Average Handling Time или среднее время обслуживания — это показатель, который измеряет среднее количество времени, необходимое для решения проблемы клиента. Стремление к низкому показателю AHT обосновано тем, что выгоднее обработать большее количество обращений меньшим числом операторов.
AHT определяется совокупностью факторов:
- разговор с клиентом;
- удержание звонка;
- переадресация вызова;
- обновление статуса заявки;
- отправка формы обратной связи.
Average Handling Time сообщает, насколько эффективно операторы взаимодействуют с клиентом. Эта метрика учитывает главный ресурс клиента и оператора — время. Согласно недавним исследованиям, 83% клиентов ожидают, что их проблемы будут решены с первого звонка. А 48% респондентов признают, что переходят к другому бренду, если их не устраивает качество обслуживания.
Таким образом, чем ниже AHT, тем более продуктивно работают операторы. Клиенты не тратят много времени на разговоры по телефону с представителями компании, тогда как команда решает проблемы клиентов быстрее. Это не только улучшает качество обслуживания, но и позволяет команде брать на себя больше дел в своем ежедневном рабочем процессе.