Есть у меня извращенное увлечение - писать разным компаниям в поддержку и на горячие линии и наблюдать, как они себя ведут.
Купила я тут в одной торговой сети сушеное манго, принесла его домой, открыла, а оно странно пахнет. Зашла в приложение магазина, написала в чат. Оператор у меня спросил фото срока годности и сухо пообещал разобраться в ситуации, всё проверить и наказать всех виновных и... пропал. Не то чтобы я жду, что вернут деньги или будут как-то по полу валяться в извинениях, но вот как бы что я писала в чат, что нет, результата никакого, а в рекламе, кстати, они обещают супер сервис и возврат денег за некачественный товар.
Второй случай - купила манговый сорбет в другом магазине. Да, люблю манго 😂 Принесла сорбет домой, открыла его, а он выглядит как растаявший и заново замёрзший, текстуру, конечно, потерял, стал льдом. Захожу в приложение, пишу в поддержку. Оператор очень человечно пообщался, не по скрипту, а как-то душевно, что мол да, грустно, когда мороженое так выглядит. Начислили бонусы на сумму мороженого без лишних вопросов.
О чём это говорит? Можно обещать бесконечно великолепный сервис в рекламе и показывать счастливых людей с вашим товаром, но суть вскрывается в проблемные моменты. Ошибаться можно, за всем и всеми не уследить. Важно, как вы выходите из таких вот неприятностей для покупателя, из этого складывается впечатление о бренде.
P.S. И это работает не только с манго. Например, как бы банки не обрывали мне телефон в попытке привлечь меня на открытие бизнес-счета, моё сердце покорил только тот банк, который готов и в мороз и в жару, в выходные и праздники отвечать в поддержке на мои (порой, даже тупые) вопросы, отвечать даже немного сверх того, что от них требуется, по-человечески, без ботов и скриптов, всегда желать мне хорошего дня/вечера/ночи и посылать смайлики. Вот вы скажете, что банк - это про надежность, уверенность, честность, смайлики неуместны, есть регламенты, а я вижу в этом банке людей, которым (я надеюсь) нравится их работа и, кажется, что они помочь хотят искренне, и от этого любовь к ним только крепнет.