История 1. Украли 2 дня отдыха
Запрос постоянной АВАНТУРистки — летний отдых в Турции. Одно из важных условий — туда лететь ночью, а обратно днём. Поэтому бронировали отель с подходящими рейсами за полгода.
И вот долгожданный отпуск близко. За несколько дней до вылета мы отправляем пакет документов, и клиентка звонит возмущённая. Вместо выбранных рейсов стояли утренние (в 7 часов), причём и туда, и обратно. А это минус 2 дня отдыха: прилететь туда после обеда, а выезжать из отеля до рассвета.
Начали разбираться, оказалось, что ещё в мае туроператор начал корректировки полетной программы. Но менеджер, которая бронировала этот тур, об изменениях не сообщила, а в начале лета уволилась и никаких пометок для коллег не сделала. Другая менеджер не стала перепроверять документы.
Да, за несколько дней до вылета мы уже ничего не можем сделать с перелётом, билеты все распроданы. Если бы обратили внимание сразу, ещё в мае, то можно было подобрать другие рейсы.
ВЫВОДЫ из ситуации:
- Мы, конечно, признали свою вину, и то, что уже ничем не можем помочь. Перед клиентами извинились и в качестве бонуса сделали индивидуальный трансфер, чтобы не ехали несколько часов в автобусе, пока развозили всю группу прибывших туристов.
- Чтобы подобное не повторилось, в нашем внутреннем регламенте появился новый пункт — всегда проверять заявки и договоры, принятые от других менеджеров.
Хоть и получилось меньше дней, чем планировали, дальше отдых пошёл без происшествий.
История 2. Инвалидная коляска
Ещё перед поездкой на Мальдивы постоянная клиентка жаловалась на боль в ноге. Но сходила к остеопату, стало легче и семья полетела в отпуск. Но к концу поездки снова стало плохо. «Хорошо» закончилось за сутки до вылета домой.
К слову, рейс из Мале в Санкт-Петербург с пересадкой в Дубае, то есть договариваться о коляске надо было в нескольких аэропортах. И делать это надо было срочно, меньше суток до вылета.
Писала и звонила в представительство Fly Dubai в Москве. Подход их оказался клиентоориентированным, быстро отвечали и старались помочь. Правда, и гарантий не давали, что за такой срок найдут необходимое средство передвижения.
Оказалось, что инвалидную коляску, действительно, может запросить любой пассажир в авиакомпании. Есть 3 варианта:
- коляска до трапа,
- до двери самолёта,
- до кресла.
Но если нужна коляска до кресла, тогда необходимо предоставить и справку от врача, что человек вообще может лететь, в остальных случаях справка не нужна.
Вот такие получились приключения. В этом случае АВАНТУР смог помочь туристам.
Вроде бы ничего сложного не сделали — звонили, писали в авиакомпанию, но всё это мы делали сами, пока туристы завершали отдых, а не сидели в телефоне, чтобы найти возможность получить коляску.
Актуальные подборки отелей для вашего отдыха без стресса — в ТГ-канале.