Разногласия между продавцом и покупателем можно разрешить мирным путём. В этой статье мы расскажем, как действовать сторонам в случае обнаружения заводского брака или некачественного товара. Также вы узнаете, как обменять товар надлежащего качества или вернуть деньги. Также мы обсудим гарантийный срок и возможность возврата товара по его истечении.
Защита потребителей
Взаимоотношения между продавцом и покупателем регулируются множеством правовых актов, включая Закон «О защите прав потребителей», Гражданский, Административный и Уголовный кодексы, а также постановления правительства.
Потребитель может самостоятельно отстаивать свои права, но в сложных ситуациях рекомендуется обратиться к опытному юристу. Особенно это актуально, если продавец отказывается вернуть или обменять товар, и приходится обращаться в суд.
Судебная практика показывает, что зачастую права покупателя нарушаются недобросовестным продавцом. Суд, как правило, встает на сторону истца, то есть покупателя, и принимает решение в его пользу.
Однако встречаются и обратные ситуации, когда покупатель недобросовестно обращается с товаром, и он утрачивает свои свойства по его вине. Например, покупатель может скрывать фактические обстоятельства эксплуатации товара, проявлять неосторожность или утаивать причину механических повреждений. Но независимая экспертиза товара выявляет эти факты, и суд отказывает покупателю в его требованиях.
Обязательства по гарантии
- Что такое гарантия на товар
Гарантия на товар — это период, в течение которого производитель обязуется безвозмездно устранить выявленные недостатки. В течение этого времени покупатель может воспользоваться следующими преимуществами:
* Бесплатное устранение дефектов;
* Полный возврат средств, потраченных на покупку;
* Снижение стоимости товара и компенсация разницы в цене;
* Предоставление аналогичного товара или его замена;
* Компенсация продавцом расходов на ремонт.
Эти условия действуют не только в течение гарантийного срока, но и в течение двух лет после его окончания. Обратите внимание, что для сезонных товаров, таких как обувь и одежда, срок службы определяется исходя из даты начала следующего сезона, который начинается после покупки.
- Условия возврата
Покупатель имеет право вернуть или обменять любой товар в течение 15 дней, подав письменную претензию продавцу.
- **Качественный товар** можно вернуть, указав в претензии причину, например, неподходящий размер или цвет. Если вы приобрели товар в порядке дистанционной торговли — через интернет или по телефону — то срок возврата сокращается до 7 дней, и причина возврата не требуется. Обычно это происходит в пунктах выдачи.
- **Некачественный товар** с обнаруженными дома дефектами можно обменять без доплаты на аналогичный или другой товар с учетом разницы в цене. Также можно предложить продавцу уменьшить цену товара, даже если он был куплен по акции или со скидкой.
- Сложную бытовую технику можно вернуть, указав в претензии недостатки, выявленные в процессе эксплуатации.
Следует различать два понятия:
- **Гарантийный срок эксплуатации** — это период, в течение которого можно вернуть или обменять товары длительного пользования.
- **Срок годности** — это период, который определяет пригодность продуктов питания и других товаров для использования.
Товар со сроком годности необходимо вернуть быстро: либо до истечения этого срока, либо сразу после обнаружения непригодности для потребления. Это может быть изменение консистенции, странный запах или испорченная упаковка. Продавец обязан вернуть деньги или обменять товар.
Гарантийные товары можно вернуть или обменять в следующих случаях:
- В течение действия гарантии.
- В течение двух лет после окончания гарантии, если не установлен срок службы.
- В течение установленного срока службы.
- Если срок службы не установлен — в течение десяти лет.
При этом покупатель должен доказать, что качество изделия не соответствует заявленным параметрам и не позволяет полноценно использовать товар. В случае спора все решает экспертиза. Если покупатель прав, расходы несет продавец. Если нет — покупатель возмещает стоимость экспертизы.
Практика последних лет показывает, что продавцы стали более сговорчивыми и стараются по возможности выполнить просьбу покупателя об отказе от товара или его обмене. Это свидетельствует о росте правовой грамотности и понимании, что конфликт с покупателем может обойтись гораздо дороже, особенно если дело дойдет до суда.
