Как Преодолеть 10 Самых Сложных Возражений в Продажах
Обработка Возражений
Проблема обработки возражений заключается в том, что если мы понаблюдаем за поведением продавцов во время этого процесса, оно может быть довольно негативным. Самое распространенное, что происходит, когда продавец слышит возражение, это то, что он прерывает клиента. Клиент говорит: «Это выглядит немного дорого», а продавец, который слышал это возражение много раз, прерывает его и врывается в разговор.
Что часто происходит дальше, так это то, что продавец фактически говорит клиенту: «Мы не слишком дорогие», а затем предлагает доказательства, чтобы подтвердить это утверждение. Психологически, что произошло, так это то, что продавец по сути сказал: «Вы не правы, и я могу это доказать».
Не знаю, как вам, но мне не нравится:
- Когда меня прерывают
- Когда мне говорят, что я не прав
- Когда мне доказывают, что я не прав
Большинство продавцов, сталкиваясь с возражением, склонны реагировать слишком быстро и не задают достаточно вопросов. Это плохая тактика, поскольку никому из нас не нравится быть неправым, и все мы ненавидим, когда нам доказывают, что мы не правы. Поэтому этот метод реагирования на возражение с помощью утверждения факта неразумен, поскольку он ставит клиента в неверную позицию.
Вместо того чтобы атаковать убеждения или мнения наших клиентов, мы должны попытаться привлечь их на нашу сторону. Золотое правило должно быть таким: независимо от возражения, вы никогда не должны открыто противоречить клиенту.
Возможно, клиент неправильно понял что-то из того, что вы сказали ранее, или, может быть, считает своим долгом подвергнуть сомнению некоторые ваши заявления о вашем продукте или услуге, чтобы проверить их достоверность. Каким бы ни было возражение и какими бы ни были обстоятельства, наименее эффективным способом обработки возражения является утверждение факта.
Существует простая техника обработки возражений, которая может быть использована для ответа на любое возражение в продажах:
- Выслушайте возражение.
- Уточните возражение.
- Разберитесь с возражением.
- Продвиньте продажу.
🔥 Как Подкосить Под Ноги Любую Продажную Препятствие! 🔥
1. Внимание, Слушаем, Впитываем! 🎧
Забудьте про автопилот, когда слышите возражение! Не перебивайте клиента, даже если вы эту фразу слышали миллион раз. Он вам не робот! Возможно, эта фраза - лишь вершина айсберга, а под водой таится целая гора претензий. А может, это просто его уникальный стиль! 🤪
Ваша задача - стать внимательным слушателем, показать клиенту, что его проблемы вам важны. Это как открыть ему душу, продемонстрировать свою профессиональность. 🤝
А пока клиент изливает душу, у вас появляется время подумать, как ответить. Кстати, у нас есть шикарная статья о том, как прокачать навыки слушания - переходите по ссылке, чтобы стать настоящим мастером диалога! 🧙♂️
2. Разгадка Загадки: Поймать Суть Возражения 🔍
В пылу битвы легко пропустить ключевой момент и начать бить не в ту цель. Представьте, что вам говорят: "Вы слишком дорогие!" 💸 И что это значит? 🤯
- Конкурент дал более выгодную цену.
- Клиент просто присматривается.
- Он хочет поторговаться.
- Ему нужно убедить других.
- Цена выше его ожиданий.
- Он не может себе позволить.
- Он просто не хочет у вас покупать.
И чтобы распутать клубок возражений, нужно задать уточняющие вопросы. Например: "Когда вы говорите "дорого", можете ли вы пояснить, что именно имеете в виду?" 🤔
Проникая в суть, вы выявите истинные мотивы клиента. Возможно, он просто не знал о том, что вы можете предложить скидку! 😎
3. Время Действовать: Разрушаем Барьеры! 💪
Когда вы полностью разобрались с возражением, можно атаковать! И здесь есть несколько стратегий в зависимости от ситуации:
3.1. Развеиваем Туман Непонимания
Если клиент чего-то не понял, ваша задача - взять на себя ответственность за путаницу и пролить свет истины. 💡
Например, клиент говорит: "Я не могу встретиться с вами, я работаю полный день!" 🤦♂️
А вы ему: "Простите, что не уточнил! Я могу прийти к вам в удобное время, даже вечером! Вам удобно в 19:30 в четверг, или вы предпочитаете пораньше?" 😊
3.2. Доказываем Свою Ценность! 💎
Бывает, что клиент сомневается в ваших словах, не верит в ваши преимущества. Это значит, что вы недостаточно хорошо представили свою ценность! 😔
Например, клиент говорит: "Я считаю, что вы слишком дороги." 💸
Чтобы ответить на это и другие возражения, есть волшебная формула "Чувствовал, Чувствовал, Обнаружил" (Feel, Felt, Found), которая работает безотказно! 🧙♂️
Отказ, отсрочка или условие?
