Сотрудник - тихоня или пробивной орел? Выявить возможности кандидата и снизить риски компании при найме новых специалистов можно, верно применяя методики интервьюирования, и, не полагаясь на случайность и везение.
Оптимизация и прогресс в сфере HR проявляются в создании прописанных алгоритмов, методов и подходов для достижения результата. Появляется понятие “компетенция” — это навык или личностная особенность характера сотрудника, которая необходима компании.
Например, для развития отдела продаж нужен не просто руководитель отдела, а человек с ярко выраженной инициативностью, для которого мозговой штурм и умение бесстрашно тянуть команду в новое, неизведанное для него самого направление, является естественным поведением. Таким образом, этот руководитель и команду выведет из любого леса затруднений, и сам не выгорит.
И тогда общей планки требований к вакансии (опыт, образование, навыки и т.д.) недостаточно. Нужно выявить необходимую компетенцию и максимально проверить ее выраженность до того, как человек вступит в должность.
Собеседование по компетенциям (бихевиористское) на этом этапе незаменимо.
Методы STAR и PARLA
Можно использовать методы STAR или PARLA - так называются алгоритмы, по которым подбираются вопросы на собеседовании по компетенциям.
STAR (situation-target-action-result) - разбирают готовый рабочий кейс, задавая вопросы о самой ситуации (S) , стоящей задаче (T), принятых действиях (A) и результату (R).
PARLA (problem-action-result-learned-applied) - обсуждение кейса начинается с вопросов о проблеме/задаче (P), принятых действиях (A), результате (R) , опыте и выводах на будущее (L) и применении этих выводов (A).
Использование этих алгоритмов позволяет не упустить значимые вопросы и хорошо понять мотивацию поступков и действий.
Жесткая структура собеседования нужна для того, чтобы сосредоточиться на выявлении выраженности нужной компетенции.
При получении заявки от отдела, где открыта вакансия, специалисту HR нужно уточнить, какими компетенциями должен обладать будущий сотрудник, какие приоритеты для кандидата выявляет руководитель отдела, на что он будет смотреть в первую очередь.
Например: менеджер отдела продаж, работающий на телефоне, должен иметь красивый голос, опыт работы в продажах по телефону и умение работать в условиях высокой конкуренции. Опыт продаж выявляется по анкете, красивый голос - по телефонному звонку, а вот умение работать в условиях высокой конкуренции означает определенный тип личности: неунывающую настойчивость, инициативность и невозможность смутить.
Если человек не такой, он выгорит очень быстро. Таким образом, на собеседовании необходимо выявить именно такую личность, и здесь отлично подойдет метод собеседования по компетенциям.
Пример использования метода PARLA
PARLA (problem-action-result-learned-applied) - обсуждение кейса начинается с вопросов о проблеме/задаче (P), принятых действиях (A), результате (R) , опыте и выводах на будущее (L) и применении выводов (A).
Кейс: вам нужно сделать звонок клиенту, два раза отказавшемуся от наших услуг без указанной в CRM четкой аргументации.
- Кандидат должен сам сформулировать задачу (Problem) - зачем нужно звонить.
(Правильный ответ: Задача - понять, что побуждает клиента отказывать. По возможности, найти зоны возможностей для иной презентации услуги или предложения другого продукта компании.)
Далее кандидат рассказывает:
- Какие он предпринимает действия - как готовится к звонку (Action).
- Каких результатов (Results) он достигнет скорее всего, может достигнуть и достигал в подобных ситуациях (имея опыт продаж, он имеет и опыт подобных звонков).
- Какие он делает выводы для последующих подобных звонков (Learned).
- Что он введет в свою практику продаж на основе полученных результатов и выводов (Applied).
По результатам собеседования становится очевидно, подходит ли для кандидата такая работа и будет ли он ценным приобретением для компании.
Пример использования метода STAR
STAR (situation-target-action-result) - разбирают готовый рабочий кейс, задавая вопросы о самой ситуации (S), стоящей задаче (T), принятых действиях (A) и результату (R).
Вакансия сервис-менеджера, встречающего гостей и администрирующего рабочий процесс. Кейс: клиент опоздал, ему сокращено время оказания услуги на время его опоздания, клиент недоволен и ведет себя агрессивно в присутствии других клиентов.
- Кандидат рассказывает о том, как он видит данную ситуацию (Situation), какие у него приоритеты, чувства, ожидания от этой ситуации.
Далее кандидат должен:
- Сформулировать приоритеты и цели своих действий (Target).
- Рассказать о самих действиях (Action).
- Рассказать о полученных результатах (Result): спрогнозировать, основываясь на своих знаниях, представлениях и опыте .
Например:
Кандидат говорит, что постарается увести недовольного клиента в отдельное помещение, оставив на своем месте другого человека, который присмотрит за другими клиентами; предложит сесть, воды, выслушает внимательно и активно, посочувствует и предложит варианты решения вопроса/компенсации (скидку, чай, флаер, конфету).
Компетенции, которые являются целевыми на данной должности: стрессоустойчивость, доброжелательность, эмпатия, эмоциональный интеллект.
Но! Если такие ситуации являются достаточно частыми для подобной вакансии, возможно, имеет смысл поискать администратора с такими компетенциями как умение мыслить четко в стрессовой ситуации, умение расставить приоритеты, возможно - разработать регламент или алгоритм для подобных ситуаций, и также вводить инициативы, позволяющие уменьшать вероятность повторения таких ситуаций.
Тогда данный сотрудник сможет качественно улучшить процесс оказания услуги.
Для эффективности собеседования по компетенциям имеет смысл сосредоточиться на одной, максимум трех компетенциях, которые должны быть выявлены. Создается модель компетенций (то есть компетенции рейтингуются), продумываются вопросы, которые могли бы выявить наличие именно их.
Заключение
Собеседование по компетенциям позволяет более точно подобрать персонал для решения рабочих задач, а также выявить зоны роста как для сотрудников, так и для рабочих процессов.
В Кадровом центре "Президент" используются эффективные методы подбора персонала и учитываются приоритеты, озвученные заказчиком. Применяя широкий спектр методик проведения интервью, комбинируя их, эксперты Кадрового центра выявляют реальный потенциал кандидатов. Правильно подобранный под духу сотрудник способен сделать для компании больше, и даже самой компании придать дополнительный вектор развития.