Потребительский терроризм – бытовой термин среди владельцев бизнеса. Он подразумевает злоупотребление со стороны клиента его правами с целью получения выгоды: компенсации, скидки, бонусов. Чаще всего от такого поведения страдают сфера услуг и интернет-магазины. AppEvent собрал советы фотостудий о том, как избежать потребительского терроризма в их сфере и завоевать лояльность клиента с первых минут знакомства.
Первое впечатление
Оно влияет на репутацию студии. Клиент может повторно воспользоваться услугой или, наоборот, уйти, оставив негативный отзыв.
Помимо красивой картинки, которая привлечет покупателя, в социальных сетях важно разместить актуальную информацию в полном объеме. Это защитит фотостудию от необоснованных жалоб. На сайте можно создать отдельную страницу с правилами фотостудии и санкциями, которые последуют при их нарушении.
Уровень сервиса также влияет на впечатление клиента: приветливый персонал, чай или кофе в зоне отдыха повышают лояльность посетителя.
Еще на этапе выбора вся информация должна быть актуальной и не расходиться с тем, что клиент узнает в студии. Все доплаты открыто указаны заранее. А при посещении комфорт – один из ключевых факторов. Мы предоставляем не только оборудование, интерьеры, но и зону отдыха с возможностью перекусить, фен и утюг, чистый туалет
Активное слушание и соучастие
Если есть возможность исполнить желания клиента, воспользуйтесь ею. Это покажет, что вы цените его время и знаете, что ему нужно. Поддержка на всех этапах позволяет обезопасить бизнес от недовольных отзывов, ведь все решается «здесь и сейчас».
Часто интересы клиента и интересы студии находятся на разных полюсах. Более того, интересы разных клиентов могут противоречить друг другу. Поэтому важно найти своего клиента
Вежливость и фидбек
Какой бы стрессовой ни была ситуация, оставайтесь вежливыми. Любая грубость может стать причиной для компенсации. Построив корректный диалог с недовольным клиентом, вы сэкономите не только нервы, но и деньги.
Реагируйте на все отзывы, особенно негативные. Предложите решение проблемы или обозначьте причину, по которой жалоба некорректна. Сервис AppEvent автоматически собирает отзывы об услуге после визита клиента. Такой оперативный контакт с клиентом повышает шанс на актуальную обратную связь.
Компромисс
Если клиент не идет на контакт и нарушает границы, предложите помощь и поищите решение. Если это не работает, тактично объясните, что проблема выходит за рамки вашей ответственности. Чтобы избежать провокаций со стороны клиента, проведите обучение сотрудников, подготовьте инструкции для случаев, когда ситуация выходит из-под контроля. В конфликтных ситуациях легче оставаться хладнокровным, если под рукой есть четкий скрипт.
Мы стараемся работать в рамках правил. Если в инциденте есть наша вина, компенсируем, продлеваем, дарим свет, переносим съемку и так далее. Если вина клиента, сначала решаем проблему, а потом уже в спокойном режиме разбираем ситуацию
Юридическая защита
Подготовьте шаблон договора или соглашения, который необходимо подписывать каждому клиенту перед оказанием услуги. Пропишите все условия, включая порядок действий при форс-мажорах. Формулировки должны быть четкими и понятными. Перед тем, как начать работать с таким документом, проконсультируйтесь с юристом. Он проверит грамотность составления договора и поможет избежать «лазеек».
Отслеживание клиентской базы
Если однажды вы столкнулись с потребителем-террористом, не стоит повторно предоставлять ему услуги. В системе AppEvent есть возможность добавить клиента в черный список. Это удобный способ борьбы с неадекватным поведением в рамках вашего бизнеса.