Наташа, мы всё сломали! Совсем всё! Ничего не работает!
Не зря у русского народа принято смотреть инструкцию по эксплуатации или обращаться в техподдержку, когда уже даже скотч не помогает. Предлагаем разобраться что представляет из себя «Техническая поддержка». А также определить, чем бесплатная ТП отличается от платной, и какова культура её получения.
Согласно Википедии
Техподдержка обобщает и охватывает множество услуг, посредством которых компания обеспечивает помощь пользователям технологичных продуктов и электронных и механических товаров: бытовая техника, электроника и программное обеспечение.
Согласно той же Википедии, культура – это свод определённых правил, которые регулируют поведение человека в социуме, в соответствии с переживаниями и мыслями людей. Происхождение культуры соотносят с человеческой деятельностью, познанием и творчеством.
С помощью технической поддержки можно решить возникающие с продуктом или его использованием проблемы. А вот научить вас пользоваться или индивидуально настроить под ваши требования технику или программу сотрудники данной службы, к сожалению, не смогут. Так сказать, не их это зона ответственности.
В каких же случаях стоит обращаться в техподдержку, чтобы наверняка её получить?
Для начала успокоиться и понять, что же произошло и так ли нужна помощь специалистов? Возможно, решение проблемы находится на поверхности, и ты вполне можешь устранить неисправность самостоятельно, но нервная обстановка не позволяет тебе сосредоточиться.
Если ты всё же настаиваешь на обращении в службу ТП, давай разбираться в понятиях и терминологии.
В чём разница?
Уже по самим определениям — платная и бесплатная — становится понятно, что объём помощи от специалистов технической поддержки будет отличаться. Но не стоит забывать, что за каждым вашим обращением стоят люди — целая команда, которая всеми силами стремится предотвратить внештатную ситуацию.
И если для клиента техподдержка — нечто единое целое, где все сотрудники равны по знаниям и квалификации, на деле всё обстоит немного иначе. Чаще всего в компаниях существует несколько линий технической поддержки.
В очередь, господа, в очередь!
В первом случае ты, заплатив свои кровно заработанные, получаешь бесплатную помощь лишь в порядке очереди и на равных правах с другими клиентами. Скорее всего на этом этапе ты будешь взаимодействовать со специалистом первой линии, который очень хочет тебе помочь, но лишь в рамках своих компетенций. Он примет обращение, квалифицирует, зарегистрирует. Если у него есть инструкция по решению похожих на твою проблем, тебе повезло. Если нет, передаст твою заявку на следующий уровень поддержки.
Может случиться так, что кто-то оказался проворнее тебя. Его обращение зарегистрировали пятью минутами ранее и уже взяли в работу. Придётся подождать.
Твоя заявка обязательно будет обработана в течение рабочего дня – обычно с 9:00 до 19:00 по московскому времени, кроме субботы и воскресенья. Если только на сайте компании, в которую ты обращаешься, не указано иное время работы ТП.
При этом, чем подробнее ты опишешь возникшие неполадки, тем быстрее тебе помогут. Тут пригодится не только название программы и крики «ваш продукт очень плохой» и «не работает». Но и небольшой рассказ: что сломалось, когда, что способствовало прекращению нормального функционирования продукта, какие кнопки ты нажимал. Возможно, был перепад напряжения в электросети? Или «оно само упало, я ничего не трогал»? В общем, рассказывай всё. Да-да, и даже то, что может тебе показаться вообще не важным. Например, кто сломал.
В данном конкретном случае подробности – твоё всё. Потому что сотрудники службы поддержки не умеют читать твои мысли и уж тем более не видят, что у тебя произошло. Объяснения должны быть как для первоклассника – максимально подробными. И нет, это не глупо и не смешно. Иногда в несущественной на первый взгляд детали и кроется «дьявол».
Если отправляешь обращение на электронную почту, укажи тему письма, желательно раскрыть в ней основную проблему. Не стоит ограничиваться одним неинформативным словом: «проблема», «вопрос» или «помогите». Для более быстрого ответа в теме письма стоит указать какую реакцию ты хотел бы получить от сотрудников технической поддержки после прочтения. Например:
- Просьба создать домен.
- Проблемы с подключением. Помогите разобраться.
Ты уже что-то сделал, оно не работает, но тебе нужна именно бесплатная техподдержка и никакая другая.