Когда гарантия не действует
Гарантия не будет действовать в следующих случаях:
* Если покупатель не соблюдает технические требования по эксплуатации товара.
* Если товар используется для целей, не указанных в паспорте изделия.
* Если покупатель самостоятельно ремонтирует или изменяет конструкцию товара.
* Если на товаре имеются серьезные механические повреждения.
* Если товар был поврежден во время транспортировки, хранения, установки или сборки.
- Послегарантийный период
После окончания гарантийного срока или двухлетнего периода с момента покупки ситуация меняется. В этом случае необходимо ориентироваться на срок службы, указанный в паспорте товара. Если он не установлен, то применяется правило о 10-летнем периоде. Если товарные чеки утеряны, то точкой отсчета становится дата изготовления товара.
В таблице ниже приведены условия, при которых можно вернуть товар по истечении гарантийного срока или двухлетнего периода с момента его покупки:
Условия и пояснения
Невозможность устранения недостатка
- Основание: результаты экспертизы.
Неоправданно высокая стоимость ремонта
- От 60% цены товара и выше.
Длительный ремонт
- Нарушение максимального срока (45 дней).
Повторение одних и тех же проблем после проведенных ремонтов
- Общая продолжительность дней ремонта достигла 30 дней в году.
Условия возврата для физических лиц
- Порядок действий
Претензия
Претензия — это официальный документ, который может быть составлен на готовом бланке магазина или в свободной форме. Покупатель может найти типовую форму в интернете и использовать её. Важно подробно описать проблему с товаром и сформулировать свою просьбу к продавцу в корректной форме. Если у вас сохранился чек, его следует приложить к претензии.
Отметка продавца
Потребуйте, чтобы продавец поставил отметку о принятии претензии. Продавец обязан обеспечить конфиденциальность персональных данных, указанных в документе. В случае конфликтной ситуации лучше отправить претензию по почте заказным письмом.
Экспертиза
Если стороны не могут прийти к соглашению, спор между ними разрешает экспертиза. Продавец отправляет товар на экспертизу в сервисный центр и несёт соответствующие расходы. В случае судебного разбирательства обычно назначается дополнительная судебная экспертиза.
Решение продавца
В простых случаях продавец должен принять решение в течение семи дней. Если же продавец решает провести проверку (экспертизу), срок ожидания может увеличиться до 20 дней, а при отсутствии аналогичного товара — даже до месяца.
Согласие на ремонт
Продавец может оплатить услуги мастера, которого находит сам, или возместить стоимость ремонта покупателю. Если товар находится на гарантии, её срок продлевается на время ремонта. Длительность ремонта ограничена 45 днями.
Роспотребнадзор
Юристы рекомендуют обращаться в Роспотребнадзор, если вы не согласны с решением продавца. Это влиятельная структура, наделенная полномочиями по проверке торгующих организаций и выдаче им предписаний по урегулированию конфликтов.
Обращение в суд
Для обращения в суд понадобятся все имеющиеся доказательства нарушения прав покупателя. Старайтесь сохранять все документы, включая документы о товаре, платежные чеки, переписку с продавцом, результаты экспертизы, подтверждение трат на ремонты и другие. Суд по своему усмотрению может назначить новую экспертизу.
По решению суда потребителю, чьи права были нарушены, будет выплачена не только стоимость товара, но также компенсация суммы расходов на экспертизу и услуги третьих лиц, компенсация убытков, понесённых из-за эксплуатации неисправного оборудования, неустойка в размере 1 процента в день, штраф до 50% и моральный вред.
Ключевые сроки
Следует помнить и учитывать следующие ключевые сроки:
- 10 дней даётся продавцу на возврат денег за товар с браком, обмен, снижение цены или оплату ремонта;
- 20 дней — на обмен товара при необходимости проведения экспертизы;
- 30 дней — общая продолжительность устранения неоднократных поломок техники в течение года, при её превышении покупатель вправе получить новый товар;
- 45 дней — максимальный единовременный срок ремонта.
- Возврат денег покупателю
Покупатель возвращает товар продавцу. В течение трёх дней продавец обязан вернуть деньги за некачественный товар. Если оплата производилась банковской картой, то деньги возвращаются на тот же счёт. Если же оплата была наличными, то покупатель получит наличные средства.
