Любой владелец магазина знает, что продавцы — это не просто сотрудники, стоящие за прилавком. Это те люди, от которых зависит, придет ли клиент к вам снова, увеличится ли ваш средний чек и будет ли магазин успешным. Именно продавцы находятся на передовой вашего бизнеса, и они играют ключевую роль в успехе вашего магазина.
Но вот вопрос: что должен уметь каждый продавец? Это далеко не только умение общаться с клиентами. Современные покупатели стали более избирательными и требовательными, и для того чтобы удовлетворить их потребности, продавец должен обладать целым арсеналом навыков.
В этой статье мы разберем основные умения, которыми должен владеть каждый продавец, и покажем, как они помогут увеличить выручку и удержать клиентов.
Как устроить ажиотаж на распродаже и слить остатки за 3 дня читать тут
1. Навыки коммуникации
Почему это важно?
Коммуникация — основа любой продажи. Продавец, который не умеет общаться с клиентами, просто не сможет продавать. Он должен быть доброжелательным, открытым и готовым помочь. Простое "Здравствуйте!" при входе клиента в магазин уже задает правильный тон общению.
В одном магазине косметики владелец заметил, что некоторые продавцы просто игнорируют посетителей, считая, что "если клиенту что-то нужно, он сам спросит". Как результат, люди заходили, осматривались и уходили, не получив должного внимания. После того, как продавцам провели обучение навыкам коммуникации, продажи начали расти. Теперь каждый клиент получал индивидуальное внимание, и это сказалось на выручке.
Что нужно делать?
- Вежливость и доброжелательность. Приветствуйте каждого клиента с улыбкой, даже если день не задался. Это элементарное, но важное правило.
- Активное слушание. Продавец должен не просто слушать, но и слышать клиента. Это значит, что нужно внимательно воспринимать запросы и потребности покупателя.
- Правильные вопросы. Вместо вопроса "Вам чем-то помочь?" лучше спросить "Что именно вы ищете?" или "Для какого случая вы подбираете?". Это открытые вопросы, которые помогают начать диалог и выявить потребности.
2. Знание продукта
Почему это важно?
Знание товара — это половина успеха. Продавец, который сам не знает, что продает, вряд ли сможет предложить что-то покупателю. Если продавец не может ответить на простой вопрос о характеристиках товара или не знает, чем одна модель отличается от другой, он теряет доверие клиента.
В магазинах Apple каждый сотрудник знает продукцию "от и до". Они могут ответить на любой вопрос о характеристиках, функциях и особенностях устройства. Это не просто помогает клиенту сделать выбор — это создает доверие и уверенность, что он покупает качественный товар. Продавец, уверенно рассказывающий о продукте, всегда вызывает больше доверия.
Как научить продавцов знанию продукта?
- Регулярные тренинги. Проводите обучение по каждому новому поступлению товаров. Это поможет продавцам лучше ориентироваться в ассортименте.
- Вопросы и ответы. Задавайте сотрудникам сложные вопросы, которые могут возникнуть у клиентов. Это поможет им лучше запомнить информацию и уверенно отвечать на любые вопросы.
- Продукт в руках. Продавцы должны сами тестировать товар. Например, если вы продаете одежду, дайте продавцам возможность примерить её, чтобы они могли лучше понимать посадку и материалы.
3. Техники активных продаж
Активные продажи — это не агрессивное навязывание товара, а грамотное предложение того, что может быть полезно клиенту. Продавец должен уметь предложить дополнительные товары или услуги, которые улучшат покупку клиента и увеличат средний чек.
В одном магазине электроники продавцы начали активно предлагать аксессуары к основному товару — чехлы для смартфонов, защитные стекла и наушники. Это не только увеличило средний чек, но и улучшило клиентский опыт: покупатели получали все необходимое в одном месте.
Как обучить техникам активных продаж?
- Допродажи. Обучайте продавцов предлагать дополнительные товары. Например, к платью можно предложить серьги или сумочку.
- Комплекты. Помогайте клиентам экономить, предлагая наборы товаров по выгодной цене. Например, покупка набора "телефон + аксессуары" обойдется дешевле, чем покупка по отдельности.
- Предложение "в тему". Продавец должен понимать, что предложить. Например, если клиент покупает кофеварку, логично предложить ему специальный кофе или набор фильтров.
