Когда речь заходит о работе колл-центров, я всегда говорю: операторы — это лицо компании. Неграмотный найм операторов, частые увольнения и плохие отзывы о сотрудниках могут стать причиной серьезных репутационных рисков, отражающихся на всем бизнесе.
Сегодня я расскажу, как это сказывается на обслуживании и работе компании.
1. Плохое обслуживание. Операторы колл-центра каждый день взаимодействуют с клиентами. Если человек некомпетентен или просто не подходит по личным качествам, общение с ним может вызвать у клиента раздражение или недовольство. Это прямая дорога к потерянному доверию.
2. Текучка кадров. Когда нет чёткой системы подбора, адаптации и обучения, люди быстро увольняются. Это вынуждает снова и снова искать новых сотрудников, что сказывается на стабильности работы колл-центра. В итоге новички не всегда справляются с нагрузкой, а клиенты недовольны.
3. Негативные отзывы. Клиенты редко прощают ошибки, особенно если речь о плохом обслуживании. Недовольные люди оставляют плохие отзывы, и репутация компании начинает страдать. Это не только отпугивает новых клиентов, но и снижает мотивацию сотрудников, которым приходится работать в условиях постоянного негатива.
4. Затраты на найм и обучение. Постоянные увольнения означают, что компании приходится тратить больше ресурсов на поиск и обучение новых операторов. Но если система подбора неэффективна, вложенные деньги не окупаются, а проблемы остаются.
Как избежать таких проблем?
1. Подходить к подбору персонала с умом. Важно чётко понимать, каких сотрудников ищем, и проводить многоэтапные собеседования и тесты. Важно оценивать как профессиональные навыки, так и личные качества, которые будут важны для успешного взаимодействия с клиентами.
2. Инвестировать в обучение и адаптацию. Новичкам часто не хватает уверенности, особенно в начале работы. Хорошая система адаптации и обучения помогает быстрее влиться в процесс. Обученный оператор работает увереннее и с меньшим уровнем стресса, а значит, и с клиентами взаимодействует лучше.
3. Мотивировать сотрудников. Чтобы уменьшить текучку, важно создавать условия, в которых людям хочется работать. Это может быть как система премий, так и возможность карьерного роста. Я стараюсь регулярно давать обратную связь и поддерживать коллег, чтобы они видели свою ценность.
4. Контролировать качество работы. Важно отслеживать, как операторы общаются с клиентами, и получать обратную связь. Это помогает вовремя исправить ситуацию и не допустить накопления негатива.
Грамотный подход к подбору и управлению операторами колл-центра помогает не только улучшить обслуживание, но и укрепить репутацию компании. А это, в конечном итоге, залог успешного бизнеса.
Как в вашем бизнесе выстраивается работа с персоналом колл-центра, и сталкивались ли вы с подобными проблемами?
______________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru
Наша группа ВКонтакте
Наш Телеграм-канал
