Нередко в момент конфликта мы впадаем в ступор или начинаем обороняться. Это нормально: так работает наш мозг и мозг наших сотрудников в момент конфликта с гостем – тоже.
Поэтому очень важно научиться отслеживать и контролировать эмоции в моменте. Для того, чтобы не растеряться и не впасть в панику, нужно заранее понимать, как действовать в стрессовой ситуации. Таким образом мозг сможет быстро найти знакомый путь в критический момент.
– А как понять заранее? Ситуации ведь бывают разные! – спрашивает Лемма.
– Верно. Но придерживаясь одного понятного алгоритма, можно эффективно уладить любой конфликт с гостями, – отвечает Анна Мамаева, эксперт в сфере гостеприимства, сервис-тренер, игропрактик.
Забирайте алгоритм HEART себе в обучающий материал для сотрудников. Запомнить и применить его сможет каждый.
Пример конфликтной ситуации: гость очень долго ждал свой заказ.
Как работает алгоритм:
H – hear out
Выслушать: «Понимаю Вас. Вы действительно уже долго ждёте заказ»
Здесь очень важно не перебивать, не защищаться и не доказывать свою правоту. Дайте гостю возможность выговориться и внимательно выслушайте, чтобы было проще понять, как решить его проблему.
E – empathize
Посочувствовать: «Я бы тоже на Вашем месте был зол»
Поставьте себя на место гостя и проявите эмпатию: действительно, ожидание очень нервирует, особенно когда нарушает наши планы, не так ли? Скажите гостю, что он не один так чувствует, что его действительно понимают.
A – apologize
Извиниться: «Приношу извинения за такую задержку»
Помните: какими бы ни были причины конфликта, в глазах гостя вина лежит на ресторане. Так или иначе, ожидания гостя не были оправданы. Извинитесь за неудобства, за испорченное впечатление, за его потраченное время.
R – react
Отреагировать: «Как я могу исправить ситуацию? Может, десерт за наш счёт или скидку на Ваш следующий обед?»
В идеале нужно предложить хотя бы два варианта решения проблемы. В некоторых случаях можно уточнить у самого гостя, как он видит это решение. Извинения не смогут удовлетворить человека так, как реальные действия. Покажите своё участие: дайте понять, что вы готовы действовать, чтобы гость остался доволен.
T – thank
Поблагодарить: «Благодарю за понимание. Будем рады видеть Вас снова»
Разумеется, за то, что гость пошёл навстречу, его нужно поблагодарить. Он тоже потратил своё время на разрешение ситуации, и в ваших интересах сделать всё, чтобы он остался лояльным гостем и вернулся снова. Ваша благодарность и умение обернуть ситуацию в win-win этому точно поспособствуют.
Этот алгоритм будет эффективен для решения любого конфликта.
Но, конечно, бывают ситуации, когда гость в неконтролируемой ярости, и становится сложно вести конструктивную беседу. Для таких случаев существуют отдельные техники.
На вебинаре Леммы эксперт Анна Мамаева рассказала о них подробно.
Посмотреть вебинар можно здесь.