4. Работа с возражениями
Возражения — это нормальная часть процесса продаж. Клиенты всегда будут сомневаться, и важно, чтобы продавец умел правильно на них реагировать. Часто именно работа с возражениями превращает "просто смотрю" в "я это покупаю".
В магазине мебели клиент долго колебался, стоит ли брать диван, который казался ему дорогим. Продавец смог объяснить, почему этот диван стоит своих денег: высокое качество, гарантия и долговечность. В результате клиент сделал покупку, потому что продавец грамотно отработал его возражения.
Как научить продавцов работать с возражениями?
- Скрипты для работы с возражениями. Разработайте для продавцов готовые фразы для самых распространенных возражений. Например, на возражение "дорого" можно ответить: "Да, это действительно значимая покупка, но благодаря качеству она прослужит вам долгие годы".
- Тренинги по психологии клиента. Продавцы должны уметь понимать, что за возражением стоит: сомнения, неуверенность или недовольство. Это поможет предложить правильное решение.
5. Эмоциональный интеллект
Эмоциональный интеллект — это способность продавца распознавать и понимать эмоции клиента. Покупка — это всегда эмоциональный процесс, и продавец, который может установить эмоциональный контакт с клиентом, сможет продавать больше. Продавцы, которые не только предлагают товар, но и умеют поддерживать эмоциональное общение, создают лояльных клиентов.
В бутиках косметики Sephora сотрудники обучены распознавать настроение клиента. Они могут определить, когда клиенту нужно больше внимания, а когда лучше оставить его наедине с выбором. Такой подход делает покупку более комфортной и приятной.
Как развивать эмоциональный интеллект у продавцов?
- Активное слушание. Научите сотрудников внимательно слушать клиента и реагировать на его слова. Это создает ощущение заботы.
- Эмпатия. Продавцы должны уметь выражать сочувствие или понимание. Например, если клиент выглядит уставшим, продавец может предложить ему что-то для комфорта, например, кофе или место для отдыха.
- Позитивное общение. Продавец должен уметь улыбаться и создавать положительные эмоции у клиента. Это может быть даже простой комплимент: "Вам очень идет это платье!".
6. Завершение сделки
Умение завершить сделку — это ключевой навык, которым должен владеть каждый продавец. Иногда даже самый заинтересованный клиент может уйти без покупки, если продавец не предложит ему оформить сделку. Продавец должен уметь мягко подвести клиента к оплате и закрыть продажу.
В одном магазине мебели продавцы часто теряли клиентов на последнем этапе — когда клиент хотел "еще подумать". После тренинга по завершению сделки продавцы начали активно предлагать оформить покупку на месте, объясняя, что предложение действует ограниченное время. Это позволило увеличить количество завершенных сделок.
Как обучить продавцов завершению сделки?
- Мягкие закрывающие вопросы. Научите продавцов задавать вопросы, которые подводят к сделке: "Вы готовы оформить покупку сейчас?" или "Давайте я помогу вам с оформлением заказа".
- Офферы. Продавцы могут предложить небольшую скидку или бонус за покупку прямо сейчас. Например, "Только сегодня бесплатная доставка!".
7. Послепродажное обслуживание
Послепродажное обслуживание — это важная часть создания лояльности у клиентов. Если продавец просто продал товар и забыл про клиента, тот вряд ли вернется. Но если клиент получит хороший сервис после покупки — будь то помощь с обменом, консультации или программа лояльности — он станет вашим постоянным покупателем.
Как обучить продавцов послепродажному обслуживанию?
- Программы лояльности. Научите продавцов предлагать клиентам участие в программах лояльности или акциях для постоянных покупателей.
- Вежливое общение после покупки. Продавец должен оставаться вежливым и доброжелательным, даже если клиент обращается с проблемой. Важно помочь клиенту, а не отвергать его запросы.
Заключение
Итак, чтобы продавец был эффективен и мог увеличить продажи, он должен обладать целым рядом навыков: от умения общаться с клиентами до работы с возражениями и завершения сделки. Но самое главное — он должен быть обучен эмоциональному интеллекту и понимать, как взаимодействовать с каждым клиентом на личностном уровне.
Помните, успешные продажи — это не просто "умение продать", это искусство взаимодействия с людьми. И те продавцы, которые овладеют этими навыками, будут приносить вашему магазину не только больше прибыли, но и лояльных клиентов, которые будут возвращаться снова и снова.
Больше о розничной торговле в канале https://t.me/dnevnikprodagnika