Ошибки в телефонных продажах часто приводят к потере клиентов и падению эффективности. Даже мелкие недочеты, такие как плохая подготовка или неправильное завершение разговора, могут серьёзно снизить шансы на успешную сделку. Важно понимать, какие ошибки совершаются чаще всего, чтобы их предотвращать.
В этой статье я привела в пример 7 самых популярных ошибок, которые совершают менеджеры при телефонных переговорах. Также предложу простые, но действенные решения для каждой из них.
7 распространенных ошибок и их решения
- Отсутствие подготовки
Часто менеджеры начинают звонки без подготовки, что вызывает неуверенность и потерю контроля над разговором. А еще от плохой подготовки в разговоре слышно эээээ, нууууу, аааааа и прочие звуки-паразиты.
Решение: Перед звонком необходимо изучить информацию о клиенте, составить сценарий и продумать ключевые вопросы. Умение задавать правильные вопросы - отдельный навык. - Неправильное начало разговора
Быстрое переключение на продажу продукта без установления контакта может отпугнуть клиента.
Решение: Начинайте разговор с приветствия, установите контакт и уточните потребности клиента, прежде чем переходить к продажам. - Отсутствие активного слушания
Менеджеры иногда перебивают клиента или не дают ему высказаться, что создает впечатление равнодушия к его проблемам.
Решение: Практикуйте активное слушание — задавайте открытые вопросы и внимательно фиксируйте ответы, чтобы лучше понять потребности клиента. - Слишком длительные разговоры
Продолжительные разговоры могут утомить клиента и снизить интерес к предложению.
Решение: Держите разговор в рамках 5-10 минут, избегая ненужных деталей. - Игнорирование возражений
Невнимание к возражениям клиента приводит к недоверию.
Решение: Признавайте и "закрывайте" возражения клиента, предлагая варианты решений, которые могут его удовлетворить. О возражениях писала тут. - Чрезмерное следование скриптам
Менеджеры, которые следуют скриптам слишком строго, могут звучать неестественно и роботизировано.
Решение: Используйте скрипты как ориентир, но добавляйте элементы живого общения для установления доверительных отношений с клиентом. - Неумение завершить сделку
Многие менеджеры избегают предложить следующий шаг, опасаясь отказа.
Решение: Завершайте разговор с предложением целевого действия: встречи, зума или тестирования продукта, показывая уверенность в своём предложении. За один диалог нужно делать минимум два предложения выполнить целевое действие.
Последствия ошибок в телефонных продажах
Ошибки, совершённые менеджерами, могут привести к следующим последствиям:
- Потеря клиентов: Клиенты могут отказаться от сделки из-за неправильного подхода.
- Ухудшение репутации: Неудачные звонки могут сформировать негативное восприятие компании.
- Снижение конверсии: Менеджеры могут упустить возможность закрыть сделку из-за неумелого общения.
- Удлинение цикла сделки: Ошибки в переговорах могут затянуть процесс принятия решения.
- Трата времени: Неподготовленные звонки отнимают время как у менеджеров, так и у клиентов.
Как улучшить результаты?
Избегая этих ошибок и применяя предлагаемые решения, менеджеры смогут повысить эффективность своих звонков, улучшить репутацию компании и закрывать больше сделок. Для тех, кто хочет развиваться в продажах, тренинг "АЛГОРИТМ ПРОДАЖ: 10 шагов, чтобы продавать больше, быстрее, дороже и чаще" Марины Серегиной предлагает практические инструменты и техники, которые помогут избежать ошибок и ускорить цикл сделки. Узнайте больше о тренинге здесь.