В современном бизнесе клиент – не просто покупатель, но и важный участник бизнес-стратегии.
Поэтому клиентский сервис становится жизненно необходим компаниям.
Каждая из его составляющих, подобно органам в живом организме, влияет на работу всех процессов.
Например:
Ценности: ядро, которое бьется в самом центре контакт-центра
Первый и, возможно, самый важный элемент — это ценности и принципы, которые лежат в основе вашего подхода к обслуживанию клиентов. Они формируют корпоративную культуру и определяют, как каждый сотрудник взаимодействует с клиентами.
Процессы: основа, «скелет» системы
Опора всей работы – это базовые процессы работы и взаимодействия подразделений. Они должны оставлять достаточно места, чтобы контакт-центр мог адаптироваться к меняющимся условиям, и в то же время надежными и стабильными.
Команда: живая ткань сервиса
Команда — это основное наполнение сервиса. Специалисты, которые обладают достаточными навыками и компетенциями, способны улучшать опыт клиента при каждом взаимодействии, влияя на внешний облик компании.
Показатели и аналитика: нервная система сервиса
Сбор, свод и аналитика показателей – позволяют "держать руку на пульсе" и выявлять зоны риска.
Предупредить - лучше, чем лечить. Бывает, что мы чувствуем боль и сразу понятно, какова её причина и какую таблетку пить. Иногда требуется более глубокое обследование и комплексное лечение.
Таким инструментом для клиентского сервиса является аудит бизнес-процессов. Он позволяет оценить как общее состояние «организма», так и работу отдельно взятых процессов. Более подробно об услуге тут.
А можно записаться на бесплатную консультацию со специалистом.
Следите за своим здоровьем и за эффективной работой клиентского сервиса! А мы поможем в этом
Клиентский сервис Астра Пейдж. Сделано в России