Каждый цветок - это символ. Символ бесконечной любви, искренних извинений, верности или благодарности. У каждого клиента собственная причина купить букет. Поэтому грамотный флорист должен быть заинтересован в том, чтобы и клиент, и получатель цветов испытали приятные эмоции.
Теперь давайте рассмотрим, из чего складываются эмоциональные продажи:
Изучение запроса клиента.
Людям приятно, когда к ним проявляют интерес, задают вопросы и пытаются помочь.
Вопросы по типу: "Чего хотите?", "Вам подороже или подешевле?" - не подойдут. Они заставляют покупателя усомниться в выборе цветов и профессионализме флориста. Вспомните себя, когда вы заходили в цветочный магазин и слышали подобные фразы. С каким настроением вы оставались?
Вместо этого задавайте более тактичные и детальные вопросы: "Для кого планируете покупать цветы?", "Какой повод?", "Есть ли предпочтения у получателя?", "С чем у вас ассоциируется получатель цветов?", "Какие запахи предпочтительнее для получателя: резкие или приглушённые?", "Есть ли у вас конкретный посыл, который требуется передать букетом?". На такие вопросы клиенты отвечают с большим удовольствием и проще идут на контакт.
Удовлетворить запрос клиента поможет символика цветов, которую используют для передачи чувств и эмоций. Цветы, предложенные в зависимости от повода - наполняют букет смыслами. К примеру, гвоздика означает восхищение, хризантема - дружбу, а каллы - символ преклонения.
Дополнительно предлагайте клиенту упаковку и аксессуары, которые бы вписывались в его запросы и повод. Целостный и скрупулёзный подход показывают ценность клиентов для вашего магазина.
Создание атмосферы в помещении.
Первое впечатление - ключ к успеху. Когда человек заходит в ваш цветочный магазин, он должен чувствовать, что находится именно в цветочном, а не в ларьке возле метро. Этого впечатления легко добиться за счёт дизайнерского оформления витрины и входа в магазин, использования приятных оттенков в интерьере, приглушённого света, оригинальных цветочных горшков и спокойной музыки.
Флористы также способны поднять настроение клиенту. Манера общения, поведение и язык тела подсознательно передают настрой сотрудников. Сутулость, избегание взгляда, руки в карманах, громкий и грубый голос - всё это негативно влияет на эмоциональный опыт. Покажите словами и телом, что вы рады клиенту.
Оформление сайта магазина.
Современный бизнес тесно сопряжён с онлайн-продажами. Поэтому создавать атмосферу нужно как в торговой точке, так и на её сайте. Обратитесь в студию дизайна, чтобы опытные специалисты создали сайт на основе ваших предпочтений и концепции. Наличие у цветочного магазина собственного стиля и аутентичности показывает клиентам вовлечённость в процесс бизнеса. Дизайнеры помогут сделать сайт пригодным для использования и оформления заказов, разработают логотип и подберут цветовую гамму.
Работа с отзывами и обратной связью.
Важно уделять внимание каждому клиенту, отвечать на вопросы и разбирать конфликтные ситуации в электронных справочниках, таких как 2ГИС, Яндекс Карты или Google Maps. За эту задачу можете отвечать вы сами или делегировать отдельному сотруднику. Главное - не игнорировать негативные отзывы.
Иногда в спешке случаются форс-мажорные ситуации, такие как задержка доставки. Компенсацией послужит скидка на следующий заказ или приятные мелочи в дополнение к букету. Вам это сделать несложно, а клиент будет лояльно настроен по отношению к магазину.
Выводы: эмоциональный опыт формируется различными факторами, каждый из которых работает на одну задачу - в цветочном клиент должен “расцветать”. Это напрямую влияет на выручку и репутацию магазина. Важно помнить, что эмоции клиента начинаются с ваших. Искренняя заинтересованность в создании букетов, развитии бизнеса и общении с покупателями очень скоро даст свои плоды.