В любом сообществе рано или поздно может завестись тролль: комментатор, который будет хамить, переходить на личности, провоцировать на открытый конфликт и всеми способами портить дружественную атмосферу, которую вы могли создавать для подписчиков годами.
Какие стратегии комьюнити-менеджмента использовать в борьбе с хейтерами? Об этом рассказал Влад Титов, автор книги «Комьюнити-менеджмент», основатель Объединения комьюнити-менеджеров России #CMRus
Подписывайтесь на канал про маркетинг и SMM «Румянцев рулит». 22+ тыс. человек уже там.
ПОДПИСАТЬСЯ
Виды троллинга
Комьюнити-менеджеры говорят о случайном, классическом троллинге, а также хейтинге. В статье рассмотрим каждый вид деструктивного поведения и разберём, как правильно отвечать на негативные комментарии.
Случайный троллинг
Случайный – это троллинг от давнего участника сообщества, который вдруг в комментариях пишет: «Это отстой», или «Учите матчасть». Скорее всего, человек не хотел ничего плохого и просто не сдержал эмоций. Но если оставить выпад без внимания, оценочные суждения продолжатся, и другие участники сообщества могут присоединиться к агрессивной дискуссии, решив, что здесь принято общаться именно так.
Что делать?
- Проанализируйте профиль подписчика, который начал скандал. Посмотрите, он реальный человек или бот?
- Придите в личные сообщения к случайному троллю и постарайтесь мягко его переубедить. Расскажите, что он нарушает границы и в сообществе не приветствуется такой стиль общения.
- Если собеседник идёт на контакт и готов признать, что был не прав, попросите его написать в личку с извинениями тому, кого он оскорбил.
- Вернитесь в ветку дискуссии и извинитесь перед всеми участниками сообщества и перед пострадавшим от тролля за то, что не сразу отреагировали на ситуацию. И уверяете в том, что теперь безопасность под контролем, а виновник конфликта одумался и исправился.
- После идите в личку к тому, на кого вылилась агрессия. Пусть даже подписчик не показал своих эмоций и реагировал на выпады тролля с юмором, все равно у него на душе остался осадок. Принесите извинения и пообщайтесь, чтобы человек почувствовал себя защищенным.
Если человек, начавший троллинг, не собирается извиняться и считает, что он прав, баньте. И напишите об этом в ветку, чтобы участники сообщества знали: здесь не принято вести себя агрессивно. Пример такого сообщения вы видите на скрине.
Хейтинг / хейтерство
Хейтер направляет агрессию на власть, полицию, крупные корпорации, медийных личностей. Его задача «дружить против кого-то» и сделать так, чтобы к его нападкам присоединилось как можно больше подписчиков.
Что делать?
Давайте разберёмся, как правильно отвечать на негативные комментарии хейтеров. Для начала проанализируйте профиль. Бота удаляйте сразу. Реального человека попробуйте переубедить, как в примере выше.
Важно! Постарайтесь в беседе удержаться от иронии и не быть подчёркнуто вежливым. Общайтесь по-человечески. Ваша задача не переубедить хейтера, а показать остальным, что вы защищаете атмосферу в сообществе.
Иногда комьюнити-менеджеры делают закрытые чаты и сообщества, чтобы спастись от хейтинга. Не лучшее решение, поскольку в этом случае вы теряете площадку для новой аудитории.
Классический троллинг
Как отличить классического тролля? Обратите внимание на несколько признаков?
- тролль бесконечно придирается к мелочам: словам и формулировкам, запятым, грамотности собеседника
- уходит от основной темы
- домысливает детали и сам отвечает на свои домыслы.
Тролль накаляет атмосферу, добавляя всё больше выдуманных обвинений. И остальная аудитория начинает ему верить, поскольку люди никогда не делают фактчекинг его аргументации. Никакие ваши доводы не подействуют, демагогия и спор будут бесконечны.
Что делать?
- Не пишите ответ на комментарий тролля сразу. Подождите, пока успокоитесь и сможете рассуждать логически.
- Проанализируйте профиль тролля, выясните, реальный он человек или бот.
- Ответьте агрессору максимально подробно и спокойно. Представьте, что вы разговариваете с ребенком. Запомните: сейчас вы пишите не ему, а остальным читателям комментариев.
- Если тролль приходит снова и пытается вступить в полемику, ничего не отвечайте, просто обрывайте ветку. Он вернётся максимум один раз, а затем оставит вас в покое.
- На видном месте в сообществе опубликуйте правила, чтобы ссылаться на них в борьбе с хейтерами и троллями.
Если вы твердо стоите на страже атмосферы сообщества, наградой вам станут повышенная вовлеченность и лояльность аудитории.
По материалам доклада Влада Титова, автора книги «Комьюнити-менеджмент», основателя Объединения комьюнити-менеджеров России #CMRus