Пост-вдохновение
В мире, где каждый может поделиться своим мнением о вашем продукте или услуге за пару кликов, отзывов становится больше, чем волос на голове. И да, среди них встречаются не только восторженные "Вау!", но и грозные "Фи!". Но не спешите паниковать! Негативные отзывы – это не трагедия, а золотая жила, если уметь ее правильно разрабатывать.
Как же превратить ругань в преимущество?
Шаг 1: Не прячьте голову в песок, а встречайте критику лицом к лицу.
Вы думаете, если не будете читать негативные отзывы, они исчезнут? Как бы не так! Они будут висеть в воздухе, как призрак невыполненных обещаний.
Что делать?
- Не игнорируйте критику. Отнеситесь к ней как к ценному подарку – информации о том, что нужно улучшить.
- Отвечайте на отзывы оперативно. Покажите клиенту, что вы его слышите и готовы решать проблемы.
- Будьты вежливы и уважительны, даже если клиент не прав. Никто не любит хамство, даже в интернете.
- Извинитесь, если клиент прав. Не бойтесь признать свои ошибки, это добавит вам очков в глазах других покупателей.
Пример. "Сбербанк" известен своими не всегда удачными обновлениями приложения. После очередного "улучшения", пользователи завалили приложение отзывами, полными негодования.
Сбербанк отреагировал:
- Извинился за неудобства. "Мы понимаем, что изменения могут быть неудобными. Мы работаем над улучшением приложения".
- Обещал исправить ошибки. "Ваши отзывы помогут нам сделать приложение лучше".
- Обновил приложение. Вскоре после этого Сбербанк выпустил новое обновление приложения с исправленными ошибками.
Шаг 2: Превратите критику в рекламу.
Негативные отзывы – это не всегда плохо. Они могут стать отличным способом привлечь внимание к вашему продукту.
Как это сделать?
- Используйте негативные отзывы в своей рекламе. Покажите, что вы не боитесь критики и готовы к диалогу.
- Создайте серию "Ответов на негативные отзывы". Проанализируйте типичные претензии клиентов и создайте контент, где вы даёте ответы на эти вопросы.
- Внесите изменения, о которых просят клиенты. Используйте негативные отзывы как руководство к действию, покажите, что вы делаете всё возможное, чтобы улучшить свой продукт или сервис.
Пример. Российская компания "Яндекс" известна своим юмором. Однажды, после критики пользователей, они выпустили рекламный ролик, где Яндекс-Такси извиняется за ошибки, но при этом шутит: "Мы не идеальны, но мы стараемся!".
Шаг 3: Учитесь на ошибках и совершенствуйте свой продукт или сервис.
Негативные отзывы – это ценная информация, которая помогает улучшить продукт.
Что делать?
- Анализируйте отзывы. Выявите основные проблемы, которые беспокоят клиентов.
- Создайте "доску проблем". Запишите все предложения и замечания, которые вы получили от клиентов.
- Принимайте решения. Внесите изменения в свой продукт или сервис, чтобы сделать его лучше.
Пример. Российская компания "Авито" заметила, что многие пользователи жалуются на сложности с поиском нужного товара. В результате они обновили систему поиска, сделали ее более удобной и интуитивной.
Не забывайте:
- Негативные отзывы – это не всегда плохо. Это возможность учиться, совершенствоваться и становиться лучше.
- Будьте честны и открыты. Не бойтесь признать свои ошибки, это только добавит вам доверия клиентов.
- Используйте юмор. Это всегда помогает сгладить острые углы и сделать общение с клиентами более приятным.
Работа с отзывами – это не просто реагирование на критику, это искусство превращения негатива в преимущество. Это возможность укрепить свой бренд, улучшить продукт и сделать своих клиентов более счастливыми.
Инсайт для тех, кто дочитал до конца.
По статистике 80% клиентов, которые оставили свой негативный отзыв и компания "отработала" его - делают повторные покупки и рекомендуют компанию своим друзьям и знакомым. А некоторые из них даже становятся "адвокатами бренда".
А как вы работаете с негативными отзывами? Поделитесь вашим опытом в комментариях.
Если вам интересен опыт маркетолога или понравилась статья - поставьте лайк и подпишитесь! Вам не сложно, а мне приятно!