Есть мнение, что с постоянными клиентами не нужно работать в плане маркетинга, потому что вы им уже понравились и они в любом случае будут покупать. Конечно же, это миф. Лояльная аудитория — главный актив, и внимание к ней поможет не только удержать клиентов, но и увеличить продажи. Рассказываем, что нужно для этого делать.
Зачем работать с лояльными клиентами?
Постоянные клиенты приносят бизнесу значительно больше прибыли, чем новые покупатели. Этому есть несколько причин:
- Снижение стоимости клиента: привлечение нового покупателя всегда стоит дороже, чем удержание существующего.
- Увеличение среднего чека: лояльная аудитория склонна к более частым покупкам и готова тратить больше.
- Повышение вероятности повторных покупок: клиенты возвращаются за товарами, если им понравились качество продукции и сервис.
- Создание позитивного сарафанного радио: довольные покупатели рекомендуют ваш магазин своим знакомым. Это дает органический рост аудитории и наращивает базу лояльных клиентов.
Основные стратегии работы с постоянными клиентами
1. Персонализация предложений
Постоянные покупатели ожидают, что селлеры будут предлагать им товары, которые соответствуют их интересам и предыдущим покупкам. Например, на платформах Ozon и Wildberries возможно использовать аналитику для создания рекомендаций на основе покупательской истории.
Flowwow также позволяет продавцам предлагать небольшие подарки или бонусы постоянным клиентам. Это может быть бесплатная открытка или небольшой комплимент к заказу, что усиливает впечатление от покупок и стимулирует повторные заказы.
Кроме того, если у вас есть клиентская база с контактами, вы можете отправлять постоянным клиентам персонализированные подборки продуктов на основе их предыдущих покупок, а также предлагать эксклюзивные скидки на те товары, которые покупались ранее.
2. Программы лояльности
Программы лояльности — это один из самых действенных способов стимулировать постоянные покупки. На Flowwow селлеры активно используют подобные инструменты, предлагая бонусные баллы и кешбэк.
Подключите бонусы клиентам и WowPass, чтобы мотивировать аудиторию делать заказы именно в вашем магазине. Таким образом, у вас получится создать стимул для возвращения покупателей.
Собрали подробную инструкцию, как подключить инструменты продвижения и маркетинговые программы на Flowwow, в этой статье.
3. Работа с отзывами и обратной связью
Постоянные клиенты часто делятся своим опытом и оставляют фидбэк на продукцию. Поэтому важно отвечать на отзывы, ведь это не только показатель хорошего сервиса, но и инструмент для укрепления связи с клиентами. Если покупатель видит, что его мнение ценится, это повышает доверие к бренду.
На Flowwow важно следить за отзывами и вовремя на них реагировать. Платформа учитывает рейтинги продавцов, поэтому позитивные отзывы могут повысить позицию в поисковой выдаче. Постоянные клиенты, видя реакцию на свои отзывы, с большей вероятностью будут возвращаться за покупками.
Если клиент оставил положительный отзыв на товар, можно поблагодарить его и предложить скидку на следующий заказ. А если отзыв был негативным, своевременное решение проблемы может восстановить доверие покупателя и предотвратить его уход.
Читайте наш гайд по отзывам, чтобы научиться публично отвечать на негатив.
4. Улучшение клиентского сервиса
Качественное обслуживание — основа для лояльности. Оперативная доставка, удобная система возвратов, вежливое общение с покупателем — все это критически важно для поддержания уровня удовлетворенности клиентов.
Работайте над сокращением сроков обработки заказов, улучшением упаковки и качеством продукта. Чем проще и приятнее клиенту взаимодействовать с вами, тем выше вероятность его повторных заказов.
Как подключить доставку через приложение «Flowwow для курьеров», читайте в статье.
Чек-лист инструментов для работы с постоянными клиентами
- Сегментация базы клиентов. Разделяйте клиентов по частоте покупок, сумме заказов и предпочтениям, чтобы лучше понимать, как с ними работать.
- Программы лояльности. Используйте систему вознаграждений, которую предлагает маркетплейс.
- Работа с отзывами. Регулярно отвечайте на отзывы
- Улучшайте качество обслуживания.
Работа с лояльными клиентами на маркетплейсах — это ключевой элемент стратегии любого успешного продавца. Используя персонализацию, программы лояльности и специализированные инструменты, вы можете укрепить отношения с постоянными покупателями и повысить их лояльность. Особенно важно уделять внимание отзывам и предлагать эксклюзивные товары для тех, кто уже совершал покупки.
Работа с лояльной аудиторией требует системного подхода и использования множества инструментов. Все это есть на Flowwow! Скачайте приложение Flowwow Seller, бесплатно зарегистрируйтесь, разместите магазин и начните свой бизнес по любви.