Исправил конфигурацию? Залез в плату? Разобрал на детали? – Снял продукт с поддержки.
Дописал? Доработал? Исправил? И не работает? Придётся восстанавливать всё самостоятельно.
Не стоит забывать про пресловутый сыр, который в мышеловке. Бесплатно специалисты ТП помогут разобраться с проблемами подключения и ошибками системы. Но за тебя твою «мышеловку» не починят.
За деньги — да!
Если же ты хочешь быстрее, в индивидуальном порядке и с повышенным приоритетом, стоит обратить внимание на второй вариант ТП — платный. В этом случае тебе будут помогать более опытные сотрудники технической поддержки. Чаще всего — специалисты третьей линии, умеющие работать над решением сложных задач.
Как это ни странно, очень большой список задач просто невозможно решить в рамках оказания бесплатной технической поддержки. Как минимум, потому что некоторые из обращений пользователей требуют не банальной ссылки на готовый мануал по настройке или ответа на вопрос, а уже включения в процесс разработчика. Который посмотрит код, разберётся в возникших ошибках, устранит их и всё тебе подробно расскажет. В общем, сделает всё, чтобы ты как можно скорее смог вновь пользоваться такой нужной тебе программой.
Или, например, ты просто не любишь ждать и готов доплачивать за срочность. Вот это рациональный подход для тех, кто ценит своё время! В условиях подписанного договора на оказание платных услуг, в котором будут прописаны сроки и условия оказания помощи, с нерадивых специалистов можно даже взыскать неустойку. Но это нужно «мелким шрифтом» прописать в договоре.
Стоимость такого рода услуг в разных компаниях варьируется в соответствии с объёмом работ и сроком их выполнения. Платный пакет от техподдержки может включать в себя какое-то конкретное количество обращений: 1, 5, 20, 50. Либо безгранично, но с оговоренными временными рамками обслуживания – 24/7 или 8/5. В любом случае, ты и твои обращения будете в приоритете.
Немного о культуре обращения в ТП
На друга надейся, но и сам не плошай
Тебе всё же придётся немного поработать руками. Как минимум, для того, чтобы написать обращение в службу поддержки или набрать номер телефона и рассказать, что же у тебя там сломалось и не работает.
Специалисты технической поддержки – люди.
Помимо того, что скорость работы у них такая же, как у любого другого человека, они имеют установленный временной регламент рабочего дня. И обязанности у всех разные: один сотрудник регистрирует обращение, другой проводит анализ, диагностирует проблему и предоставляет решение или рекомендации.
Оформляя запрос в техподдержку, дождись подтверждения, что твоя заявка принята.
Обычно это либо регистрационный номер обращения, либо письмо на твою электронную почту с подтверждением регистрации. Не стоит сразу же звонить на горячую линию – за те пару минут, что ты набирал номер и слушал гудки, твой вопрос ещё только приняли в работу.
Одно обращение = одна проблема. Это правило стоит запомнить для того, чтобы срок рассмотрения заявки и оказания помощи не затянулся. Иначе на выяснение деталей и обстоятельств неисправности уйдёт в несколько раз больше времени, чем могло бы потребоваться.
Нужно уметь принимать отказы
Специалисты техподдержки в праве отказать в регистрации обращения по нескольким причинам:
- Недостаточно сведений или продолжительное время нет ответа на уточняющие вопросы от сотрудников ТП.
- Если запрос заказчика выходит за рамки оказания бесплатной технической поддержки и требует вмешательства специалиста: ремонт техники, доработки в программном обеспечении и т.п.
- Обращение по идентичной проблеме уже было зарегистрировано от того же заказчика.
- У заказчика имеется задолженность по оплате за платный пакет ТП, вышел срок обслуживания или платный пакет не оформлялся ранее.
В заключении
Хочется напомнить ещё об одной немаловажной детали: приобретая программный продукт, оборудование или технику, заранее ознакомься с правилами оказания технической поддержки. Иначе выражение «Незнание законов не освобождает от ответственности» можно будет применить и к тебе. Не прочитал условия оказания техподдержки — сам виноват.
Мы всегда самостоятельно определяем свой уровень комфорта. И прежде чем ругать всех и вся, задай вопрос, что входит в услуги бесплатной техподдержки. Либо сразу взвесь все за и против, если тебе хочется большего внимания со стороны специалистов ТП к твоей проблеме, и выбирай платные услуги.