Каждый бизнес имеет особенные потребности и справляется с ними по-своему. Но в каждой сфере всегда есть ряд типичных общих болей. В сервисных компаниях и подразделения — это управление, обработка и учет заявок, контроль выездных исполнителей, устаревшие методы ведения базы объектов обслуживания, документооборот и отчетность, сбор данных для аналитики. К счастью, боли эти лечатся одним современным средством — системой FSM. Как, разберемся в этой статье.
1. Клиентские заявки теряются
Управление заявками — сложный процесс. Необходимо получить от заказчика массу информации и правильно ее организовать. Вручную это делать неразумно. Но даже если вы ведете журналы или собираете данные с помощью разрозненных интерфейсов и электронных таблиц, оцените, сколько труда вам придется приложить. Кроме того, процесс работы с заявкой не заканчивается после ее закрытия. После завершения работ надо внести еще массу данных, составить отчет, выписать счет и так далее.
↓ Решение
Единая система собирает заявки из электронной почты, месседжеров, CRM и ведет их автоматический учет. Это цифровое решение хранит и организует все данные, предоставляя доступ ко всей необходимой информации на ходу, из любого места и в любое время. Система создает централизованную базу, чтобы сотрудники могли создавать заявки, отправлять сведения о клиенте назначенным на заказ исполнителям, обновлять статус задач, отправлять сметы, счета, управлять повторными вызовами.
Таким образом, отпадает необходимость вводить лишние данные на каждом шагу, снижается риск дублирования и потери заявок.
2. Долгая обработка заявок
Независимо от того, насколько эффективны ваши услуги, они не будут востребованы, если не предоставить их клиентам вовремя.
Недоступность нужного специалиста, двойное резервирование, конфликт расписания выездов — такие проблемы сложно устранять оперативно, если компания использует устаревшие или вовсе ручные методы диспетчеризации. Невозможно отслеживать графики работы всех специалистов и соответствующим образом распределять их.
↓ Решение
Система автоматически распределяет заявки и планирует расписание для исполнителей, а в результате диспетчеризация занимает меньше минуты.
На информационной панели и в календаре видны графики всех специалистов. При помощи одного клика на компьютере/смартфоне можно узнать доступность исполнителя, текущий статус работ, местоположение в режиме реального времени и назначить заявку подходящему инженеру. Кроме того, система сохраняет все детали заявки и позволяет отслеживать ход выполнения, время завершения заказа.
3. Неэффективный учет обслуживаемых объектов и оборудования
Сбор, хранение, классификация и предоставление информации об оборудовании и объектах клиента являются одной из основных задач в управлении выездного сервиса. Для оказания эффективного обслуживания выездные специалисты должны иметь доступ к этим данным на местах. Без оцифровки здесь не обойтись, чтобы избежать сбоев в работе.
↓ Решение
Система FSM позволяет создать централизованную информационную базу, содержащую полную информацию о клиентах, их объектах и оборудовании, а также историю обслуживания. Для каждой единицы актива можно создать электронный паспорт и маркер с QR-кодом.
4. Слабый контроль мобильных сотрудников
Одной из самых больших проблем выездного обслуживания является непрозрачность работы выездного персонала. Отследить деятельность всех технических специалистов, чтобы обеспечить ее производительность, сложно. Работа на местах происходит вне бдительного ока руководителя.
Основной потребностью сервисных компаний является улучшение контроля за своим персоналом. Сюда входят маршрутизация, время, затраченное на работу, и рабочие задания, выполненные за день. Все эти факторы влияют на общие показатели эффективности.
↓ Решение
Система FSM обеспечивает видимость полевых работ в режиме реального времени. Приложение с функцией определения местоположения помогает отслеживать статус выездного специалиста и выполняемого им задания, а также предоставлять достоверную информацию ожидающим клиентам.
5. Разрозненные данные для отчетов
Мониторинг эффективности и отчетность представляют собой серьезные проблемы для управления полевыми службами из-за сложности и разнообразия выездных операций. В динамичной среде менеджеры должны отслеживать и анализировать многочисленные KPI, включая производительность специалистов, время выполнения заданий, процент исправлений с первого раза, удовлетворенность клиентов. Проблема усугубляется необходимостью собирать данные из разрозненных источников.
↓ Решение
Система FSM помогает автоматизировать сбор данных об эффективности сотрудников и процессов, анализ показателей, оценку для выявления узких мест и принятия мер по улучшению. Используйте функции отчетности и аналитики для создания настраиваемых отчетов и информационных панелей, которые дают представление о ключевых показателях эффективности (KPI).
6. Неэффективные отчетность и документооборот
Отсутствие автоматизированных процессов документооборота и отчетности вынуждает выездных специалистов заниматься ручным вводом данным и заполнением бумаг, вместо выполнения своих прямых обязанностей. Это приводит к ошибкам, мешает компании сократить среднее время выполнения заказа и закрыть больше заявок в день.
↓ Решение
В своем мобильном приложении выездные сотрудники могут не только контролировать расписание, заявки, но и составлять отчеты о выполненных работах, заполнять счета и акты, подписывать их, а также получать резолюцию от клиентов.
Автоматизация делает отчеты более точными и полными и освобождает время сотрудников, чтобы они могли сосредоточиться на своей основной работе. Кроме того, цифровизация документооборота позволяет легко собирать и анализировать данные по ключевым показателям и использовать результаты для улучшения процесса принятия решений.
Заключение
Постоянные изменения и нестабильность стали нормой. Сервисным компаниям необходимо анализировать происходящее и мгновенно адаптироваться, чтобы предоставлять конкурентоспособные услуги. Автоматизация процессов с помощью внедрения ПО для FSM позволяет ловко маневрировать. Если вы задумываетесь о переходе на комплексную систему управления операционными процессами, протестируйте HubEx.
→ Скидка 40% при оплате системы до окончания тестового периода