Дипломная работа посвящена анализу уровня торгового обслуживания в магазине "Магнит" ЗАО "Тандер" в г. Волгограде. В работе рассмотрены теоретические основы торгового обслуживания, определены ключевые показатели качества и культуры торговли. Проведен анализ основных технико-экономических показателей магазина, а также оценка уровня торгового обслуживания по результатам социологического исследования. Выявлены конкурентные преимущества и недостатки магазина "Магнит". На основе полученных результатов разработан план мероприятий по повышению качества торгового обслуживания, направленный на увеличение покупательской лояльности и повышение прибыли магазина.
Фрагмент дипломной работы предоставлен для ознакомления. Консультационные и репетиторские услуги для студентов. "Магистр 34". Перейти на сайт. Связаться с нами, ответим на все ваши вопросы за 2 минуты: Telegram / WhatsApp / ВКонтакте / Т. 7-988-027-88-34.
ВВЕДЕНИЕ
1 ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1 Экономическая сущность розничной торговли
1.2 Качество торгового обслуживания населения и культура торговли
1.3 Показатели торгового обслуживания
2 АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
2.1 Общая характеристика предприятия
2.2 Анализ основных технико-экономических показателей
2.3 Анализ показателей уровня торгового обслуживания в магазине «Магнит»
2.4 Анализ конкурентов
3 НЕДОСТАТКИ РАБОТЫ МАГАЗИНА «МАГНИТ»
4 ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ЧАСТЬ
5 ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ
БИБЛИОГРАФИЯ
Введение
В условиях формирования рыночных отношений в стране существенно возрастает роль торговли. Торговля становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений.
Задача торговли – не только доводить товары до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного торгового обслуживания.
Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей и продавцов. И это закономерно. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте.
Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется торговому обслуживанию, так как от качества и уровня торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.
Таким образом, актуальность темы дипломного исследования обусловлена следующими обстоятельствами:
- торговое обслуживание является инструментом в конкурентной борьбе;
- торговое обслуживание оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность покупателей, так как 90% всех их потребностей удовлетворяется в торговле;
- эффективное торговое обслуживание способствует стимулированию сбыта товара, то есть побуждает покупателя приобрести товар;
- эффективность торгового обслуживания способствует повышению основных экономических показателей хозяйственной деятельности торгового предприятия.
Целью данной дипломной работы является оценка уровня обслуживания населения г. Волгограда услугами ЗАО «Тандер» и разработка мероприятий по ее повышению.
Для достижения поставленной цели в дипломной работе ставились следующие задачи:
- рассмотреть экономическую- сущность розничной торговли;
- определить качество торгового обслуживания населения и культура торговли;
- рассмотреть показатели торгового обслуживания;
- проанализировать основные технико-экономические показатели магазина;
- провести анализ показателей уровня торгового обслуживания в магазине «Магнит»;
- проанализировать конкурентов;
- разработать план мероприятий по повышению качества торгового обслуживания.
Объектом исследования в работе явился магазин «Магнит» ЗАО «Тандер».
Предметом исследования - уровень торгового обслуживания в магазине «Магнит».
В ходе разработки поставленной темы использовались следующие методы, статистические, графические, метод экспертных оценок.
Дипломная работа состоит из введения, пяти разделов основной части, выводов и предложений, списка использованной литературы.
1 ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1 Экономическая сущность розничной торговли
В настоящее время розничная торговля занимает особое место в организации торгового обслуживания населения.
Розничная торговая сеть — это совокупность розничных торговых предприятий и других торговых единиц, размещенных на определенной территории с целью продажи товаров и обслуживания покупателей.
В функции розничной торговой сети входит:
- закупка товаров;
- продажа товаров;
- транспортировка;
- хранение;
- принятие риска;
- финансовая деятельность;
- информирование рынка, получение информации о рынке;
- подсортировка, подработка, приведение к товарному виду.
Торговая сеть обеспечивает возможность быстро, удобно, с минимальной затратой сил и времени приобретать нужные товары и услуги в условиях свободного выбора из широкого и глубокого ассортимента, недалеко от места работы и жилья, в удобном количестве.
Розничная торговля является конечным звеном, замыкающим цепь хозяйственных связей в процессе товародвижения от изготовителей к потребителям. В розничной торговой сети материальные ресурсы переходят из сферы обращения в сферу коллективного, индивидуального, личного потребления, т.е. становятся собственностью потребителей. Это происходит путем купли-продажи, поскольку покупатели приобретают нужные им товары в обмен на свои денежные доходы. Когда товар превращается в деньги, создаются стартовые возможности для нового цикла производства. Отсюда следует, что розничную торговлю следует рассматривать в процессе кругооборота всего общественного продукта, где стадии производства, распределения, обмена и потребления тесно связаны между собой.
