Эксперт: Дмитрий Иванов, директор службы технического обслуживания и ремонта (СТОР) сети ресторанов “Кофемания”.
“Кофемания” — это более чем 50 ресторанов в Москве и Московской области, первый из которых появился в 2001 году. Каждая «Кофемания» — это уникальный индивидуально разработанный проект. С 2001 г. «Кофемания» получила более 80 профессиональных и общественных наград, многократно завоёвывала титул победителя в самых разных соревнованиях и конкурсах.
Почему процессы обеспечения непрерывности ресторанов важны?
Для «Кофемании», как одного из ведущих и узнаваемых игроков рынка HoReCa, вопросы качества являются ключевыми во всех процессах: от приготовления еды и обслуживания гостей, до обеспечения непрерывной работы каждого ресторана и создания внутри заведения максимально комфортной атмосферы. С учетом большого количества распределенных объектов, а также огромной номенклатуры как используемого оборудования, так и инфраструктуры, которые обеспечивают работоспособность точки, вопросы устранения неполадок и возобновления работоспособности нуждаются в высоком уровне организации и, несомненно, в автоматизации. Именно поэтому в «Кофемании» уже давно пытались системно решить задачи технического обслуживания и ремонта.
Изначально работа по заявкам велась в PayDox (система электронного документооборота). Кроме того, что подобные решения не предназначены для автоматизации процессов сервисного обслуживания и обеспечения непрерывности, PayDox была доступна для работы только во внутренней сети. Это значит, что извне дежурные мастера обращаться с заявками уже не могли. Фактически это приводило к тому, что только малая часть реальных заявок из точек фиксировалась.
На тот момент в PayDox регистрировалось около 10 заявок в день по вопросам технического обслуживания и ремонта. Остальное решалось по телефону. Передача заявок на мастеров тоже происходила по телефону. Тогда у нас было всего 18 ресторанов. И в целом до определенного момента это было приемлемо.
Зачем зрелому бренду ресторанов нужна help desk система?
С ростом количества ресторанов потребность подачи заявок не только из внутренней сети стала актуальнее. К тому же организация имеющейся для фиксации обращений горячей линии, которая, как и некоторые объекты работала круглосуточно, требовала наличия минимум 4 сотрудников. Кроме этого, и сами процессы выполнения заявок выездными мастерами требовали изменений, часть из которых невозможно было решить без профессиональной help desk системы.
Тогда у нас частыми были отговорки вида “а мне не звонили”, “а мне никто не сказал” и т.д., что приводило не только к негативу со стороны бизнеса, но и не позволяло принимать взвешенные решения: кто виноват и что делать? На этом этапе мы также поняли, что необходимо хранить историю всех обращений в службу технического обслуживания и ремонта, в идеале в привязке к каждому объекту, оборудованию и с учетом категории.
Поиск системы автоматизации. Новая система оплаты труда. Почему заменили ITSM решение на Okdesk?
В «Кофемании» был инициирован проект поиска надежной системы. Пробовали Битрикс24 и другие решения. В итоге был выбран Okdesk. Однако, как это часто бывает, вмешались непредвиденные обстоятельства.
Наша служба и бизнес были уверены в том, что Okdesk — оптимальный вариант решения всех обозначенных задач. Однако у ИТ-департамента был несколько иной взгляд на ландшафт используемых в компании решений. В итоге был запущен проект внедрения ITSM системы. Мы, конечно, получили определенные преимущество от выбранного решения по сравнению с PayDox. Это был и тот самый доступ “извне”, и мобильные приложения для выездных мастеров. Однако на этапе эксплуатации мы столкнулись с проблемами, решить которые с помощью выбранного инструмента было крайне затруднительно или очень дорого.
У нас и у бизнеса начались запросы к внедренной ITSM системе с пожеланиями, которые в Okdesk были изначально: нужна была привязка заявок к обслуживаемому в ресторане оборудованию, история всех ремонтов по оборудованию, возможность заводить чек-листы, спецификации заявок в которых, в том числе важно было учитывать подменные запчасти. Кроме всего прочего были нарекания к интерфейсу. Всё это в совокупности приводило к определенному негативу от использования системы.
Для автоматизации вопросов ремонта оборудования в «Кофемании» параллельно использовалась система 1С ТОиР. Одним из требований службы технического обслуживания и ремонта (СТОР) была интеграция help desk системы с 1С ТОиР, реализовать которую оказалось также затруднительно.
В тот момент у нас также изменилась форма оплаты труда. Мы перешли с окладной на почасовую оплату для мастеров - исполнителей заявок. Поэтому встал вопрос оценки работы сотрудников и собственно автоматизации расчета оплаты. Накопившееся количество проблем, рост количества заявок стали тормозить работу и не позволяли совершить качественный скачок. Мы встали перед дилеммой: либо расширять штат, либо искать более эффективное ПО, которое закроет все возникшие требования, вопросы интеграции и автоматизации расчета оплаты труда.
Было принято решение вернуться к рассмотрению Okdesk. В нем к тому моменту появилось много новых функций, которые закрывали все нерешаемые в используемой ITSM системе вопросы. Гораздо более удобный интерфейс и другие “вкусности”, например, считывание штрих-кодов с оборудования для регистрации заявок, невероятно функциональные чек-листы окончательно убедили руководство выбрать более перспективное решение”.
Читать полностью в источнике: https://horeca.estate/mneniya-ekspertov/127-restorannyj-biznes/2183-kak-kofemaniya-s-pomoshchyu-okdesk-vyrosla-po-obemu-servisnykh-rabot-v-10-raz