- Технически сложные товары
Для товаров, входящих в перечень, утвержденный постановлением Правительства России, предусмотрены особые условия. К таким товарам относятся:
- Бытовая техника: телевизоры, стиральные машины, холодильники, кондиционеры;
- Наручные часы;
- Фотоаппараты;
- Электронные устройства: компьютеры, ноутбуки, планшеты, смартфоны;
- Автомобили, мотоциклы, тракторы, суда;
- Электроинструмент.
Поскольку цена на эти товары достаточно высока, при их выборе рекомендуется ознакомиться с отзывами людей, которые уже пользуются ими и могут дать полезные советы.
По общему правилу, технически сложный товар можно вернуть продавцу в течение 15 дней с момента покупки, обосновав причину возврата в претензии. Вам вернут деньги или обменяют на товар другой модели, артикула или марки.
В дальнейшем гарантийный срок может быть продлен в следующих случаях:
- Если выявленный дефект невозможно устранить;
- Если ремонт техники слишком дорог и стоимость приближается к цене товара;
- Если продолжительность ремонта превышает максимально допустимые сроки, а уже начатый ремонт длится более 45 дней;
- Если проблемы с техникой повторяются снова и в сумме составляют более 30 дней в год.
Для оценки серьезности проблемы проводится профессиональная экспертиза, которую осуществляет специализированная сервисная служба. Покупатель сложной техники должен понимать важность письменной фиксации всех этапов и сроков проведения манипуляций с техникой: претензий, экспертиз и ремонтов.
- Какие товары нельзя вернуть
Правительство Российской Федерации утвердило перечень товаров, которые нельзя вернуть продавцу. В этот список вошли:
* Средства гигиены;
* Косметика и парфюмерия;
* Бытовая химия;
* Текстиль;
* Ювелирные изделия;
* Животные;
* Растения.
Условия возврата для юридических лиц
На юридические лица не распространяется закон, упомянутый в первой части статьи. Это означает, что юридическое лицо не может вернуть товар надлежащего качества продавцу, даже если он стал ему не нужен.
Однако, юридические лица могут вернуть гарантийный товар ненадлежащего качества. В этом случае действуют нормы Гражданского кодекса. Организация должна сообщить продавцу о своих претензиях в письменной форме, указав на выявленные недостатки в процессе эксплуатации. К претензии обязательно должен быть приложен акт-рекламация с подробным описанием проблем и визуальные доказательства недостатков (фото, видео).
Кроме того, юридическое лицо, являющееся покупателем, должно доказать, что условия использования и хранения товара соответствовали нормативным требованиям. Продавец обязан направить эти документы производителю или его уполномоченному сервисному центру. После рассмотрения рекламации (которое может занять до 10 дней), продавец в течение 30 дней принимает товар обратно или устраняет недостатки за свой счет.
Советы эксперта
Не упустите шанс вернуть свои деньги или получить качественный товар, который вас устроит. Законодательство предоставляет покупателям возможность защитить свои права. Необходимо лишь проявить настойчивость, потратить время и выполнить несколько простых действий.
Во время покупки и доставки товара будьте внимательны. Не спешите подписывать акт доставки. Обратите внимание на целостность товара, соответствие его внешнего вида параметрам, указанным в паспорте, и наличие всех необходимых документов. Не теряйте запасную фурнитуру и крепежные элементы.
Обязательно фиксируйте письменно все свои обращения: претензии, согласия на ремонт или возврат денег. Также согласуйте с продавцом сроки выполнения обязательств и требуйте письменных ответов на свои обращения. Не стесняйтесь запрашивать контакты для связи.
Соблюдайте все установленные законом сроки и контролируйте их соблюдение продавцом. Это особенно важно, если вы планируете обратиться в суд с иском. Не бойтесь обращаться в суд. Это обычная практика для защиты ваших законных прав.
Если покупка была дорогостоящей, а гарантия на нее истекла, или в других сложных ситуациях, обратитесь за помощью к юридическим организациям. Опытный консультант поможет вам с большой вероятностью вернуть деньги или получить качественный товар.
Если у вас остались вопросы, пишите на https://myjus.ru и наши специалисты ответят на все ваши вопросы. Консультация бесплатная!