Мы живем в 21 веке, веке информационной перенасыщенности. На каждом углу можно найти самые разные предложения для удовлетворения запросов клиентов и пациентов.
Уже нет ситуации, как в прошлом веке, когда была всего одна возможность попасть в мед.организацию, - прийти по месту прописки и отстоять очередь. Тогда ни о клиентском сервисе, ни о техниках продажи мед. услуги речи не шло, так как не было конкуренции.
Любая клиника/мед. организация сейчас предоставляет схожие услуги по примерно одинаковым ценам, практически в каждой клинике развит клиентский сервис на высоком уровне. И стать конкурентоспособным в современных условиях, согласитесь, не такая уж и простая задача.
Так что же может стать отличительной чертой вашей медицинской организации и заставить клиента идти именно к вам, а не вашим конкурентам?
Ответ на этот вопрос мы можем найти в психологии.
Потребности - самое главное и важное, что есть в жизни человека. Благодаря им человек развивается, улучшает качество своей жизни и становится счастливым. Не удовлетворяя свои базовые потребности, человек входит в состояние внутреннего конфликта, что приводит его к неприятным последствиям для психики человека.
Самыми базовыми потребностями, но наиболее важными в жизни человека, являются физиологические потребности (еда, тепло, дом) и потребность в безопасности (стабильность, уверенность, защищенность). Эти аспекты человек может удовлетворить сам в течении жизни.
Социальные потребности такие, как любовь, забота, поддержка, человек тоже может получить сам, в своем близком окружении и семье.
А вот следующий уровень потребностей, в уважении и признании, в современных реалиях, может получить не каждый. И именно благодаря правильно выстроенному диалогу с клиентом администратор может удовлетворить эту базовую потребность клиента.
А когда у человека закрывается нужда в уважении, когда он понимает, что его мнение здесь уважают и принимают, что его готовы выслушать и помочь, то клиент подсознательно готов доверять администратору и нашей клинике соответственно (как администратор влияет на имидж клиники, вы можете прочитать в данной статье).
Именно благодаря правильному клиентскому сервису, построенном на уважении и признании, любая мед. организация станет на уровень выше своих конкурентов и соответственно привлекать больше клиентов.
С Вами на связи Наталья Лушникова, медицинский психолог, бизнес-тренер «Бизнес-Школы Менеджмента Качества», которая занимается обучением персонала медицинских организаций и санаторно-курортных учреждений.
Подписывайтесь на мой канал и смотрите меня в соц. сетях: телеграм и ВК