Напомним, что Average Handling Time или среднее время обслуживания — это показатель, который отражает среднее количество времени, требуемое для решения проблемы клиента.
Чтобы рассчитать Average Handling Time, в контакт-центре учитывают:
- общую продолжительность взаимодействия с клиентом;
- общее время набора номера;
- общее время удержания;
- общее время паузы;
- общее время, затраченное на действия после разговора (постобработка).
Сумму этих величин делят на общее количество звонков.
При этом конкретное сочетание параметров в сумме зависит от того, для каких вызовов считают AHT:
- Для входящих — разговор + удержание + постобработка + пауза.
- Для исходящих — набор номера + разговор + удержание + постобработка + пауза.
Например, на неделе телефонная команда приняла 200 звонков. Общее время разговора составило 1000 минут, время удержания, паузы и постобработки — по 500 минут. Применяем формулу:
(1000 + 500 + 500) / 200 = 10 минут (600 секунд)
Формулу AHT можно также использовать для других каналов коммуникации: электронной почты, тикетов и чатов. В этом случае суммируют время на общение с клиентом, ожидание ответа и обработку заявки. А полученную сумму делят на общее количество заявок в чате или писем.
У каждого контакт-центра, а иногда и у каждого подразделения внутри отдела могут быть свои показатели AHT. Так, человек, который оплачивает счет, скорее всего, будет меньше разговаривать по телефону, чем клиент со сложной компьютерной проблемой. Следовательно, у отдела приема платежей и ИТ-поддержки AHT будет иметь разные значения.
По данным экспертов в области телефонии, стандарт AHT для контакт-центров — 4-6 минут. Точное значение может меняться в зависимости от отрасли. Например, в сферах, связанных со сложными продуктами — финансы, производство, логистика, — AHT обычно выше, чем, допустим, в отрасли розничной торговли и потребительских товаров.