Гонка и отчасти хайп по автоматизации клиентского сервиса (в первую очередь это касается чатов), безусловно, высвобождают ресурсы и открывают новые возможности. При этом боты в чате могут вредить бизнесу, и вред этот очень легко измерить в деньгах.
Планирую непростое и недешевое путешествие, подразумевающее перелеты с пересадками. Прежде, когда был неопытным, взял бы самый дешевый из удовлетворительных вариантов. В 9 из 10 случаев с такой тактикой все было, да и сейчас будет ОК.
При этом риск тоже всегда был и будет. От него нельзя подстраховаться.
Но можно подстраховаться от беспомощности.
Тут-то на первый план и выходят чаты на сайтах авиакомпаний и билетных операторов, в роли которых давно выступают и банки, и маркетплейсы.
Смотрите, что происходит.
Я понимаю свой маршрут. Осталось выбрать лучшего среди претендентов на мои деньги. И…
Банк. Например, Альфа. Тестово собираюсь написать в техподдержку (проигрывая ситуацию, когда мне срочно потребовалась помощь в путешествии).
Чата нет. Вариант лишь один – оставить сообщение, на которое ответят в течение 48 ЧАСОВ НА EMAIL. Сейчас, когда пишу эти строки, прошли почти сутки, ответа все еще нет. Есть лишь автописьмо “Мы получили и зарегистрировали ваше обращение”.
Итог – банк (возомнивший себя туроператором) не получает мои деньги. Я не готов платить ему за свою же беспомощность.
Маркетплейс. Например, Ozon. Чат есть. Пишу в техподдержку.
Но в нем могу лишь кликнуть по одному из пунктов-заготовок, КАЖДЫЙ из которых приведет к автоматическому ответу. Возможности написать в свободной форме нет.
Хотя поле для ввода текста есть (просто оно не активно). Сюра в ситуацию добавляет плашка в верхней части экрана: “Онлайн 24 часа”
Ну и так далее.
То есть в итоге я беру билеты, лишь отчасти ориентируясь на цену (ибо другие факторы одинаковые, ведь выбираю среди дилеров). А ключевым оказывается такая “мелочь”, как наличие живого человека в чате службы поддержки. Да и наличие чата в принципе. И пофигу, сколько вы там ввалили денег в маркетинг и демпинг.
Огонь, если так же душно готовитесь к путешествиям.
Диз, если пфф, никогда ничего в дороге с вами не случалось и не случится, тариф эконом – в каждый дом!
Больше таких постов – в моем Telegram-канале Digital for Sales:
https://t.me/pavluk_online