Отказы от покупки возникают по многим причинам. Возможно, вам не удалось достаточно убедительно показать ценность вашего решения. Может быть, у покупателя уже есть похожее решение, и он не хочет ничего менять. Или же он не уверен, что ваши продукты подходят ему или его бизнесу.
Не позволяйте отказам вас обескураживать. Пройдя правильное обучение продажам, вы научитесь справляться с ними эффективно, чтобы продвигать сделку вперед. Вы просите заказ, прилагаете максимум усилий, чтобы заключить сделку, но потенциальный клиент не соглашается. Он отказывается, откладывает решение или же существует какое-то условие, которое мешает заключить сделку?
Я знаю, что эти термины вам знакомы, но не верю, что большинство продавцов понимают различия между этими тремя вариантами отказа. Однако понимание этих различий позволит вам реагировать соответствующим образом и заключить больше сделок.
Прежде чем я перейду к 10 самым сложным отказам, которые нужно преодолеть, давайте разберемся, является ли отказ в первую очередь отказом, отсрочкой или условием.
Отказ - это не конец игры
Прежде всего, важно понимать, что отказ - это не всегда провал. Проще говоря, отказ означает, что игрок пока не готов приобрести ваш продукт. И хотя кажется, что существует миллион причин для отказа, на самом деле их всего две. Либо игрок не убежден в необходимости решения проблемы, либо он не уверен, что ваше решение действительно работает.
Диагностика и лечение
Чтобы игрок захотел купить вашу игру, она должна решать какую-то его проблему или удовлетворять потребность. Поэтому, как опытный разработчик игр, вы должны найти эту проблему и желание, чтобы предложить идеальное решение.
- Задавайте много вопросов. Исследуйте игрока, его привычки, его желания и его проблемы. Что он ищет в играх? Какие игры он уже любит? Какие ему не нравятся?
- Найдите решение, которое идеально подходит к этим потребностям. Покажите игроку, как ваша игра решает его проблемы и удовлетворяет его желания.
Когда игрок отказывает, это означает, что он не согласен с вашей оценкой проблемы или решением. Либо он не верит, что проблема настолько серьезна, либо он не уверен, что ваша игра действительно ее решит.
Отказ - это возможность
Отказы - это на самом деле ценная информация. Они показывают вам, где вы могли не доработать. Помните, что игрок уже принял решение - "нет". Но это не конец. Используйте отказ как возможность предоставить игроку новую информацию, которая поможет ему принять новое решение.
Интересный факт: Большинство игр получают отказ от 90% до 99% пользователей, которые пробуют их бесплатно. Это не значит, что они плохие игры. Просто игроки выбирают игры, которые лучше всего соответствуют их предпочтениям.
Совет: Создайте "систему обратной связи". Позвольте игрокам высказывать свои мысли и предлагать идеи. Эта информация поможет вам улучшить игру и увеличить шансы на продажу.
Как отличить отговорку от промедления
В обучении продажам мы часто сталкиваемся с ситуацией, когда потенциальный клиент не принимает решения. В этом случае мы называем такое поведение промедлением. Проблема продавцов заключается в том, что они обычно пытаются заставить клиента принять решение и сделать положительный выбор одновременно. Это слишком многого просить.
Часто продавец пытается преодолеть возражение, когда клиент еще не принял решения. В таком случае нет возражения, которое нужно преодолевать. Проблема не в том, что клиент не хочет покупать, а в том, что он еще не решил, хочет ли он покупать.
