Дорогой дневник, мне не подобрать слов, чтобы описать всю боль, которую испытал я и моя команда за прошедший месяц. В чем суть — недавно у нас произошел, скажем так, непростой случай с одним из наших клиентов. К нему обратилась компания по защите интеллектуальной собственности от имени фотографа с досудебной претензией о нарушении авторских прав. Фотограф потребовал компенсацию в размере 230 000 рублей за использование его изображения в рекламном объявлении нашего клиента. Ну что сказать, ошибку допустила наша студия — мы использовали фотографию, не проверив права на изображение.
Когда мы узнали о претензии от клиента, мы были, мягко говоря, удивлены. Но мы быстро взяли себя в руки, а также успокоили клиента и стали искать пути разрешения ситуации с минимальными потерями. Естественно, все риски мы взяли на себя. Все же косяк наш, и в таких ситуациях мы должны показывать уровень нашего клиентского сервиса.
Конечно, у нас были различные идеи, как разрулить весь этот п&%дец, но консультации с юристами дали понять, что избежать компенсации не получится и платить придется. Однако требуемая сумма компенсации была явно завышена, и мы начали первый раунд переговоров.
Мы связались с автором претензии, подробно описали, почему так произошло, и предложили два варианта урегулирования ситуации: компенсировать 20 000 рублей, надеясь, что сможем сторговаться и снизить требуемую сумму до приемлемой, в пределах 50 000 рублей, либо оказать рекламные услуги бесплатно на протяжении двух месяцев. Однако наши предложения были отвергнуты без контрпредложений. Просто отказ.
Хорошо, идем на второй раунд переговоров и повышаем ставку: предложили компенсацию в 40 000 рублей либо наши услуги бесплатно в течение трех месяцев. Ответ оказался ещё более жестким — нам сообщили, что фотограф намерена подать иск на 230 000 рублей, плюс все возможные судебные расходы. Более того, намекнули, что фотомодели, чьи изображения также использовались в рекламе, готовят претензии о нарушении их прав и взыскании морального вреда. Я смотрю на этот ответ и думаю: «Вы что, ебн%$ись друзья?». В тот момент я правда разозлился на их неадекватность в вопросе суммы компенсации. Собрав информацию по подобным делам у юристов и коллег, я был уверен, что мы закроем вопрос до 50 000 рублей.
Тем не менее с фотографом удалось договориться урегулировать вопрос до суда, но с минимальной компенсацией в 100 000 рублей. Мы, посоветовавшись с юристом и понимая, что судебные расходы, даже снизив сумму компенсации до 50 000 рублей, могли бы в итоге оказаться еще выше, согласились на это предложение. Вообще, 100 000 рублей — это не так уж плохо по сравнению с перспективами арбитражных судов и авиаперелетов. В общем, пошли платить и каяться.
Самое главное — наш клиент практически не заметил всей этой эпопеи, всего лишь легкий испуг в начале. А также не принимал участия в этих переговорах и процессах. Мы взяли на себя всю ответственность за урегулирование, переговоры и выплату компенсации. И я горд, что в этой ситуации мы показали уровень нашего клиентского сервиса! Да, есть нюансик: это все началось с нашего же косяка. Но кто не ошибается? А мы усвоили урок, переделали все регламенты работы с креативами и улучшили качество своих услуг. Но не дай бог еще раз!