Обновление страницы магазина на Flowwow подарило продавцам новую возможность: публично отвечать на отзывы клиентов на площадке. Это значит, что теперь вы можете выстраивать позитивный имидж своего бизнеса, работать с негативом и собирать благодарности от покупателей. Рассказываем, как это правильно делать.
Почему отзывы так важны?
Процесс продаж в интернете осложняется тем, что товар нельзя потрогать, понюхать, попробовать на вкус или применить в быту до того момента, пока клиент не получит его на руки. Поэтому пользователи стараются проверять и искать всю информацию о товаре, чтобы ответить себе на вопросы: стоит ли тратить деньги или нет? Не подделку ли мне предлагают? А продавец правда надежный?
В этой ситуации отзывы выступают социальным доказательством от лиц тех, кто уже купил товар и попробовал его. Суть в том, что продавец, конечно же, будет рассказывать о продукте только с позитивной стороны, но покупатели могут поделиться нюансами, которые селлер упустил. Таким образом, если позитивных отзывов у товара больше, чем негативных, то вероятность покупки возрастает.
Кроме того, торговые площадки и маркетплейсы обычно поощряют продавцов с качественными товарами и позитивными отзывами. Например, автоматически повышают в выдаче или дают бонусы.
Немного статистики
Согласно последним исследованиям:
- 83% пользователей принимают решение о покупке, читая отзывы;
- 67% купят товар, если он будет сопровождаться фотоотзывом;
- 59% считают важными самые свежие отзывы, а оценок должно быть не менее 10;
- 63% людей не купят товар, если негативных отзывов будет больше, чем позитивных с фотографиями;
- 58% насторожит наличие исключительно положительных оценок. Только 10% совершат покупку в этом случае;
- 78% заявили о готовности оформить заказ, если положительных и отрицательных отзывов поровну.
Какие отзывы лучше: негативные или позитивные?
Конечно же, лучше позитивные отзывы, но иногда наличие только хороших комментариев о товаре может вызвать у покупателя подозрение — а что, если это накрутка?
Только негативные отзывы могут привести к падению рейтинга на площадке, снижению продаж, потере позиций в выдаче.
Поэтому рекомендуем соблюдать баланс — ничего страшного, если в карточке товара будут и позитивные, и негативные отзывы. Так покупатель поймет, что комментарии точно не накрученные.
Почему негативные отзывы — это хорошо?
Иногда при создании продукта продавец может упустить из виду какие-то нюансы. Например, во время сборки торта на вершину добавили украшение из шоколада, и с ним все было замечательно, но к тому моменту, как клиент получил заказ, оно растаяло. Конечно же, человек напишет отзыв и выразит свое недовольство. Зато вы на будущее учтете, что такие украшения лучше замораживать или использовать другое сырье, а значит, в следующих заказах ошибок будет меньше.
Таким образом, адекватные негативные комментарии помогают нам становиться лучше, расти как профессионалам, улучшать бизнес-процессы и свои продукты.
Но, к сожалению, в реальной жизни бывает и другое: когда человек написал плохой отзыв необоснованно и испортил вам всю статистику и рейтинг. Хорошая новость в том, что с этим можно и нужно работать, потому что иногда даже самый плохой комментарий можно повернуть в свою пользу.
Как правильно отвечать на негативные комментарии?
Главная причина появления негативного отзыва — несовпавшие ожидания. Например, когда клиент смотрел на фото, впечатление у него было, что букет огромный и красивый, а получил он среднего размера композицию.
1. Правильный настрой
На площадке пользователи и продавцы общаются в письменной форме — в формате переписки. Поэтому уловить чувства и настроения адресата очень трудно, а значит, и правильно подобрать интонацию для ответа тоже. В принципе, работа с негативом требует много эмоционального ресурса и выдержки.
Отсюда важно запомнить следующее: перед тем как отвечать на любой комментарий, нужно правильно настроиться.
Для этого запомните три коротких правила:
- Мы приходим к клиенту с миром и со спокойствием на душе. Нам важно не доказать свою правоту, а помочь человеку решить его проблему, выслушать его и исправить ситуацию.