С промедлением просто помогите клиенту решить, "ДА" или "НЕТ". Если решение - "НЕТ", тогда у вас будет настоящее возражение, которое вы можете преодолеть.
Помните, что геймификация - это эффективный инструмент для решения проблемы промедления. Геймификация - это применение игровых элементов в неигровых контекстах для повышения вовлеченности и мотивации. Например, можно использовать систему бонусов, соревнования между продавцами или "прогресс-бары" для стимулирования клиента к принятию решения.
По данным российской Википедии, геймификация может быть применена в разных сферах жизни, включая образование, медицину, политику и бизнес.
Важно понимать, что геймификация - это не волшебная палочка. Она эффективна только в том случае, если она правильно применяется. При неправильном использовании геймификация может быть неэффективной или даже вредной.
Разница между возражением, отговоркой и условием
Часто на пути к успешным продажам встречаются возражения, которые кажутся неразрешимыми. Однако важно уметь отличать их от условий и отговорок, чтобы эффективно реагировать.
Условие - непреодолимый барьер
Условие - это ситуация, которая объективно делает покупку невозможной. Это фактор, на который ни вы, ни ваш клиент повлиять не можете.
- Например, если клиент говорит: "Я хотел бы купить вашу продукцию, но у нас нет возможности хранить ее на складе", это условие.
Проведите качественную квалификацию ваших потенциальных клиентов, чтобы исключить тех, кто не может совершить покупку, на ранних этапах. Однако иногда могут возникать непредвиденные ситуации, которые ставят под угрозу сделку.
Возвращение к возражениям и отговоркам
Многие продавцы принимают отговорки и затягивание решения как условия, но это ошибка.
- Например, "Я был бы рад купить ваш товар, но у меня сейчас нет средств" - не условие.
Помните:
- Возвражение - это возможность предоставить дополнительную информацию и получить новое решение.
- Отговорка - это попытка избежать принятия решения. Помогите клиенту принять решение, будьте готовы услышать "нет".
- Условие - это объективный барьер, который невозможно преодолеть.
⚔️ Как Сражаться с 10 Самыми Жёсткими Отговорками в Продажах ⚔️
💪 Отбивая Натиск: Искусство Преодолевать Сопротивление 💪
Представьте себе: вы, доблестный воин, стоите перед воротами неприступной крепости. За ними - ваш потенциальный клиент, заветный контракт, успех. Но перед вами не просто дубовые ворота, а войско отговорок, готовых бросить вам вызов. Если вы отступите при первом же знаке сопротивления, вы проиграете сражение. 🔑 Ключ к Победе: Понять, Почему Противник Бьёт Обратно 🔑 Сначала нужно разобраться, почему вам бросают вызов. Что скрывается за отговорками? Возможно, ваш противник просто не знает, как оценить преимущества вашего решения. И вот здесь вступает в игру искусство убеждения! 🎧 Слушайте Внимательно, Чтобы Понять Истинные Причиины 🎧 Представьте себе, что вы настоящий разведчик, задача которого - проникнуть в секретный лагерь противника. Вам нужно внимательно слушать, что они говорят, распознавать их скрытые мотивы. ❌ Не Попадайтесь в Ловушку Цены! ❌ Если вам говорят, что ваш товар слишком дорогой, не поддавайтесь искушению сразу снижать цену. Это будет сродни тому, как сдаться в плен без боя. Вместо этого, покажите противнику реальную ценность вашего предложения. Как ваш товар может сэкономить ему деньги, увеличить прибыль, упростить его жизнь? Расскажите ему историю о том, как ваш товар может изменить его бизнес к лучшему. ⏳ Время Играет на Вашей Стороне ⏳ Бывает, что у вашего противника просто нет денег на ваш товар в этот момент. Не отчаивайтесь! Это не значит, что вы проиграли. Сохраните контакт, покажите ему ценность вашего предложения, и в правильный момент он вспомнит о вас. 🛡️ Обороняясь От Атак Конкурентов 🛡️ Если вам говорят, что уже работают с вашим конкурентом, не паникуйте! Это значит, что они понимают ценность того, что вы предлагаете. Узнайте, как им работается с конкурентом. Есть ли у них какие-то жалобы? Может быть, они хотят получить ещё больше, чем сейчас получают? Ваша задача - показать им, что вы можете дать им то, что они не получают от других. 💪 Будьте Готовы К Любому Вызову 💪 В мире продаж нет ничего невозможного. Если вы будете готовы к любому вызову, то у вас есть все шансы на успех. Вспомните великих воинов прошлого: они не отступали перед трудными задачами, а искали способы преодолеть их. Будьте таким же воином!
