очень высокой (до 90%), например, в мобильных играх с простой механикой. Однако, ключевой показатель в таких играх - ARPU (Average Revenue Per User), то есть средний доход с пользователя.Совет: Используйте A/B-тестирование для оптимизации процесса продаж и увеличения конверсии SQL в клиентов. Экспериментируйте с различными маркетинговыми каналами, методами продаж и мотивационными системами.Если маркетинг занимается квалификацией лидов, то этот показатель называется MQL к конверсии. 14: Коэффициент привлечения клиентов Еще один популярный показатель, подобный вышеупомянутому, - это коэффициент привлечения клиентов. Проще говоря, это количество потенциальных клиентов, которые становятся клиентами. Важно отметить, что он измеряется в количестве людей, а не в количестве сделок.Этот показатель также отслеживается во времени, чтобы вы могли устанавливать цели по количеству конверсий в месяц или квартал, а затем изменять стратегию или сообщения для повышения производительности.По данным Википедии, геймификация - это применение элементов дизайна игр к неигровым контекстам. Это может быть полезно для увеличения вовлеченности, мотивации и производительности.В контексте продаж, геймификация может быть использована для увеличения коэффициента привлечения клиентов. Например, можно создать систему баллов, где продавцы получают баллы за привлечение новых клиентов. Это может увеличить конкуренцию и мотивировать продавцов.Важно помнить, что геймификация должна быть хорошо продумана и не должна создавать ненужных стрессов для продавцов.Дополнительная информация:Википедия: Геймификация Forbes: The Importance of Gamification for Business ⚡️ Скорость отклика: гонка за клиентом! ⚡️ Представьте: вы, как голодный хищник, выслеживаете добычу в джунглях интернет-продаж. Потенциальный клиент, словно олень, заглянул на сайт, оставил контакт, и... тишина. 😨Многие компании устанавливают строгие временные рамки для ответа на первые запросы и контакты с клиентами. Это как отправлять спасательный круг тонущему человеку! 🏊‍♂️Вот почему скорость отклика - это суперважный показатель! Он как контрольная панель, показывающая, насколько гладко работают ваши процессы и насколько эффективно работает ваш "арсенал" - CRM, чат-боты и прочие инструменты.Чем быстрее вы отвечаете, тем больше шансов "поймать" клиента на крючок! 🎣16. Процент положительных/отрицательных ответов Как и время ответа, этот показатель измеряет определенный этап взаимодействия с клиентом. Он показывает, сколько времени требуется клиенту, чтобы ответить на ваше коммерческое предложение "да" или "нет". Этот KPI относится к потенциальным клиентам и не учитывает количество контактов, необходимых для получения однозначного "да" или "нет".Например: вы связываетесь со 100 потенциальными клиентами - 12 отвечают "да", а 88 отвечают "нет" (или не отвечают вовсе, что в данном случае одно и то же). Это означает, что процент положительных ответов составляет 12%, а процент отрицательных ответов - 88%. Чтобы улучшить этот показатель, вам нужно либо найти более качественных потенциальных клиентов, либо разработать более эффективное коммерческое предложение, либо рассмотреть возможность обучения торговых представителей.17. Процент отработки лидов Этот показатель отражает тщательность работы менеджера по продажам, поскольку конечная цель – отработать всех квалифицированных лидов. Если менеджер не достигает целевого показателя по этому KPI, значит, либо его рабочая нагрузка слишком велика, либо он недостаточно эффективно работает.18. Коэффициент принятия встреч: ключ к успеху в геймификации продаж Этот показатель, как видно из названия, прост и понятен. Если ваши менеджеры по продажам работают с помощью планирования встреч, звонков или демонстраций, то сколько из этих предложений принимается? Этот KPI выражается в процентах. Геймификация – это подход, который позволяет сделать процесс продаж более интересным и увлекательным для менеджеров, повышая их мотивацию и результативность. Поэтому, если этот показатель не достигается, то это может сигнализировать о неэффективном таргетинге или о недостаточно привлекательном предложении. Первый вариант может быть связан с человеческой ошибкой, а также с техническими проблемами, например, письма могут попадать в папки спама у потенциальных клиентов.19: Точки касания Идеально, если ваша воронка продаж будет требовать как можно меньше точек касания с клиентом. Этот показатель просто подсчитывает среднее количество точек касания с клиентом до момента либо продажи, либо отказа. Если менеджер делает слишком много звонков или отправляет слишком много писем, прежде чем заключить сделку, то, возможно, стоит пересмотреть его навыки продаж и провести дополнительное обучение.Кстати, вы знали, что слишком навязчивые продажи могут быть как демотиваторами, так и генераторами негатива? Как в игре, где бесконечные pop-up уведомления мешают игроку погрузиться в процесс, так и в реальной жизни, слишком много точек касания могут оттолкнуть клиента.Хороший совет: проанализируйте свою воронку продаж, и подумайте, какие этапы действительно необходимы. Может быть, достаточно одного звонка для уточнения деталей, а не трех? Или стоит пересмотреть шаблон писем, чтобы они были лаконичнее и информативнее?Важно помнить, что ваша цель – не просто продать продукт, а создать лояльного клиента. А для этого нужно найти баланс между вниманием и навязчивостью.🔥 20: Победный кураж или горькое поражение! Представьте: ваши бойцы на передовой, выложились на полную, привели клиента к финишной черте. Готовы подписать контракт, победа уже близка... Но тут - разворот на 180 градусов! Клиент уходит! 