“А доктор мне ничего не говорил” - приходилось слышать?
“Я им все подробно объясняю, а они все равно не выполняют мои рекомендации” - а такое слышали?
Немного статистики:
- Пациенты запоминают около 10% того, что им рассказывает врач
- Пациенты редко дают понять врачу, что им что-то непонятно (KOCH-WESER ET AL., 2009)
- Пациенты ценят ту информацию, которая важна для них, а не ту, которую считает важным рассказать врач
Что делать, чтобы пациенты СЛЫШАЛИ?
- дозируйте информацию - спросите, что хочет узнать пациент:
“на какие вопросы хотите получить ответы на сегодняшней консультации?”/ “что знаете про данное заболевание? что хотелось бы узнать?”/ “прежде, чем я начну рассказывать про варианты лечения, пожалуйста, расскажите, что именно хотели бы узнать”
- говорите на доступном языке, пока пациент пытается понять, что сказал врач, часть важной информации может быть пациентом не услышана
- вовлекайте пациента в обсуждение, как вариантов диагностики, так и планов лечения
“что про это знаете?”/”рассказать вам подробнее, что включает в себя данная диагностика?”
- используйте разные каналы коммуникации (аудиальный, визуальный)
- смотрите за невербальными проявлениями пациента, чаще всего свои сомнения, несогласие, непонимание пациенты показывают именно невербаликой (морщатся, поднимают брови, качают головой и тд)
- реагируйте на невербальные проявления:
“что думаете по этому поводу?”/ “могу ошибаться, как будто у вас есть сомнения по поводу…”/ “расскажите, что вас тревожит, когда вы думаете про операцию?”
- делайте паузы, чтобы у пациента была возможность отреагировать
- попросите пациента повторить рекомендации, и пожалуйста, помните вопрос “все понятно” не в счет:)
лучше так: для результативного лечения очень важно выполнение рекомендаций, расскажите, пожалуйста, что и как будете делать/ пожалуйста, посмотрите рекомендации, чтобы мы убедились, что правильно друг друга услышали… итак (название препарата) вы будете пить….
- не обесценивайте вопросы пациента
Например:
пациент: как я смогу понять, что у меня началось ухудшение?!
врач: вам не нужно об этом думать, думайте о хорошем
а если не обесценивать, то: я расскажу вам про симптомы, на которые важно обратить внимание
пациент: я хочу знать, какие побочные явления могут быть от приема этого препарата?
врач: зачем вам это? достаточно того, что без этого препарата не обойтись
а если не обесценивать, то: я расскажу про возможные побочные явления и что можно сделать для того, чтобы уменьшить побочные явления
Руководитель Школы клинического общения, бизнес-тренер, психотерапевт Марина Орлова