Таким образом, экономическое значение розничной торговой сети состоит в ускорении движения и реализации товара, а так же сохранения его количества и качества на всем пути от производства до потребителя. Экономический аспект торговли проявляется в величине совокупного общественного продукта и национального дохода общества.
Социальное значение розничной торговой сети заключается в удовлетворении материальных, социальных и бытовых потребностей членов общества, повышении уровня жизни народа, создании благоприятных условий для всестороннего развития личности. Можно сказать, что социальный аспект розничной торговли находит свое проявление в величине свободного времени трудящихся. Таким образом, сокращение затрат времени на приобретение товаров и приготовление пищи создает необходимые условия для развития рыночной экономики, технического процесса, повышение производительности труда и эффективности общественного производства.
Место розничной торговли в каналах распределения продукции демонстрируется на рисунке 1.1.
2 АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
2.1 Общая характеристика предприятия
Закрытое акционерное общество «Тандер» (зарегистрированное Регистрационной палатой города Краснодара 28.06.1996, свидетельство № 4452), внесено в Единый государственный реестр юридических лиц Инспекцией МНС России № 2 города Краснодара 12.08.2002, основной государственный регистрационный номер 1022301598549.
ЗАО «Тандер» является правопреемником общества с ограниченной ответственностью «Тандер» (зарегистрированного Регистрационной палатой города Краснодара 03.07.1995, номер свидетельства № 2214).
Общество является юридическим лицом, действует на основании устава и законодательства Российской Федерации.
Полное фирменное наименование предприятия - закрытое акционерное общество «Тандер». Сокращенное фирменное наименование предприятия - ЗАО «Тандер».
Место нахождения предприятия: Российская Федерация, город Краснодар, улица Леваневского, 185.
Основной целью ЗАО «Тандер» является извлечение прибыли. Для достижения данной цели предприятие осуществляет следующие основные виды деятельности:
- оптовая торговля продовольственными товарами;
- оптовая торговля безалкогольными и алкогольными напитками;
- оптовая торговля чистящими средствами; парфюмерными и косметическими товарами;
- розничная торговля в неспециализированных магазинах;
- осуществление координации деятельности дочерних обществ (в частности, привлечение финансовых ресурсов и предоставление денежных средств дочерним обществам);
- осуществление всех видов внешнеэкономической деятельности в порядке, установленном действующим законодательством;
- иные виды деятельности, не противоречащие законодательству.
Миссия ЗАО «Тандер» - «Мы работаем для повышения благосостояния наших покупателей, сокращая их расходы на покупку качественных товаров повседневного спроса, бережно относясь к ресурсам компании, улучшая технологию и достойно вознаграждая сотрудников.»
Цель предприятия – стать финансово-мощной устойчивой общероссийской торговой компанией, используя для этого новейшие технологии в области продаж, логистики, информационных технологий и эффективное управление персоналом.
Задачи предприятия:
- стать мощной финансовой компанией, способной динамично развиваться без привлечения финансов и инвестиций извне.
- применять новейшие технологии в деятельности компании.
- создать команду профессионалов-единомышленников с эффективной структурой управления.
- сформировать корпоративную культуру компании.
2.4 Анализ конкурентов
Сеть магазинов «Магнит» относится к категории «жесткий дискаунтер» и является одним из лидеров: уже по итогам 2004 г. она стала второй по объему выручки сетью дискаунтеров в стране после «Пятерочки» и заняла первое место по количеству магазинов.
Главные конкуренты сети - супермаркеты «Пятерочка», отстают по темпам роста от «Магнита», хотя и превосходят по обороту. Это связано с тем, что «Пятерочка» работает, в основном, в крупных городах и на столичном рынке, а сеть «Магнит» ориентирована на средние города и имеет более демократичную ценовую политику.
Другими конкурентами Группы являются магазины-дискаунтеры розничной торговли («Пятерочка», «Дикси», группа компаний «Виктория», «Копейка»). Основными факторами конкурентоспособности сети магазинов «Магнит» являются:
- формат магазина, сконцентрированный на том, чтобы удовлетворить потребности наибольшего потребительского сегмента;
- развитая система логистики, направленная на проникновение компании в наиболее привлекательные регионы России и успешное функционирование на различных региональных рынках;
- увеличение постоянного круга покупателей и привлекательности магазинов для новых потребителей.
