Время чтения ≈ 4 минуты
Чаще всего об установке чата на сайт задумываются розничные компании. Для них скорость ответа клиенту на сайте важна из-за высокой конкуренции и короткого срока принятия решения о покупке.
Однако в сфере B2B, где решение о сделке может приниматься месяцами, онлайн-чат тоже может стимулировать продажи. Пример — в кейсе разработчика программного обеспечения «КС-Консалтинг Софт».
О клиенте
«КС-Консалтинг Софт» занимается заказной разработкой программного обеспечения для бизнеса, а также предлагает готовые тиражные продукты для решения конкретных задач.
Один из таких продуктов — система для учета документов и организации бизнес-процессов «Ведок». Продукт выпущен на рынок сравнительно недавно, и для продвижения был создан отдельный сайт.
Практически сразу после запуска на сайт добавили кнопку «написать в WhatsApp». Такое решение может показаться излишним, учитывая специфику b2b-продаж:
- длительный цикл сделки, от 2 недель до 1,5 лет;
- широкий круг лиц, принимающих решение;
- продать только через чат все равно не получится, ведь для заключения договора с покупателем нужно соблюсти все формальности: выставить счет, отправить на email лицензионный ключ.
Тем не менее при создании сайта компания посчитала важным дать потенциальным покупателям возможность для быстрого общения. С одной стороны, это помогает оперативно снимать возражения, а с другой — сразу отсекать неподходящую аудиторию.
Добавление кнопки WhatsApp на сайт помогло — посетители активно писали в мессенджер и получали ответы на популярные вопросы. Но по мере роста посещаемости сайта и увеличения количества обращений появились весомые причины внедрить специализированное решение.
- Не всегда получалось сопоставить клиента, который написал в WhatsApp, с посетителем в Яндекс метрике и понять: на какой стадии “интереса” он находится, сколько раз уже посещал сайт, оставлял ли заявку на дистрибутив ранее. Из-за этого приходилось задавать лишние вопросы и тратить время менеджера и клиента.
- Была гипотеза о том, что некоторые посетители избегают писать в WhatsApp и тем самым раскрывать свой номер телефона, так как опасаются навязчивых звонков «продажников».
- С чатами клиентов стали работать уже 2 менеджера, и им приходилось пересылать друг другу историю сообщений.
Почему решили выбрать Talk-me?
Маркетолог рассматривал порядка 10 самых популярных на рынке решений, но у каждого были свои минусы.
«Основным недостатком было то, что нам предлагали не только чат, но и «вприкуску» с ним целую платформу с множеством функций. А если и давали возможность выбрать только модуль онлайн-чата, то цена за него была не совсем та, на которую мы рассчитывали для тестирования гипотезы. Одно решение все же взяли на тест, но у него оказался неудобный интерфейс».
Для дальнейшего тестирования решили выбрать Talk-me, так как в первую очередь понравились гибкие тарифы сервиса. Вторым приятным сюрпризом стала действительно быстрая установка и возможность кастомизировать дизайн чата под цветовую схему сайта. Потратив всего 10 минут, маркетолог компании активировал чат на сайте и менеджеры в этот же день начали принимать обращения от клиентов.
Изменение уже устоявшихся бизнес-процессов в компании нередко приводит к сложностям в работе, особенно это касается внедрения новых сервисов. Но, по словам заказчика, в случае с Talk-me не возникло каких-то проволочек, и сотрудники быстро освоили новую платформу, в том числе благодаря интуитивно понятному интерфейсу.
Результат внедрения Talk-me
Компания работает с Talk-me уже 6 месяцев, с начала 2024 года. За это время среднее количество обращений через сайт в месяц выросло на 30%. Вместе с тем наблюдается и кратный рост продаж продукта.
«Продажи в b2b — это длительный процесс, и иногда клиенты принимают решение о покупке спустя несколько месяцев после первого обращения. Поэтому мы пока не можем напрямую связывать рост количества квалифицированных лидов и заключенных договоров с внедрением чата. Но увеличение количества обращений однозначно можно назвать позитивным результатом.
Также стоит отметить, что менеджеры стали тратить меньше времени на обработку обращений и поиск «истории общения» с клиентом».
Планы по развитию
По словам маркетолога клиента, сейчас компания использует далеко не все полезные возможности Talk-me. В перспективе планируется использовать такие функции, как «быстрые ответы», конструктор вкладок в виджете онлайн-чата. Также рассматривается вариант внедрения чат-бота, чтобы снизить нагрузку на менеджеров и первую линию поддержки.
Хотите добиться таких же результатов? Установите на свой сайт онлайн-чат Talk-me и получите десятки инструментов для роста продаж в одном окне!