Рассказали, от чего зависит показатель и как им пользуются маркетологи.
В условиях высокой конкуренции каждый бизнес стремится не только привлечь новых клиентов, но и удержать уже существующих. Для этого важно понимать, насколько выгоден каждый клиент для компании в долгосрочной перспективе. Один из ключевых показателей, который позволяет провести такую оценку — LTV.
Что такое LTV?
LTV — пожизненная ценность клиента — это метрика прибыли, которую компания может ожидать от одного клиента за все время сотрудничества с ним — от первой покупки до последней. Этот показатель помогает бизнесам оценить долгосрочную ценность каждого покупателя и определить, насколько выгодно инвестировать в его привлечение и удержание.
На какие вопросы помогает ответить LTV?
LTV является стратегически важной метрикой для любого бизнеса. При помощи нее можно получить ответы на следующие вопросы:
- Сколько стоит привлечение одного клиента? При сравнении LTV с затратами на привлечение клиента (CAC), можно понять, насколько оправданы маркетинговые расходы. Это помогает оптимизировать бюджеты и понять, на каких каналах лучше сосредоточиться;
- Какие клиенты приносят больше прибыли? Анализ LTV по сегментам позволяет выявить наиболее прибыльные группы клиентов и адаптировать под них маркетинговые стратегии;
- Как долго клиенты остаются с бизнесом? Сравнение среднего срока жизни клиента и его LTV поможет сделать выводы о необходимости работы с клиентской лояльностью;
- Насколько эффективно бизнес использует свои ресурсы? Высокий LTV говорит о том, что клиентская база максимально эффективно использует предлагаемые услуги или продукты. Это способствует устойчивому росту бизнеса.
Как посчитать LTV?
При расчете LTV используют разные формулы, которые зависят от специфики бизнеса, но основная выглядит так:
LTV = Средняя прибыль с клиента за период × Средняя продолжительность жизни клиента
Этапы расчета:
- Средний чек — сумма, которую клиент в среднем тратит за одну покупку;
- Частота покупок — сколько раз клиент совершает покупки за определенный период (например, за месяц или год);
- Средняя продолжительность «жизни» клиента — сколько времени клиент взаимодействует с брендом (в годах или месяцах).
Например, если клиент в среднем тратит 500 рублей за один заказ, делает покупки раз в три месяца, а средний срок жизни клиента составляет 2 года, то его LTV будет:
LTV = 500 × 4 заказа в год × 2 года = 4000 рублей
Какой LTV считается нормой?
Норма LTV варьируется в зависимости от индустрии и бизнес-модели. В общем, считается, что LTV должен быть как минимум в 3 раза больше, чем CAC. Это обеспечивает прибыльность бизнеса и подтверждает, что затраты на привлечение клиента оправданы долгосрочной выгодой.
Для наглядности: если бизнес тратит 1000 рублей на привлечение одного клиента, то его LTV должен быть минимум 3000 рублей, чтобы бизнес был эффективен. Если же LTV ниже этих показателей, это сигнализирует о необходимости пересмотра стратегий по привлечению и удержанию клиентов.
Способы повышения LTV
Для увеличения LTV компании могут полностью перестраивать свои маркетинговые стратегии, но среди базовых действий, необходимых для роста метрики, выделяют:
- Улучшение качества сервиса. Клиенты остаются дольше с теми компаниями, которые предоставляют отличный сервис и заботятся о них. Повышение уровня обслуживания может значительно увеличить срок взаимодействия с клиентом;
- Персонализация предложений. Использование данных о покупательском поведении для создания персонализированных предложений увеличивает вероятность дополнительных покупок и удержания клиента;
- Программы лояльности. Внедрение программ лояльности мотивирует клиентов возвращаться за покупками снова и увеличивать их общую ценность для бизнеса;
- Кросс-продажи и апсейлы. Предложения сопутствующих товаров или более дорогие версий уже приобретенных продуктов увеличивает средний чек и LTV;
- Удержание клиентов. Разработка email-рассылки, специальных акций для постоянных клиентов и форм обратной связи поможет лучше понять потребительское поведение.
Больше о бизнесе можно узнать в нашем телеграм-канале «Совкомбанк для бизнеса» или группе во ВКонтакте — подписывайтесь и оставайтесь в курсе главных бизнес-трендов.