Перечисленные факторы оказывают наибольшее влияние на конкурентоспособность «Магнита».
К основным конкурентам рассматриваемого магазина «Магнит» можно отнести супермаркет «Плюс», расположенный по адресу г. Волгоград, ул. Елецкая 33, супермаркет «Радеж», находящийся по адресу г. Волгоград, ул. Огарева, 44 и супермаркет «Пятерочка», расположенный по адресу г. Волгоград, ул. Елисеева, 100.
Чтобы узнать, насколько успешен тот или иной магазин, необходимо дать ему максимально объективную оценку по следующим критериям: качество обслуживания, качество товара, ассортимент, цена, оформление торгового зала. Нами была проведена сравнительная характеристика по данным критериям основных конкурентов рассматриваемого магазина. (табл. 2.3).
Таблица 2.3 - Сравнительная характеристика конкурентов магазина «Магнит»
4. Организационная часть
Если клиентоориентированный подход, корпоративная культура обслуживания клиентов и стандарты качественного обслуживания являются базисом и стратегией создания лояльности клиентов, то «программы лояльности» можно отнести к тактике удержания и привлечения.
Основная задача программ лояльности – создать у клиента положительное и эмоциональное отношение к компании. Как правило, все программы лояльности так или иначе зиждутся на «бескорыстном» предоставлении компании неких благ для своих клиентов. Именно поэтому бонусные и скидочные программы очень редко могут быть причислены к программам лояльности: они стимулируют продажи, а не лояльность, поскольку действуют по принципу «ты мне – я тебе». Выбор же адекватной программы лояльности в первую очередь зависит от того, с какими клиентами имеет дело организация – корпоративными или частными. На частных клиентов очень хорошо работают разнообразные карты (дисконтные, клубные и т.п.). Вот некоторые из них:
1. Подарок за покупку. Инструмент, незаслуженно редко использующийся на сегодняшний день. В качестве подарков могут использоваться промо-сувениры.
2. Дисконтные карты (дают клиенту право на дополнительную фиксированную скидку). Их предоставление демонстрирует клиенту его значимость для компании, его статус. Желание же получить скидку при покупке заставляет клиента делать покупки преимущественно в данном магазине.
3. «Накопительные» карты. Делая больше покупок, клиент набирает очки, которые затем могут быть преобразованы в определенный подарок. Это стимулирует продажи и, одновременно, обеспечивает эмоциональную привязку клиента к компании, поскольку подарки, в такого рода программах, обычно достаточно значимы и привлекательны для клиента, получить такой подарок «бесплатно» – радость. Также может накапливаться скидка.
Подарок за покупку - небольшой подарок, сюрприз, вручаемый клиенту при покупке, вызывает у него положительные эмоции и расположение к компании. Таким образом, компания переводит отношения с клиентом из русла исключительно «товарно-денежных» в приятельские. Такие программы показали свою эффективность при продаже небольших по размеру, но достаточно дорогих товаров.
Рассмотрим возможности использования блок схемы в ежедневной работе продавцов «Магнита».
Шаг 1. Ежедневно вносить в список изменения, которые происходят у менеджера в отношениях с клиентами: обзор клиентской базы. Для этого в «план - отчет» (шаг 7) необходимо включить всех клиентов (от виртуальных до ключевых).
Шаг 2. Определение собственной позиции - постановка цели.
Шаг 3. Рассматривать эти изменения как потенциальные возможности или угрозы. Использовать технологию «Красных флажков», как зону неопределенности.
Скорректировать свои текущие ежедневные, еженедельные и т.д. задачи (записанные в плане Шаг 7) в зависимости от собственной позиции, долгосрочной цели. Планировать новую работу с возражениями потребителей. Комментировать выигрыш.
Шаг 4. Распределить мероприятия, связанные с конкретными клиентами по «уровням» воронки.
Шаг 5. Распределить время нахождения на каждом уровне. При этом необходимо следить, чтобы цепь не «застряла» в воронке, на срок, превышающий обычный цикл продажи.
Шаг 6. Скорректировать временные затраты по важности целей.
Шаг 7. Составить «План-Отчет», где подробно расписываются как задачи текущего дня, так и все задачи по работе с каждым клиентом, указывается уровень воронки и стадия процесса. Здесь также необходимо определить все результаты по работе с каждым клиентом.
Для осуществления индивидуального подхода к клиентам компании менеджерам необходимо изучать потребности клиентов. Связь потребностей клиента с технологией выигрыша представлена в таблице 4.1.
Таблица 4.1 - Потребности клиента и технология выигрыша