Возможности искусственного интеллекта активно тестируются в сфере клиентского обслуживания. Но как именно люди реагируют на подобный контакт и какие эмоции при этом испытывают?
Раскроем этот вопрос подробнее на основе проведенного недавно исследования Школы бизнеса им. Маршалла (USC Marshall). В ходе опроса участники получали сообщения вместе с информацией о том, какие из них принадлежали ИИ.
⚡ Удалось установить ряд интересных наблюдений:
✅ Ответы, генерируемые ИИ, справляются с задачей и дарят ощущение услышанности, но когда участники эксперимента узнавали об источнике сообщения, чувствовали предвзятость и обесценивали их эффективность.
✅ Многие респонденты сообщали о чувстве беспокойства, когда им становилось известно, что эмпатическая реакция исходит от ИИ.
✅ Что касается качества консультации, в частности предоставлении эмоциональной поддержки, ИИ показывал более результативный подход, чем люди, так как действовал точечно и лаконично, не давал непрошенных советов и субъективных выводов.
Таким образом, мы видим, что в сфере клиентского сервиса ИИ не может заменить человека, но стать ценным инструментом, позволяющим людям лучше понимать друг друга, учиться эмоциональной поддержке и эмпатии для него вполне реально.
🌟 Используйте инструменты ИИ для предоставления уникального клиентского опыта вашим гостям и повышения прибыли уже сегодня!
Loyalty AI - новый модуль CX-платформы PremiumBonus на базе искусственного интеллекта, который меняет подход к маркетингу и управлению клиентским опытом.
Оставьте заявку на сайте и получите персональную консультацию.