Объем интернет-торговли в России ощутимо растет, в том числе и в B2B-сегменте, поэтому сайт должен оправдывать ожидания пользователей, чтобы компания не теряла потенциальных покупателей.
Елена Гончарова, руководитель юнита Разработка Комплето, рассказала, каким должен быть эффективный B2B-сайт, и причем тут UX-тренды.
Изменение поведения B2B-пользователей
В последние годы помимо стремительного развития онлайн-торговли наблюдается и изменение пользовательского поведения, в том числе и в B2B-сегменте.
На это повлияли пандемия, развитие технологий, а также переход на ведущие должности в B2B поколений, лучше адаптированных к диджитализации рынка.
Международная компания экспресс-доставки и логистики DHL Express прогнозирует, что к 2025 году 80% продаж и коммуникации между клиентами, партнерами и компаниями в B2B-сегменте будет вестись на онлайн-площадках.
На российском рынке мы наблюдаем тот же тренд: B2B-покупатели сегодня все чаще в процессе поиска информации взаимодействуют с сайтами компаний и переносят свой опыт из B2C-сегмента в B2B.
Кстати, как показывает вторая версия Рейтинга удобства интернет-магазинов, отечественным интернет-магазинам есть, куда двигаться в плане улучшения UX.
Помните, что задача компании — помочь покупателю в достижении его целей.
UX или пользовательский опыт — впечатления, получаемые пользователем при выполнении различных действий на онлайн-площадках.
Соответственно, задача компании — быстро и эффективно помочь пользователю достигнуть цели, например, оставить заявку на продукт или получение консультации, сделав этот опыт положительным настолько, насколько возможно.
На что обращает внимание B2B-аудитория
Как показывает наш опыт и подтверждают данные указанных исследований, такая аудитория ценит:
- понятное ценообразование, условия покупки и логистики;
- корректное описание и визуализацию товаров, наличие развернутых отзывов на них;
- наличие быстрого поиска, в том числе и по синонимичным запросам, и подсказок, различных фильтров, рекомендаций и опции сравнения;
- легконаходимый блок с вопросами-ответами;
- дополнительные сервисы для упрощения выбора, например, калькуляторы и планировщики;
- возможность получения консультации и быстрого решения возникающих вопросов;
- высокую скорость работы сайта;
- качество клиентского сервиса;
- адаптивность под разные устройства без потери функционала;
- должный уровень информационной безопасности;
- интеграцию с различными системами, упрощающими взаимодействие.
Как понять, что важно именно вашему клиенту
Рекомендуем анализировать CJM и проводить глубинные интервью, опросы или получать обратную связь при личном общении с клиентом.
Внедряйте новое и тестируйте гипотезы на основе полученных данных, чтобы улучшить UX: и небольшие изменения могут упростить посетителям взаимодействие с сайтом и повысить его конверсионность.
Будет легче с нашим бесплатным сборником триггеров доверия.
Также стоит учесть и влияние UX-трендов.
Актуальные для B2B тренды UX
По опыту Комплето, среди множества трендов сильнее всего на поведение B2B-пользователя влияют следующие 5. Их и советуем учитывать при разработке или оптимизации B2B-сайта.
- Персонализация интерфейса
Предлагайте пользователям интерфейс и содержание сайта, которые они могут настроить под себя, а также составляйте рекомендации на основе их поведения на площадке и предпочтений.
Продумайте, какие индивидуальные условия оплаты и доставки вы можете предложить разным группам пользователей, и реализуйте это, чтобы сделать сайт еще более удобным для потенциального клиента.
Не исключено, что именно подобная персонализация станет финальным аргументом в вашу пользу.
2. Упор на кибербезопасность
Для совершения сделки клиенты и партнеры должны быть уверены в том, что их конфиденциальная информация в безопасности.
На фоне участившихся не только на крупные компании, но и на средний бизнес DDoS-атак, компания, которая уделила достаточно внимания информационной безопасности, будет выглядеть в глазах потребителя надежной и клиентоориентированной.
3. Мобильная доступность
Объем посещений с мобильных устройств продолжает расти, во-первых, из-за того, что web-версии сайтов просто не всегда удобные, во-вторых, из-за привыкания пользователей к покупкам с мобильных носителей.
Поэтому этого B2B-компаниям стоит разрабатывать приложения (в том числе и pwa) под смартфоны и планшеты. Главное, чтобы эти приложения были такими же удобными и функциональными, как и сайт, и позволяли пользователю обратиться за советом, консультацией и иным видом технической поддержки.
4. Интеграция с сервисами
Для более эффективного, быстрого, точного и безопасного взаимодействия с клиентами B2B-сайт стоит интегрировать с системами:
- управления ресурсами предприятия (ERP), отношениями с клиентами (CRM), заказами (OMS), складами (WMS);
- бизнес-аналитики (BI);
- PIM-системами.
- ЭДО, маркировки («Честный ЗНАК»), проверки контрагентов и иными.
Как снизить риск потери клиентов и просрочки сделок с помощью CRM, рассказывали в этой статье.
5. Использование искусственного интеллекта и виртуальной реальности
Использование в бизнес-процессах ИИ может положительно сказаться на скорости и качестве обслуживания потенциальных и текущих клиентов как в рабочее время, так и после него. Приятным бонусом во втором случае станет уменьшение риска потери лида.
К тому же, миллениалов и зуммеров в числе ЛПРов B2B-компаний становится год от года больше, поэтому советую внедрить на сайт технологии расширенной (AR) и виртуальной реальности (VR). Также можно обратить внимание на смартапы — мультимодальные приложения, с которыми пользователь может взаимодействовать голосом, касанием, за счет ввода текста, геймпадом.
Однако не забывайте о целесообразности и не проводите эксперимент ради эксперимента: технологии должны решать задачи ваши или клиента, а не просто развлекать или удивлять.
Как повысить конверсионность B2B-ресурса, рассказывали в этом материале.
Без понимания потребностей аудитории тренды бесполезны
Слепое следование трендам не поможет привлечь целевую аудиторию: если не анализируете CJM, не изучаете боли, ожидания, интересы, поведение пользователей и историю их взаимодействия с вами, то не сможете предлагать потенциальным клиентам действительно работающие решения и внедрять релевантные инновации.
С самыми внимательными делимся бесплатной полезностью: примерами CJM.
Про важные UX- и CX-тренды 2024 года мы рассказывали в этой статье.
На сегодня все, еще больше новостей про digital-маркетинг можно найти в нашем telegram-канале.
До связи!