Игнорировать, жаловаться или действовать? Как сотрудники выбирают реакцию на проблемы

Недавно один из сотрудников отдела продаж написал мне сообщение: заказы не отгружаются вовремя. Он также спросил, связано ли это с тем, что два человека больше не работают на складе?

Конечно, он был прав: на складе действительно не хватало двух человек, и это влияло на скорость обработки заказов. Моя первая реакция была – предложить ему самому пойти собирать заказы или просто подождать, пока его очередь не дойдет. Но, остановившись и обдумав ситуацию, я задумалась: как вообще сотрудники реагируют на проблемы?

Я выделила три основных типа реакций, которые могут проявляться у сотрудников: игнорирование, жалобы и попытка изменить ситуацию. Давайте разберем каждую из этих стратегий и посмотрим, как они влияют на рабочий процесс.

1. Игнорирование проблемы

Как это проявляется:
Сотрудник знает о существующей проблеме, но не предпринимает никаких шагов для ее решения. На первый взгляд, может показаться, что это проявление равнодушия или лени. Однако если копнуть глубже, такой подход может быть сознательным выбором. Возможно, сотрудник просто расставляет приоритеты, фокусируясь на более важных для него задачах.

Плюсы и минусы:

• Плюс: сотрудник сохраняет энергию для своих ключевых обязанностей.
• Минус: проблема может продолжать усугубляться, если ее не решать.

2. Жалобы на проблему

Как это проявляется:
Жалобы могут поступать как по делу, так и направо и налево. Иногда сотрудники жалуются тем, кто действительно может повлиять на решение проблемы — руководству или коллегам, ответственным за этот участок работы. Но в худшем случае жалобы становятся просто способом снять напряжение: обсуждения в курилке, жалобы боссу, который не имеет влияния на ситуацию.

Плюсы и минусы:

• Плюс: руководители получают информацию о проблеме и могут ее решить.
• Минус: негативный климат в коллективе, если жалобы не конструктивны.

3. Попытка изменить ситуацию

Как это проявляется:
Сотрудник не только озвучивает проблему, но и предлагает свои решения. Такой подход кажется идеальным: сотрудник проявляет инициативу и готов взять на себя ответственность. Однако есть и обратная сторона: иногда чрезмерная активность может привести к тому, что сотрудник тратит ресурсы на задачи, которые не входят в его ключевые обязанности.

Плюсы и минусы:

• Плюс: проблемы решаются быстро и эффективно.
• Минус: сотрудник может перегружать себя задачами, которые не входят в его зону ответственности.

Как выбрать правильную стратегию реагирования?

Каждая из перечисленных стратегий имеет свои плюсы и минусы, и не существует универсального правильного ответа на вопрос, какая стратегия лучше. Важно уметь осознанно выбирать, как реагировать на проблему, исходя из конкретной ситуации.

Прежде чем принимать решение, рекомендую задать себе (или своим сотрудникам) следующие вопросы:

1. Насколько важна для меня эта проблема?
   Возможно, проблема не настолько критична, чтобы тратить на нее время и силы.
2. Хватит ли у меня ресурсов, чтобы решить ее самостоятельно?
   Если проблема выходит за рамки вашего контроля, возможно, лучше передать ее тому, кто справится быстрее и эффективнее.
3. Есть ли кто-то, кто может решить эту проблему лучше меня?
   Иногда полезнее делегировать задачу тому, кто лучше разбирается в вопросе.
4. Какие есть альтернативные варианты реагирования?
   Проанализируйте несколько возможных действий и выберите то, которое наиболее рационально в текущей ситуации.

Итог

Правильная реакция на проблемы в компании зависит от конкретной ситуации и вашего подхода к ней. В моем случае было полезно узнать, что склад не справляется с заказами. Я точно не хотела бы, чтобы сотрудник отдела продаж пошел собирать заказы — здесь его жалоба сыграла важную роль, подсветив проблему. Иногда такие жалобы необходимы, чтобы увидеть картину целиком и принять меры. Главное — понять, что нет однозначно хороших или плохих стратегий реагирования. Важно иметь осознанный подход и гибкость в выборе реакции, адаптируя её под каждую конкретную ситуацию.