- Мы не опускаемся на уровень клиента, то есть не кричим, не пишем оскорблений и не используем пассивную агрессию.
- Мы имеем право на эмоции и их выражение, но мы никогда не впадаем в гнев, не раздражаемся и не огрызаемся в ответ.
2. Любопытство
Нужно детально выяснить, что именно произошло не так, при каких обстоятельствах и в каких условиях. Это нужно, чтобы эффективно решить проблему и не совершать одни и те же ошибки в будущем.
3. Особая тональность
Клиенту важно знать, что вы считаете его проблему самой важной на свете. Тогда он автоматически успокаивается и начинает переживать меньше, потому что чувствует, что его слышат, понимают и искренне хотят помочь.
Поэтому в своем ответе не пытайтесь заглушить или замять негативные эмоции покупателя. Покажите, что вы тоже переживаете. Это можно сделать через своеобразный возврат чувств адресату — так он убедится, что вы понимаете и принимаете его эмоции.
Например, клиент пишет: «Я заказывал красивые свежие цветы, на фото было все супер, но в итоге я прождал час, и мне привезли какой-то засушенный веник. Букет был для девушки на день рождения! Как я в глаза ей смотреть буду?»
Возврат эмоций в этом случае такой: «Добрый вечер! Ситуация действительно неприятная, и мы сожалеем, что вы оказались в таком положении. Расскажите, пожалуйста, подробнее, в каком виде вам привезли букет».
То есть вы проговариваете чувства клиента в ответном сообщении, как бы возвращаете их ему. Так даете понять, что разделяете все его эмоции.
4. Решение
После того как вы выяснили в чем проблема, можно разрабатывать варианты решения, предлагать их клиенту и реализовывать. Никогда не оставляйте человека с его проблемой или запросом в одиночестве. Людям нужны быстрые (своевременные) решения здесь и сейчас.
Вернемся к нашему предыдущему примеру с украшением для торта, которое растаяло на глазах клиента. Представим, что получили вот такой комментарий:
«Я заказала этот торт только из-за этого шоколадного мишки на вершине. Но когда торт привезли, все растаяло. Дочь в слезах, я в шоке, как так можно было сделать?????? Что вы за кондитер такой???????»
Вот как можно ответить на такой комментарий:
В хорошем ответе мы видим, что продавец сочувствует клиенту, разделяет его эмоции, не замалчивает их. Затем демонстрирует искреннее желание разобраться, что случилось, а в финале предлагает решение проблемы, которое происходит здесь и сейчас.
5. Выводы
Предложенное решение проблемы клиента нужно осуществить, иначе отработать негатив не получится. Поэтому важно проанализировать ситуацию и сделать для себя выводы:
— В чем была моя ошибка?
— Как я могу не допускать ее будущем?
— Что нужно сделать, чтобы такого больше не повторялось?
Финальная схема ответа
Резюмируем все наши рекомендации в единую схему, на основе которой вы можете построить свой ответ на отзыв.
Как понять, что вы написали хороший ответ на отзыв?
Можно проверить свой ответ по небольшому чек-листу:
- Ясность: вы четко и понятно выразили свою мысль, клиент ее понял, никаких двусмысленных намеков в ней нет.
- Емкость: не пишем ответ на отзыв длиной текста на лист А4.
- Интонация: вежливая, сочувствующая, но при этом сохраняющая достоинство.
- Фокус: не опускаемся до оскорблений, а решаем проблему, уходим от эмоций в сторону действий.
- Результат: помогли клиенту, сделали выводы для себя.
Чего не стоит делать в работе с отзывами?
Помимо потери достоинства и ответных оскорблений, во время ответа на комментарии клиентов не стоит использовать заранее заготовленные скрипты, автоответчики, боты — у каждого покупателя своя проблемная ситуация. Но при этом вы можете для себя определить порядок действий, что вы делаете в том или ином случае: заменяете товар, дарите скидки или что-то еще.