В статье расскажу какие системы использую на практике, как их настраиваю, а также поделюсь психологическими приемами для мотивации менеджеров для работы с дебиторкой.
Всем привет! Меня зовут Петр Максимов из компании Traffandales. Мы помогаем компаниям выстраивать отделы продажи на базе IT инструментов и, в том числе, уменьшать дебиторскую задолженность (выбивать долги).
Сразу оговорюсь, я не работаю с микрофинансовыми компаниями, коллекторскими бюро и другим неэкологичным бизнесом. Поэтому не бросайте в меня помидоры пока не прочитаете статью полностью :)
Мои клиенты — это компании, которые хотят уменьшить дебиторскую задолженность или вообще уйти от нее, если это возможно. Приведу для примера последние проекты: строительный бизнес, оптовая продажа медицинской мебели, продажа хороших курсов. В общем — это живой, и здоровый бизнес.
Все, представился, переходим к сути.
Про проблему
В самой дебиторской задолженности (по-простому «дебиторке») нет ничего ужасного. Она имеется практически у любого бизнеса. Проблемы начинаются тогда, когда дебиторка начинает активно расти или не поддается контролю.
Почему вообще возникает дебиторская задолженность? Выделил несколько причин.
Отсрочка платежей. Вводя постоплату компания увеличивает продажи, предоставляя клиентам более мягкие условия.
Рассрочка платежа. Так, например, продавцы техники или квартир, на порядки поднимают продажи, а заодно и цены, уменьшая разовые оплаты и разбивая сумму на длительный период.
Изменение условий. У бизнеса и людей иногда случаются непредвиденные ситуации, поэтому компании предоставляют своим клиентам дополнительное время, чтобы разобраться и произвести платежи.
Вывод: иметь некоторую дебиторскую задолженность для бизнеса выгодно. Это увеличивает продажи и привлекательность бизнеса на фоне конкурентов.
Когда все начинает идти не так
В теории, работа с дебиторкой не представляет ничего сложного, есть условия договоров, есть понятные схемы оплат, все прозрачно и просто. Но в какой-то момент времени дебиторка в компании начинает расти и можно потерять контроль над этим процессом.
Почему так происходит? Выделил несколько самых важных причин и разберем подробнее как с ними работать.
Компания тихо прощает микро просрочки контрагентам. Тут все просто — «теория разбитых окон» в чистом виде. Если допустил оплату не во время, даже на несколько дней, в будущем эти пара дней превращаются в неделю, две, месяц и так далее.
Боязнь испортить отношения с клиентом. Почему-то часто владельцы и менеджеры думают, что если напоминать клиентам о просроченных платежах, то обязательно должны испортиться отношения. Это может усиливать агрессия о напоминаниях со стороны клиентов, которая выглядит примерно так: «Будете докучать, вообще уйдем к конкурентам».
Сотрудники забывают напоминать клиентам о просроченных платежах, а клиенты сами не торопятся платить.
Люди воспринимают работу с дебиторской задолженностью как коллекторскую и психологически ее избегают.
В компании нет стандартных регламентов по управлению дебиторской задолженностью и часто чтобы угодить клиентам менеджеры соглашаются на разные странные условия.
Если в работе вашего бизнеса встречается хоть один пункт, то рано или поздно у вас начнется неуправляемый рост дебиторской задолженности.
Как работать с причинами появления «дебиторки»
Работу с просроченной дебиторкой я делю на две части: психологическая и техническая. Разрешить психологические вопросы всегда сложнее. Обычно пользуюсь следующими приемами для снятия блоков у сотрудников клиентов.
Напоминать клиентам о дебиторской задолженности — это нормально. С хорошими клиентами, то есть теми, кто работает с вами не из-за отсрочки платежа и вечных кредитов, это точно не испортит отношения. На другой стороне работают люди и они элементарно могут забыть заплатить. Нет ничего страшного в том, чтобы позвонить и напомнить о том, что вы пропустили платеж.
Писать первое сообщение о дебиторской задолженности бывает сложно. Поэтому я настраиваю систему так, что система автоматически сообщает должнику о просроченном платеже, если такой образовался. Ниже покажу как это настраивается.
Систему настраиваю таким образом, чтобы менеджеры могли предоставлять только стандартные условия по отложенным платежам. Если клиент очень важный и ему нужны особые условия (обычная практика, если вы работаете с крупными ритейл сетями), то менеджеры через согласование с руководителем могут получить разрешение, но оно тоже будет «зашито» в систему.
С помощью автоматических задач заставляю менеджеров звонить или писать эмпатичные сообщения, чтобы уладить ситуацию без суда.
Если другая сторона все равно не хочет платить, то настраиваю автоматические досудебные письма (в 90% случаях это точно отрезвляет должников и они сразу платят). Каждый раз создавать такое письмо с юристами долго и дорого, поэтому мы делаем шаблон и отправляем из системы автоматически. Менеджер опять не чувствует давления, система все делает автоматически. В живом диалоге менеджер может смягчить ситуацию «У нас так настроена система. Я то вас люблю, но сами понимаете…».
Создаю визуальные мониторы для отслеживания клиентов, у которых дебиторская задолженность выходит из-под контроля. Такие дашборды показывают картину в автоматическом режиме в реальном времени и не приходится ползать в дебрях 1С, GoSklad или аналогичных системах.
Важно помнить. Напоминать о дебиторской задолженности — это нормальная практика бизнеса. В этом нет ничего плохого и ужасного. Это стандартный бизнес процесс.
С радостью поделюсь опытом и примерами технической части в телеграм.
Пишите с пометкой "Дебиторка".
Это моя первая статья на Дзене, всем спасибо за внимание!
Больших продаж и низкой дебиторки:)