Привет Дзен! У меня есть история как мой сосед дядя Миша спас разработку
На испытательный срок мне дали задание провести редизайн софта написанный лет 10 назад программистами. Задача была в том, чтобы десктопную версию поставить на web-рельсы и обновить UI часть до корпоративного стиля. Софт стоял в известном музее и отвечал за мониторинг и проходы посетителей через турникеты. На первый взгляд задача звучала понятно, но сложности начались потом.
Несколько месяцев я работала над этим проектом и втягивалась в особенности специфических b2b продуктов и их пользователей. Тогда же я начала собирать этот Кейс под рабочим названием «Как не облажаться, когда не знаешь что именно нужно сделать».
UPD: интерфейс стоит на спортивном объекте в Санкт-Петербурге :)
О продукте
Мой исследуемый продукт — это модуль ПО, которое используется на высоко-нагруженном объекте для контроля доступа билетов и гостей на вход и выход. Место очень популярное. Ежедневно гости массово посещают объект и с экскурсиями. В высокий сезон — нагрузка на пропускную систему существенно увеличивается.
Пользователи
Служба безопасности, служба разбора, управляющий. Иногда на пропускном пункте стоит Росгвардия. Теперь, думаю, понятно, почему я говорю про консерватизм...
Задача
- в части UI — обновление компонентов до корпоративного стиля;
- в части UX — упрощение последовательности процессов взаимодействия и управления интерфейсом: меню, навигация, графики, таблицы и др. элементы;
Проблема
Мой продукт — это b2b сегмент с ограниченным числом пользователей и напрямую добраться к ним для интервью, практически невозможно. Также существует ещё одна большая проблема как недостаточное омниокальное взаимодействие с пользователями по разным причинам, в том числе из-за специфического бэкграунда.
Зачем проводить исследования?
Такой вопрос мне задавали разработчики, которые сами писали программное обеспечение без web-дизайнеров, UX/UI, ресёрчеров и продактов. Посмотри, программа работает и выполняет свою функцию. Что тебе ещё нужно?
Почти каждый день я доказывала ценность знаний о нашем продукте. Любые исследования отвечают на главный вопрос — что мы знаем о нашем продукте, и чем чаще мы задаёмся этим вопросом, тем конкурентоспособнее и стабильнее будет продукт и бизнес. В прошлом я работала с финансами и умею считать ценности.
Ещё один железобетонный аргумент в пользу исследований — снижение нагрузки на support и обучение. Фактически, они снижают денежные и репутационные риски. Поэтому, исследования проводить нужно на всех этапах разработки и поддержки продукта.
Как я уже сказала, моя ЦА — находится в b2b сегменте. Ввиду специфики, доступ к ним оказался ограничен, но важность исследований очевидна. Мои пользователи работают с веб-интерфейсом и следят за безопасностью через графики и динамичную статистику. Реагируют на ошибки, поэтому, ПО с которым они работают, должно быть максимально простое, а управление интерфейсом на своих местах. А кто, если не сами пользователи расскажут мне, какой он максимально простой для них интерфейс?!
Как же исследовать консервативную аудиторию?
Чтобы решить эту задачу, мне потребовалась смекалка и нестандартный подход. Я начала с того, что описала в roadmap методы и критерии в анализе результатов: в каких случаях ответ считается релевантный, а в каких нет. Затем начала искать хоть какой-то метод, чтобы получить обратную связь:
- пообщалась с первой линией техподдержки;
- искала психологический портрет людей, работающих в охране больших объектов;
- просматривала вакансии и резюме соискателей;
- немного познакомилась с охраной в бизнес-центре, в котором я работаю;
Затем, я сформулировала 8 основных гипотез (5-мне удалось проверить!).
Дядя Миша
Как-то рано утром, по дороге в детский садик, я встретила соседа дядю Мишу и меня догнал флэшбэк, потому что Дядя Миша охранник на гособъекте. Они круглосуточно мониторят сотрудников и безопасность. Так, дядя Миша стал моей спасительной протоперсоной редизайна.
Пользовательский портрет
Михаил, 56 лет. Дважды женат и есть взрослые дети. Его коллеги такого же возраста — а это значит, что элементы интерфейса должны быть максимально понятны и хорошо видны. Консервативная палитра и большие иконки. Из личных качеств, любит спорт, авто и рыбалку. Такая информация, никак не повлияла на интерфейс, но напомнила, что с интерфейсами работаю люди.
Одна из проектируемых фичей, которая полностью меняет UX логику — это отказ от сплит-кнопок, в которых была скрыта вся важная информацию, в пользу открытого меню второго уровня. Пользуется Михаил простым телефоном — этот момент ещё раз подтвердил мою гипотезу, что управление должно быть максимально открыто, то есть без скрытых меню. Я знаю, что работа охраны ограничена инструкцией, следовательно у интерфейса должен быть один короткий флоу на один сценарий.
Итог
Не смотря на трудности и барьеры связанные с поиском ЦА, мне всё же удалось сформулировать протоперсону, которая подтвердила мои гипотезы. Таким образом, я сделала редизайн web-мониторинга. Проект поставили на крупнейшую ледовую арену, чем я очень горжусь. В дни матчей, через турникет прошло более 20 тыс. гостей. Ещё я думаю, что не зря упорно искала персону и строила догадки. Понимание ответственности в проектировании, могло стоить компании репутации. К истории я вернусь, когда будем собирать обратную связь чтобы улучшить web-мониторинг.
Так завершился мой первый боевой проект вместе с испытательным сроком.
Пока-пока!