Шаблон для работы с возражениями
Если вы подходите к каждой встрече с клиентом с правильным настроем, то будете готовы к любым возражениям. Хочу рассказать вам об одной распространенной технике работы с возражениями, предупредить о ее недостатках и поделиться правильным подходом.
Техника называется "чувствую, чувствовал, нашел" (Feel, Felt, Found), потому что в ней используются эти слова, чтобы убедить клиента в том, что другие пользователи уже успешно применяли ваши услуги.
Как Преодолеть 10 Самых Сложных Возражений в Продажах: Метод "Чувствую, Чувствовал, Обнаружил"
В игре продаж, как и в любой другой игре, есть свои правила и стратегии. И одна из самых важных стратегий - это умение справляться с возражениями. Ведь каждый игрок хочет победить, и каждый игрок будет стараться найти слабые места в вашей защите.
Метод "Чувствую, Чувствовал, Обнаружил"
Давайте рассмотрим метод "Чувствую, Чувствовал, Обнаружил" на примере возражения по цене:
Клиент: "Мне кажется, это слишком дорого, не уверен, что мы готовы платить столько."
Вы: "Я понимаю, как вы себя чувствуете. Многие мои клиенты изначально думали так же. Но когда они начали использовать наши продукты, то обнаружили, что мы фактически экономим им деньги на издержках и увеличиваем прибыль."
Обратите внимание, как в этом ответе используются элементы метода "Чувствую, Чувствовал, Обнаружил". Но этот стандартный ответ, к сожалению, не всегда эффективен. Он опирается на "неосязаемые" отзывы клиентов, которые не всегда релевантны ситуации конкретного клиента.
Почему метод "Чувствую, Чувствовал, Обнаружил" не всегда работает?
- Не сравнивает клиента с его собственным бизнесом.
- Не учитывает специфику потребностей и операций клиента.
- Может вызвать больше вопросов и сомнений у клиента.
Игрокам-продавцам важно помнить: клиенты сегодня очень хорошо осведомлены, они слышали этот стандартный ответ много раз, поэтому он может восприниматься как "дешевый трюк".
Что же делать?
Лучше всего - это вскрыть суть возражения!
Клиент: "Мне кажется, это слишком дорого, не уверен, что мы готовы платить столько."
Вы: "Можете ли вы рассказать подробнее, что именно вам кажется слишком дорогим?"
Важно выяснить, что именно подразумевает клиент под фразой "слишком дорого". Сравнивает ли он цены с конкурентами? Учитывает ли только первоначальные инвестиции?
И помните: кто задает вопросы - тот и управляет игрой!
Когда клиент задает вам вопрос, он автоматически заставляет ваш мозг искать ответ. Ваша мыслительная деятельность подчиняется вопросу, и вы стремитесь найти решение. В продажах то же самое.
Помните: редко клиент раскрывает всю картину, когда высказывает возражение. Часто это просто фраза или предложение, которые не отражают истинную причину.
Например:
- "Мне нужно получить другие предложения." (Что именно они хотят сравнить?)
- "У нас сейчас нет бюджета." (На какие статьи расходов они планируют потратить бюджет?)
- "Нам это сейчас не нужно." (Когда им это может понадобиться?)
- "Вы слишком дорогие." (По сравнению с чем?)
- "Нам нужно получить одобрение." (Кто должен его одобрить?)
Ключевая задача - получить больше информации. Только так вы сможете разработать индивидуальную стратегию и привести клиента к победе, то есть к покупке.
И помните: игра в продажи - это не только умение продавать, но и умение общаться, понимать и помогать клиенту. Используйте ваши навыки, чтобы построить взаимовыгодные отношения, и успех вам гарантирован!
Больше информации по ссылкам:
Канал в VK
Сообщество в DZEN
Официальный сайт ACHIVX.COM