😔Вот где вступает в игру "Коэффициент побед и поражений" - показатель, который выявляет, сколько клиентов, прошедших все круги ада, превращаются в ваших партнеров, а сколько сбегают в последний момент! 💀Если этот показатель упал ниже плинтуса, то это может означать:Ваши клиенты, как неуловимые призраки, не хотят "ставить подпись" на контракте. 👻 Ваши "звезды продаж" не так круты, как вы думали. 😥 Не дайте победе ускользнуть! 💪 Проведите "разбор полетов" и верните своим "бойцам" боевой дух!21. Средняя продолжительность жизненного цикла клиента Когда вы завершаете сделку, вам нужно минимизировать длительность пути клиента от первоначального контакта до заключения сделки. Этот KPI измеряет этот временной интервал в днях. Он позволяет вам увидеть, есть ли какие-либо препятствия в процессе продаж, или, возможно, некоторые отдельные продавцы просто слишком долго завершают процесс.22. Коэффициент удержания клиентов Еще один показатель, связанный со временем, — это продолжительность лояльности клиента к бренду или продукту. Этот KPI особенно важен для подписных сервисов или продуктов, которые, как ожидается, будут обновляться (например, смартфон).23. Доход на аккаунт Если ваша модель продаж основана на аккаунтах с множеством покупок, а не на отдельных товарах, то имеет смысл измерять средний доход на аккаунт. Этот показатель может быть полезен для вашей маркетинговой команды. Они могут разработать кампании по повышению продаж или кросс-продажам существующим клиентам или перейти на стратегии, направленные на привлечение потенциальных клиентов с более высоким доходом.В игровой индустрии это особенно важно! Представьте, что у вас есть онлайн-игра с многочисленными игроками. Вместо того, чтобы продавать только отдельные игровые предметы, вы можете продавать абонементы, которые дают доступ к эксклюзивному контенту или привилегиям. В этом случае измерение дохода на аккаунт позволит вам понять, сколько денег в среднем приносит каждый игрок, и разработать стратегии по увеличению этого показателя.Например, вы можете:Разработать систему бонусов за подписку на премиум-аккаунт. Создать специальные предложения для игроков с высоким уровнем лояльности. Предложить новые игровые предметы или события, которые заинтересуют игроков и побудят их тратить больше. Важно помнить, что доход на аккаунт — это не единственный показатель, который нужно отслеживать. Также важно обратить внимание на:Средний срок жизни игрока (LTV). Этот показатель показывает, сколько денег в среднем приносит один игрок за все время, пока он играет в вашу игру. Уровень удержания игроков. Этот показатель показывает, сколько игроков возвращается в вашу игру после первого визита. Сочетание этих показателей поможет вам получить более полную картину о том, как работает ваша игра, и разработать стратегии для ее оптимизации.24. Пожизненная ценность клиента (CLV) Этот KPI, полученный на основе статистического анализа поведения прошлых клиентов, прогнозирует общий доход, который принесут взаимодействия клиента с компанией. CLV основан на предположениях о том, насколько хорошо потенциальный клиент соответствует проверенному портрету покупателя. Конечно, это скорее прогнозируемая, а не измеряемая метрика, но ее можно использовать для оценки ценности потенциальных клиентов и направления усилий туда, где они принесут наибольшую пользу.Например, потенциальный клиент в возрасте 20 лет, идеально подходящий под ваш портрет покупателя, будет иметь гораздо более высокую CLV, чем человек в возрасте 50 лет, который подходит только на 50%. Это не означает, что вы будете игнорировать последнего лида, просто вы можете не тратить столько времени или денег на его привлечение.Загадка ACHIVX В мрачном переулке, где тени сгущаются, а правды меньше, чем хотелось бы, лежит сокровенная тайна под названием ACHIVX. Это не просто проект, это – мистическое путешествие в мир открытого исходного кода, скрывающее в себе величайшие секреты. ACHIVX обещает осветить темные углы нашей реальности, даруя новые уровни понимания для авторов, игроков, пользователей и тех, кто жаждет знать истину.Тайна и сущность ACHIVX Каждое открытие в ACHIVX – как листок в дневнике детектива, где каждая страница полна неожиданных поворотов. Это исследование вплоть до мельчайших деталей, где каждая мелочь имеет значение. ACHIVX открывает двери к новым возможностям, вдохновляет и мотивирует. "Ключ к успеху в внимании к деталям", – как сказал однажды известный маркетолог Сет Годин.Шифры и загадки возможностей ACHIVX Разработчики ACHIVX, словно опытные сыщики, уверенно шагают по лабиринтам возможностей, раскрывая тайны брендинга и мощных инструментов для продвижения. Филип Котлер, мастер маркетинговых стратегий, не раз отмечал: "Брендинг – это не просто метка, это философия компании". И здесь каждый штрих, каждый код – часть великого плана.Преимущества и влияние ACHIVX ACHIVX – это ключ к скрытым дверям, ведущим в мир безграничных возможностей. Платформа предлагает уникальные программы лояльности и поощрения, которые помогают клиентам оставаться верными и приверженными. Брайан Солис, эксперт в области цифрового маркетинга, утверждает: "Цифровая трансформация начинается с понимания культуры компании".Стратегия внедрения Используя подход ACHIVX, компании могут заново переосмыслить свои стратегии, улучшая эффективность своих программ лояльности. Новаторские решения могут быть интегрированы для создания высокоинтерактивных и увлекательных кампаний. "В мире маркетинга, постоянные инновации являются ключом к выживанию", – говорит Джефф Траут, ведущий специалист по концепциям позиционирования.