Нет, конечно, это плохо. Поскольку означает, что вы где-то недоработали. Но не все так однозначно.
При правильном подходе плохой отзыв должен стать не поводом для уныния, а источником весьма ценной информации.
Отзывы ведь сами по себе — важный инструмент. По нескольким причинам:
- Положительные отзывы создают доверие и идут на пользу репутации. Когда люди видят, что другие довольны вашими продуктами или услугами, они более склонны вам довериться.
- Хорошие отзывы могут быть использованы — и всеми используются — в маркетинговых материалах (на сайте, в рекламных кампаниях и соц.сетях). Они помогают привлечь новых клиентов и убедить их в качестве продукта или услуги.
- Компании с высоким рейтингом и хорошими отзывами часто более конкурентоспособны на рынке. Потребители чаще выбирают компании с хорошей репутацией и высокими оценками.
- В мире социальных сетей отзывы довольно быстро распространяются и оказывают значительное влияние на мнение других потребителей.
Если с положительными отзывами все понятно, то отрицательные часто воспринимаются просто как нечто такое, что может нанести ущерб репутации.
И что же многие делают при получении такого отзыва?
Просто затирают этот негатив (если есть возможность его удалить). Или, что хуже, начинают вступать в перепалку с клиентом — часто еще и в публичном пространстве — защищаясь или выдавая какую-то не всегда адекватную ответную реакцию.
А ведь отрицательные отзывы могут быть ценным источником обратной связи, который помогает понять, в чем именно состоит проблема, и принять меры для ее исправления. Иными словами, именно негативные отзывы часто помогают совершенствовать продукты и услуги:
- Отрицательные отзывы помогают определить проблемные области, с которыми сталкиваются клиенты. Это может быть что-то связанное с качеством продукта или услуги, обслуживанием клиентов, скоростью доставки и т. д.
- Только зная о проблемах, можно принять меры для их устранения. Это может быть изменение каких-то процессов, обучение персонала, улучшение продукта или услуги и т. д.
- Когда компания открыто и конструктивно реагирует на отрицательные отзывы, это повышает доверие клиентов. Они видят — их мнение имеет значение, а компания готова решать возникающие проблемы. Это только способствует укреплению отношений с клиентами.
- Отрицательный опыт может превратиться в положительный — если быстро и эффективно отреагировать на возникшую проблему и предложить адекватное решение. Так клиент может стать лояльным к вам. И даже в итоге порекомендовать вас.
Зачастую только плохие отзывы и могут помочь обнаружить и устранить проблемы, которые далеко не всегда лежат на поверхности.
